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[心得经验] 4月9日住海口喜来登的不爽经历。。。准备投诉

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新手会员 鲜花(0)

youyu 发表在  2010-4-17 13:05:05  | 显示全部楼层 | 阅读模式
简单回忆下4月9日的入住经历吧。总体而言不是太愉快。
提前一天通过贵公司的销售专线订的房间,房价1000+15%服务费。
4月9日下午4:30左右前往酒店,办理入住手续。因为朋友晚上的飞机,所以只能先办理一间房。在SPG优先顾客通道办理入住手续,首先我没有感受到前台应该有的热情。我要求前台将两间房调到一块,前台敲了半天电脑后答复不行。问:为什么不能调到一块?
答:因为房间还没有打扫好。
我问:酒店通常的入住时间都是下午2点,快5点了客人来入住,你告知没房,难道让客人干等吗?
答:(理直气壮+毫无歉意地)因为我们酒店昨晚都住满了,打扫不过来。
问:既然打扫不出来,那么干嘛要卖那么多客房?
答:沉默

再问:你帮我查下我的SPG号吧
答:姓名、地址
查了半天,没有查到。说重新给我办,不知道办了没有。。。

接着拿着房卡去房间:4065,最靠近客房长廊门的那个房间。

首先:靠近浴缸的那张床上的枕头等是没有整理好的,显然是随意放的(有照片为证)。我都怀疑是之前的客人退房之后没怎么打扫的。
10分钟之后,门铃响起。开门,一个胖胖的服务员。劈头就问我:你是工程部的修理工吗?
答:不是,是客人。刚住进来。
。。。 。。。

5分钟后,门铃响起,还是刚刚那个服务员,问:是您这间客房的沐浴露要更换吧?
答:刚刚办好入住手续,没有动过洗漱用品,不清楚
服务员探头一看,径直走到卫生间,换掉了一个大半瓶的沐浴露。同时道歉。

5分钟后,门铃再次响起,一个穿着蓝色制服,拎着工具箱的同志敲门:
问:您好,请问您的房间面盆漏水吗?
我:(汗,狂汗)不知道,刚办理入住手续,不清楚
工作人员迅即走到洗手间,调试起来。
三分钟后:该工作人员说:先生,您房间的面盆没有问题,请放心使用。。。
我:大汗淋漓,难不成是我搞坏的?
-------------------------------
半夜机场接到朋友,到达酒店是已经午夜。账单显示入住时间为0:25。大堂没有行李员,我们理解。
前台接待依旧冷漠的表情,我理解,但是从兰州来的朋友不能理解。
前台问:需要加早餐吗?现在加能便宜些
答:先加吧 不过还不一定明天能起得来吃
------------------------------
晚上:被子很潮,枕头很潮。真的。睡得其实不怎么舒服,因为总觉得黏黏的
------------------------------
早上起来:翻看酒店文件夹里的东西,天,居然还有前面客人留下的笔迹,估计现在你们去翻开都还能看到那几个不算艺术的英文字。
接着去椰风餐厅吃早餐,登记房间,一个朋友来餐厅找我们,他不吃早餐,但据说被餐厅服务员一直“热情”的跟着,生怕我朋友吃了霸王餐。
------------------------------
上午去前台,要求最好能延迟到两点,因为可能去火山口。但是前台一脸痛苦的表情,说延到一点。好,同意,考虑后面的客人在两点应该入住,不给酒店添麻烦。
------------------------------
记忆中,中午12点左右就到前台结账了,账单1150+1150+16+16+726.80=3058.80
问:早餐怎么这么贵?
答:158一份+15%服务费
问:不是说有优惠么
答:你没有提前预定是没有的
问:不是昨天说有优惠么?
答:你订房的时候订的是不含早的
问:昨晚不是说可以优惠么?
答:(沉默)

-------------------------------------------------


以上是大概的入住经历。怎么说呢,也许您会认为我是在挑刺,是在无理取闹。但是我想作为全球500强企业喜达屋集团旗下的高端酒店,是否应该经受住顾客的挑剔?是否应该做到无可挑剔?!
首先,我没有在海口喜来登感受到应有的尊敬。在前台没有,在客房也没有。前台的接待们是否应该加强一下微笑培训,一个门口挂着5颗星星的所谓顶级酒店的前台接待居然不会微笑?居然会理直气壮,自豪+毫无歉意的告诉客人,我们昨晚住满了,所以下午5点没房马上安排是正常的???

我不明白,刚进房间半小时内客房服务员两次按门铃是为什么。。。
我不明白,修理工跑来搞了半天说房间设施没问题是什么情况。。。
我不明白,头天说早餐优惠第二天收我158一位又是为什么。。。


虽然4月11号晚上仍然入住了三亚喜来登,但是我想,今后,我应该不会再自己掏钱去海口喜来登找不愉快了。

要求:给予补偿!

蓝钻会员 鲜花(322)

杀杀杀

shixin 发表于 2010-4-17 13:13:00  | 显示全部楼层
确实是服务人员素质不行,应该向酒店老总反映一下

黑钻会员 鲜花(94)

troyliu 发表于 2010-4-17 13:43:19  | 显示全部楼层
这酒店一直都还不错呀,这些算是个别事件吧。
微信号:刘言分语 or liaovisa
[url=http://www.tmtravelworld.com]我的博客(中文)[/url]

钻石会员 鲜花(0)

吴飞扬 发表于 2010-4-17 13:44:22  | 显示全部楼层
说实话,这确实非常过头了。SPG不应该这样,即使普通小旅馆也不应该这样。

我觉得楼主应该投诉,监督他们把服务搞上去。
SPG:PLATINUM ;  HYATT: DIAMOND ;   HH: GOLD

禁止访问 鲜花(7)

castine 发表于 2010-4-17 14:27:47  | 显示全部楼层
直接索要SPG的积分!!

蓝钻会员 鲜花(3)

hp1150 发表于 2010-4-17 14:31:07  | 显示全部楼层
显然是必须投诉的
SPG PLATINUM
EMIRATES GOLD

蓝钻会员 鲜花(18)

tonyouyang 发表于 2010-4-17 14:32:05  | 显示全部楼层
觉得这个要投诉 反映哈问题。 是我都不爽

黑钻会员 鲜花(83)

管理管理员的管理员

Show 发表于 2010-4-17 15:10:30  | 显示全部楼层
前台要倒霉了,跟进

钻石会员 鲜花(11)

gaomingx 发表于 2010-4-17 15:36:07  | 显示全部楼层
很多牢骚,但是问题不明显。
服务员按门铃,修理工的事虽然不好,但人家的工作也是来服务你的,应该可以谅解。
至于早餐费用的事情,结账时候就可以和前台说明的,坚持下改账单应该是可以获得优惠的,除非楼主当时自己放弃了。

蓝钻会员 鲜花(10)

你是我的太阳 发表于 2010-4-17 15:54:06  | 显示全部楼层
修理工的事情,对于个人可以理解,但对于酒店不能谅解。因为如果退房-入住的时间应该够维修的时间。如果再不够,前台理应先告知。

钻石会员 鲜花(2)

host 发表于 2010-4-17 16:05:17  | 显示全部楼层
就不算投诉,反映下问题还是可以的
Target: 10M Miles

钻石会员 鲜花(9)

随柳风 发表于 2010-4-17 16:13:35  | 显示全部楼层
总结这么多年在酒店的经验,在这些国际品牌的酒店入住,我们作为客户有必要争取适当的权益;
准则一:遇到任何问题应该立刻提出,千万不要离店后再投诉;
准则二:提出问题后期望得到什么?这个问题要事先考虑好,免得就变成为了投诉而投诉了;
准则三:要知道找谁投诉,通常找前厅经理或者副理效果比较理想;(不是越高层越好的,中国的文化喜欢大事化小)
准则四:要求务必要解决问题,期望得到超出预期的解决方案(类似房间设施问题,网络问题,噪声问题,淋浴间漏水......);
准则五:要求任何参与解决问题的人都留下名字和联系电话;(这个是一个姿态,务必要求提供)
淡泊淳真

钻石会员 鲜花(9)

随柳风 发表于 2010-4-17 16:15:14  | 显示全部楼层
离店后,你的上述表述只能构成对酒店服务不满意的抱怨,不会构成有效投诉。
淡泊淳真

钻石会员 鲜花(229)

travelmate 发表于 2010-4-17 16:16:02  | 显示全部楼层
必须投诉的
必须

白金会员 鲜花(0)

Jade333 发表于 2010-4-17 17:31:29  | 显示全部楼层
凡是生意太好的酒店,服务质量上都有可能打折扣。客人太多,服务员就容易摆脸。
投诉是必须的,没结果就一级一级投诉上去。

蓝钻会员 鲜花(7)

Texan 发表于 2010-4-17 17:35:54  | 显示全部楼层
当时没有投诉,现在意义不大了

蓝钻会员 鲜花(9)

老虎 发表于 2010-4-17 18:31:51  | 显示全部楼层
可以投诉,我们住店少一分钱酒店都不会同意,但是花了钱,服务却打折扣,当然我们也不同意。

蓝钻会员 鲜花(15)

nebgib 发表于 2010-4-17 19:56:30  | 显示全部楼层
海口这家服务是不行

钻石会员 鲜花(8)

laserian 发表于 2010-4-17 21:19:34  | 显示全部楼层
其实我个人挺喜欢这家酒店的。
SPG:Gold
NZ:Gold
A3:Gold

蓝钻会员 鲜花(16)

一号 发表于 2010-4-17 22:09:51  | 显示全部楼层
同情LZ,不过这种不应该发生在五星级酒店中。
HH:Gold(最值钱的放在最前面)
SPG:Golden
AClub:Platinum
IHG: Golden
HYATT: Platinum

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