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[国泰航空CX] 我爹说的:鞭一下动一下 - 谈国泰香港顾客关係部门

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钻石会员 鲜花(3)

MattTaiwan 发表在  2011-6-27 15:29:26  | 显示全部楼层 | 阅读模式
先前四月份透过国泰网站预订一张由台北经香港前往新加坡的机票。
好端端的位置订好了,钱也付了(收到信用卡扣款的通知简讯),结果票却出不出来。
换了一张卡片也是相同的状况。向发卡银行查证过,的确是有扣款成功的授权纪录。

打回位在香港的E-Service Center先别提那线路有多难接通了,反正她们的同仁也人工试了半天;
总之系统就是有问题,能订上位能请款却无法成功出票。两张卡片的额度就在一来一往之间消耗的一乾二淨。

隔天直奔国泰航空台北办事处要求协助,总之我是再也不想让国泰从我卡片上再次请款。
这时候香港的E-Service Center主管回电,承认系统的确是有问题;
不过无论如何他都没办法在这个当下解决,说桉子会上报给香港的顾客关係部门,
此刻只能请我再另买一张机票出发。
这下好了,经济舱已经订位额满,只能开商务舱啦!

这段等待期间我多次联繫E-Service Center或是Marco Polo Club试图追进度,
不过都是被告知「已经多次转告香港的顾客关係部门,只能等它们联繫」。

今天终于收到香港的顾客关係部门回信:

Dear Mr XXX

Thank you for your patience in awaiting our reply as your experience booking your tickets utilising our Internet Booking on www.cathaypacific.com has been brought to the attention of Cathay Pacific Customer Relations for a formal apology.

It was indeed regrettable to learn that you had encountered errors while booking your flights while using our website, which additional inconvenience as your credit limit was being held.  On behalf of Cathay Pacific, please accept my sincere apologies for any negative impressions you may have experienced on this and other occasions.

We certainly appreciate your feedback as a Gold Marco Polo Club member, as I note you have previously encountered similar issues and are suggesting for us to improve our systems.  Although we may not be able
to immediately affect the changes you are requesting, please rest assured that as we continue to improve our products and services, our e-Business Department is aware of these issues and it will be surely considered in the future.

Mr XXX, we thank you for your understanding in the meantime, and certainly hope your future experiences will be more enjoyable in every way.

Kind regards

XXXXX
Customer Relations


看完之后一整个无言,花点时间丢出以下的回信:

Dear Mr. XXX,

首先,谢谢您的回覆。

令人无法接受的是,此期间我曾多次致电马可波罗会以及E-Service Center要求对于本事件请贵单位作出回覆与跟进。
我不能理解为何香港顾客关係部门需要耗时两个月来撰写这一封不具备任何实质意义的道歉信件。
经过漫长的等待时间,以下的回覆没有提出任何具体性的改善措施以及针对本事件造成错误的原因提出说明。
这样的回覆是无法令人接受的。

国泰航空必须对于你们长久无法改进的online booking system错误承担起责任,消费者不应该对此错误所造成的损失自掏腰包赔偿。

本人强烈地要求国泰航空给予补偿方案如下:

-针对以上票务错误事件(收受款项后无法依约开立机票使乘客出行)所造成之直接损失:另开商务舱I舱机票(4/08晚间已无经济舱V舱机票可预订开票)部份,本人仅要求补偿经济舱V舱(票价TWD$14599)与商务舱I舱(票价TWD$20899)之价差共计新台币6300元整,或提供其他等值之赔偿。

由于网站的购票地点是由台湾出发,依照消费者保护法第五章第一节第43条之公告:消费者与企业经营者因商品或服务发生消费争议时,消费者得向企业经营者、消费者保护团体或消费者服务中心或其分中心申诉。企业经营者对于消费者之申诉,应于申诉之日起十五日内妥适处理之。消费者依第一项申诉,未获妥适处理时,得向直辖市、县(市) 政府消费者保护官申诉。
依消费者保护法第二章第四节第22条有关消费资讯之规范:企业经营者应确保广告内容之真实,其对消费者所负之义务不得低于广告之内容。

贵公司自接获本人申诉已超过法律规定之十五日内妥适处理期,且完全不对本人提出之赔偿损失要求作出回应,本人将依照消费者保护法第五章第一节第44条:依前条申诉未能获得妥适处理时,得向消费争议调解委员会申请调解。

本事件参酌法源依据如下:
-民法第184条:因故意或过失,不法侵害他人之权利者,负损害赔偿责任。
-民法第248条:订约当事人之一方,由他方受有定金时,推定其契约成立。
-民法第250条:当事人得约定债务人于债务不履行时,应支付违约金。违约金,除当事人另有订定外,视为因不履行而生损害之赔偿总额。其约定如债务人不于适当时期或不依适当方法履行债务时,即须支付违约金者,债权人除得请求履行债务外,违约金视为因不于适当时期或不依适当方法履行债务所生损害之赔偿总额。
-民法第267条:当事人之一方因可归责于他方之事由,致不能给付者,得请求对待给付。但其因免给付义务所得之利益或应得之利益,均应由其所得请求之对待给付中扣除之。

以上申诉事项烦请于十五日内妥适处理之。附件为4/08晚间另行购买之商务舱电子机票。

此致 香港商国泰航空公司台湾分公司及母公司香港国泰航空公司

XXX
2011/6/27


说也妙,发完信不到15分钟立马接到香港顾客关係部门(也就是负责回信同仁)的回电,表示希望能有处理的空间及转圜的馀地。
然后说本週五之前一定会有一个让我满意的结果。我要求除了电话回覆外,另外必须要提供正式书面的回覆,再丢出市政府法规委员会的消费争议申诉之收件公文案号。

我爹说的:鞭一下动一下;蜡烛不点不亮。

香港的顾客关係部门对写道歉信这种事情都得花两个月以上时间处理,是惹毛我最大的一个关键点。
坐等国泰航空的回覆啦!

已有4人评分威望 理由
jiajia_yu + 10 必须严肃的批评他们!
earltarn + 5 這個不加分說不過去
stevengg + 5 厉害,大陆投诉信也值得效仿!
ysb41 + 10 这个回复是有等于没。。。。安慰一下。

查看全部评分 总评分:威望 +30 

鲜花鲜花榜

2016-1-3 20:30  送了1朵鲜花  并留言:Life is better when shared!
Happiness is in the dreams of flight. Luxurious happiness is in landing.

金卡会员 鲜花(0)

什么是永恒 发表于 2011-6-27 15:36:17  | 显示全部楼层
同情楼主,努力撸羊毛

黑钻会员 鲜花(299)

老蔡 发表于 2011-6-27 15:37:57  | 显示全部楼层
Matt这专业程度。。。汗颜啊!!!

牛!!!
@俺是老蔡  http://weibo.com/mylaocai

钻石会员 鲜花(4)

bocaviation 发表于 2011-6-27 15:38:46  | 显示全部楼层
It was indeed regrettable to learn that you had encountered errors while booking your flights while using our website, which additional inconvenience as your credit limit was being held.  

Is this English?

钻石会员 鲜花(3)

MattTaiwan 发表于 2011-6-27 15:38:57  | 显示全部楼层
什么是永恒 发表于 2011-6-27 15:36
同情楼主,努力撸羊毛

羊毛不一定要撸,重点是这种五分钟能写完的慰安信,凭啥把客人晾在一边两个月?
我个人觉得15天的处理时间已经非常足够了,希望国泰香港的顾客关係部门深刻检讨这个陋习
Happiness is in the dreams of flight. Luxurious happiness is in landing.

蓝钻会员 鲜花(29)

cash_hsu 发表于 2011-6-27 15:41:13  | 显示全部楼层
消基会应该拿你当典范的!
有的人自以为在思考,其实只是在重组自己的偏见。

钻石会员 鲜花(3)

MattTaiwan 发表于 2011-6-27 15:43:14  | 显示全部楼层
bocaviation 发表于 2011-6-27 15:38
It was indeed regrettable to learn that you had encountered errors while booking your flights while  ...

国泰通常官方的回覆都是用英文啦

另外回电话的CX同仁说他不会讲中文,谁管你,
看不懂中文去找个会看的解释给你听,没必要我去迎合你还写个英文的信回去
你打过来礼貌上我已经用英文跟你沟通了,哈哈哈

Happiness is in the dreams of flight. Luxurious happiness is in landing.

钻石会员 鲜花(3)

MattTaiwan 发表于 2011-6-27 15:44:33  | 显示全部楼层
老蔡 发表于 2011-6-27 15:37
Matt这专业程度。。。汗颜啊!!!

牛!!!

客服十年下来的经验学到的一点皮毛而已
要感谢每位教育过我的客人,让我功力大增...
Happiness is in the dreams of flight. Luxurious happiness is in landing.

钻石会员 鲜花(41)

小球藻 发表于 2011-6-27 15:44:44  | 显示全部楼层
哇 维权的典范啊
话说台湾法律是案例法还是大陆法

钻石会员 鲜花(41)

小球藻 发表于 2011-6-27 15:45:22  | 显示全部楼层
果断去考一个司法执照...以后写司法文书也可以如此Professional~

钻石会员 鲜花(3)

MattTaiwan 发表于 2011-6-27 15:47:08  | 显示全部楼层
小球藻 发表于 2011-6-27 15:44
哇 维权的典范啊
话说台湾法律是案例法还是大陆法

我抓段网路上的资料供参考:

1927年南京国民政府成立后,彷效德国和日本建立起自己的六法体系,即宪法,刑法,民法,商法,刑事诉讼法,民事诉讼法,这是大陆法系最重要的标志,史称“六法全书”。国民党战败后把六法全书带到了台湾,并在台湾延续下来了清末以来的变法修律的成果,所以说台湾是法德式的大陆法系,而且还是非常典型的大陆法系。
Happiness is in the dreams of flight. Luxurious happiness is in landing.

钻石会员 鲜花(41)

小球藻 发表于 2011-6-27 15:47:53  | 显示全部楼层
其实按照大陆法律,应该还要有等额赔偿...Matt其实已经算很大度了

信用卡授权系统也太糟糕了,这么几次扣款,难道台湾的银行风险控制部门不会把卡给封了?要是电话核实是否本人交易,实在无从说起。是,的确是,不是,没有那么多笔,逼着自己挂失换卡?

钻石会员 鲜花(34)

jasufe 发表于 2011-6-27 15:48:40  | 显示全部楼层
没想到国泰也这么差劲!!!

点评

虽然我很爱搭国泰,不过香港的CRD这一块是其中的残花败柳..  发表于 2011-6-27 19:34

钻石会员 鲜花(3)

MattTaiwan 发表于 2011-6-27 15:52:48  | 显示全部楼层
本帖最后由 MattTaiwan 于 2011-6-27 15:53 编辑
小球藻 发表于 2011-6-27 15:47
其实按照大陆法律,应该还要有等额赔偿...Matt其实已经算很大度了

信用卡授权系统也太糟糕了,这么几次扣 ...

一般来说额度只要够都会放授权,看交易习惯
台湾的信用卡不太随便BLOCK交易的,个人经验啦~
反正被盗刷是没有风险的,不同银行有不同规定,但是基本上可以说是0负担(我个人的卡片)
Happiness is in the dreams of flight. Luxurious happiness is in landing.

钻石会员 鲜花(41)

小球藻 发表于 2011-6-27 16:08:40  | 显示全部楼层
MattTaiwan 发表于 2011-6-27 15:52
一般来说额度只要够都会放授权,看交易习惯
台湾的信用卡不太随便BLOCK交易的,个人经验啦~
反正被盗刷 ...

天哪 这系统抽风的
至少Platiumn都给刷爆卡啦

终钻会员 鲜花(443)

正宗瓜农 发表于 2011-6-27 16:16:28  | 显示全部楼层
MattTaiwan 发表于 2011-6-27 15:29
先前四月份透过国泰网站预订一张由台北经香港前往新加坡的机票。
好端端的位置订好了,钱也付了(收到信用卡 ...

类似的例子,我在前年就遇到过.

由于带着小女,我也没更多时间斗争.

都是反复邮件声讨,最后对方出来个很NB的家伙.

只会说英语的,和我达不成一致.就单方决定了

给我邮寄了几张代金券,金额之低,限制之多,如同废纸.

我打了个电话给那个家伙,告诉他那破券我已经扔了,不要给我邮寄垃圾.

由于本农E语知识有限,所以骂人都用美剧里看到的词汇.

LD警告我,再在家里说脏字,就扫地出门,说我一点都不绅士.

香港有些假绅士实在是二,当然我在香港的兄弟都很NICE,经常被恭维不像香港人.


一朝风月,万古长空

钻石会员 鲜花(3)

MattTaiwan 发表于 2011-6-27 16:17:47  | 显示全部楼层
正宗瓜农 发表于 2011-6-27 16:16
类似的例子,我在前年就遇到过.

由于带着小女,我也没更多时间斗争.

我猜是25刀的代金券?那个其实可以去换CASH的...
Happiness is in the dreams of flight. Luxurious happiness is in landing.

黑钻会员 鲜花(158)

ik

Hellohello1226 发表于 2011-6-27 16:24:55  | 显示全部楼层
喜欢,太专业了!堪比律师!

点评

不敢不敢,不是专业...  发表于 2011-6-27 19:35
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终钻会员 鲜花(443)

正宗瓜农 发表于 2011-6-27 16:26:14  | 显示全部楼层
MattTaiwan 发表于 2011-6-27 16:17
我猜是25刀的代金券?那个其实可以去换CASH的...

对的,给了3张. 因为后面我都用DL的里程换票用了,也用不到.

为了表示对国泰的不满,所以烧毁泄愤,然后自费打电话到香港通知他们.

我最受不了那些鬼子说话的强调,总觉得高我一等,施舍我一样.

这样是为了告诉他们,咱不却钱,但爱真理.
一朝风月,万古长空

钻石会员 鲜花(83)

eXterkTi 发表于 2011-6-27 17:05:26  | 显示全部楼层
我曾经遇到几乎差不多的事情:

一样是国泰,一样是网上购票。帮老爸买了张票,然后因为卡不在他身上,登机时候没法出示,他在机场国泰办事处交了等额保证金。但是信用卡额度一拖再拖就是不release.

然后还是被E-Service Ticketing踢皮球,然后跟我说我们会尽力解决这件事情。结果解决了6个月还没解决完。最后我实在不想陪她们玩了,直接要求银行拒付款,才把钱拿回来。

当时不知道,实在是应该追要赔偿。
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