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深刻体会合肥万达westin王道服务,尽显喜达屋卓越品质 (6月3日更新)

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qqhill 发表于 2011-5-31 17:14:32  | 显示全部楼层 | 阅读模式
本帖最后由 qqhill 于 2011-6-3 19:45 编辑

      2011年05月30日,我又一次入住了合肥万达westin。现在回想当时入住时并未有任何征兆,一切都很平常和自然;但是随后当晚发生的一些事情,确实是我10年来的差旅生活从未发生过... ...
     5月30日晚大约10点钟左右,忽听到门外很喧哗;当下觉得很奇怪,起先以为是酒店服务人员在做清洁或整理,但是也不该这么大声;虽有疑惑也并不想搭理。 随后10点15左右的时候,门外渐渐传来了高亢的叫声和一些撕心裂肺的呐喊...  ...;听着让人觉得“滲”的慌。 心下有些不悦,随即打开门一看,好家伙!整个过道了占满了人,由于我的房间是在走廊的尽头所以只要看一边就好,抽着烟有、半倚在墙的有、男男女女的有、衣裳不整的有、还有些奇形怪状的,难以一一形容 ,约莫20人左右... ...;
     我着实被吓了一跳,这场景此前在别的酒店未见过;心里也好生不悦,拨通了万达westin的服务电话,
问他们是怎么回事,电话那头解释是说:”先生您的隔壁在开一个私人的party“。我生气回过去:”这是个开party的地方吗?不要和我说这些,我现在不清楚,也不想知道由来,请你们尽快处理,不要影响我休息!“ (请大家注意,这个party此前他们已经知道了,也知道了他们会很吵 )对方喏喏挂了电话。
在我表达完投诉的时候大概是晚上10:30半了; 也差不多是我休息的时间了;说来也巧,最近天气忽冷 忽热自己也有些不舒服,就去洗漱了...
约莫10:40左右的时候,传来了敲门声,开了门;门外还是那幅光景并没有任何改变,庆幸的是敲门的是万达westin的管理人,听他介绍说他是大副,还有个他的同事听他介绍说是保安经理。只听大副说:“先生,对不起,我们已经经历了,您看我把保安经理也给带来了,没有用,您还是换个房间吧”。 但是我正穿着睡衣,听完他话,狂怒:“这是什么话,你搞不定别人,就让我搬走啊?那有这么做事的?” 而我的行李还有两个大箱子要收拾,自己也不舒服,而且这么换着我也觉着讨厌... ...; 被我拒绝了! 我说我不管你,你搞不定我就去投诉你们,我要打电话给SPG,问问他们是怎么看待。 此后貌似还有个奇怪的女人,据其自我介绍说是什么经理,和我电话了一会,然后发觉她根本是个奇怪的人,说很多的废话,没有一个合理性的解决方式。大概表达她很尽力
  约莫11点左右,我电话知会了SPG服务中心;很明显他们也很哑然,居然有这事;我们很好奇也很担心到底要一个什么样的房间可以装下20多个成年男女... ...  我对SPG的服务人员说:”不管怎样11:30半请他们停止喧哗“,因为SPG的人态度非常诚恳,快挂电话的时候我就对他们说:”也别11:30了,就12点吧,如果12点过后我没给SPG电话,就表示我睡了,这事就close了“
   接下来,戏剧性的一幕发生了;大概是晚上12点时候,我听到了门外剧烈而沉重、跌跌撞撞的跑步声。
居然有人喝醉了,趴在我的门上,大口大口的吐着,那些不明的液体顺着门缝流进了我的房间... ...;那个怪味道在小小的房间里, 我直接就吐了...
     我,吐了!我,有些疯了!等我吐完后,我再次call了SPG的服务人员说到:”我很抱歉,这事我不能接受,这事必须要被解决我必须要得到一个合理的解释!“
     ... ...
     大概折腾到3点,期间我也见过了他们的值班经理和总监;倒是给了一些建议,比如给我5000 start ponit,免房费,但都被我拒绝了。对来来说这有些像是施舍!
     我是SPG的白金会员,听说是被SPG理解为尊贵的客人!
     我期待SPG与合肥westin的态度.
     我认为这是他们的过失,也伤害了我,我要去心里医生那里做治疗,取得诊断书我再确定是否要诉讼。


                                                                                                                  ...未完待续

####################################################################
来自合肥westin的邮件:
Dear Mr.

Thank you for staying at the Westin Hefei Baohe, and thank you for your loyalty with our hotel, we do recognize you as a regular guest in our property.   

Please accept my sincere apologies for the disturbances you experienced last night in our hotel.  

As a quick recap, the guests who were in the opposite room had booked a group of rooms in house and had decided to have a celebratory party after a wedding, outside the hotel. The hotel was unaware of this arrangement. Once the Guest Service Manager was alerted by yourself about this disturbance, she tried to ask the guests to be quiet and also informed our security department. Our Guest Service Manager realized this may take some time and offered you another room, but also offered the guest another venue to continue with their gathering. I can understand you did not want to move at that time of night.

In the end, we did manage to ask the group to continue their gathering outside the hotel and they all left at 23.50. Unfortunately one guest did leave the room in a drunken state and made a mess outside your room. Of course this was beyond the hotel control and could not be foreseen, however, of course we do apologise for this uncomfortable experience. As I understand it, our Front Office Manager did come to see you and offer compensation of 5000 SPG points, plus a refund of last night room charge, plus transportation, plus spa treatment, which I understand you were not happy with.

Mr. , We are in the business of making friends and we entirely understand your feeling about this unpleasant experience. As a valuable Platinum member of our Starwood Preferred Guest program I recognize you loyalty to us. We have reconsidered our offer for your uncomfortable experience and as a gesture of our sincerity and a token of compensation we will be awarding you with 20,000 SPG points to your account.

Once again, please accept our apologies and we do look forward to welcoming you back to the Westin Hefei Baohe.

Yours sincerely


“The worth Expecting Hotel of the year 2010 “ by Voyage Hotel& Resort Best Value Awards
2010《新旅行》年度高端酒店评选之“值得期待开业酒店奖”

The Best Food and Beverage Award of Golden Wheat 2010
2010年合肥金穗奖最佳餐饮品牌

The 6th China Hotel Starlight Awards—Top 10 City-Nova Hotels of China
第六届中国星光奖 --中国十佳城市新锐酒店
####################################################################

来自我的回复:
尊敬的X先生:
     很抱歉,我看不懂英文!所以无法感受到您的诚意!
     我此刻正在Hilton给您发这个邮件,
由于我2011年5月31日4点才入睡,我非常累,特别需要休息!但我还是坚持看了这个邮件,并回复您。

####################################################################
6月1日儿童节晚,我满足柯宁汉先生的期望,再次入住了伟岸的合肥万达westin:
     坐在出租车里的时候,我没有以往的安静,早早的就把目光投向了车窗外;看着 westin 这个醒目的logo有远至近,有模糊至清晰... ...
     下了车,在门口纠结了一阵,就走进去了。到是那个旋转门转的有些慢,让我有不得不环顾了一下四周,还好一切都很平
和,没有人对我指指点点,即使我知道他们很多人都认识我.
     手续办的很顺利,来到房间我终于松了口气。打开邮箱,我真的收到了中文版的邮件,虽然只是做简单的翻译,内容上和以前一样我不是很全部认同;但是我看到了诚意。正当我怀着不错的心情准备回复时(可能是因为心情好,看的也仔细些),却发现了一个问题:
      此前SPG新加坡客服的人有和我联系过,说:“合肥万达westin会有人发邮件给我解释这个事情,并会做一些补偿说明” 当时有些担心的问道:“如果我不能接受他的道歉呢?我该如何再找到您,您这个可是越洋电话” SPG的人客户人员解释说:“他在做trace,因为这个事情SPG还是很重视的,westin发邮件给我的时候会Cc到他,如果你觉得不满意可以直接回复所有人”。可是在我准备回复的却发发现没有任何SPG的邮件地址,当下有些郁闷,就拨SPG客服的咨询,答复:“可能是酒店房可能是在计划和我私下平缓解决这个问题,而且他们自己也有"internal-comm-method"”我不置可否,依然要了SPG的服务邮箱一并回邮件发出了。 在挂电话的时候,我还和SPG的开个玩笑:“期望这一晚能平安度过” !
      事实上是,没错!2011年6月1日晚没有什么特别的事发生,酒店给我房间很安静;我自然入睡也自然醒. 可是一睁眼看看时间:8:08分! “糟糕:早上8:30的晨会”。无奈之下又拨了个“0”
                     问服务生:“请问,我昨晚有申请过morning call 吗”
                       答曰:“请稍等,我查一下... ...; 有的,先生:7:40”
                    再问她:“那为什么不叫我”
                       答曰:“先生,我们安排morning call的系统出问题了,大家都没有叫”
                       问她:“那你知道我为什么要这个服务吗?因为我有紧急的事要做,你知道不知道我此前就投诉过你们”
       答曰:“是的,我知道... ...”
我猜她大概也知道我是谁,唉! ... ... 就没搭理她匆匆挂了电话。收拾东西准备登出;这里不得不说一下 行政前台的当班经理办事效率想当高,30s内帮我解决了所以问题;临走时看我没吃什么东西
还塞给了一个煮熟的鸡蛋给我; 蛋是热的但不烫手,握在手里很温暖。这个其实很棒!
打车、坐车、上车、下车 见客户,显然又迟到了...
      忙完手里的事情,我舒了口气,拿起电话看了看,看到手机上有个SPG的小程式(当然是我专门装的),就点进去了,看到我的入住记录 有些感慨;突然,我发现我的积分多了20000 startpoint.
我被激怒了,再次拨通了SPG服务人员的电话问他们:“这个20000 startpoint那里来的?是westin给我的吗?我同意接受他们的道歉了吗?你为什么要让他们加我的分?这算是“王道施舍”吗?”
让他们帮我转westin 新加坡的客服中心,我和他说:“没经过我同意给我加了合肥万达westin这个神奇5星星酒店的分,是对我的一种侮辱!如果SPG不帮我reduce这个积分,就必须发个邮件给我他们放弃我这个“platinum member”!

目前给我的承诺是SPG晚上5:30前给我电话,告知结果!

如果有人问我为什么那么贱,再次入住他们家!自己作践自己,自己找不痛快!
我的回答是:“ ... ..."
如果有人问我到底想干嘛?
我的回答是:“我挺想帮他们的忙的,让他们知道他们真他么的不合格!我不知道他们到底想要我怎样,我能做的是-只能和地球一起公转自转” ;实际上来说,地球到现在为止才打过两次世界大战;爱因斯坦认为第三次世界大战之后可能就要末日了,因为第四次用的武器是石头!
我不希望那天我走到门口时,被迫要丢下一个小石块!(我会假装不小心掉下的样子)
在这里我也不想提什么人的名字,因为lurker的人提醒我这样不好!OK,我理解并接受!
####################################################################
2011年6月3日晚,如约,我再次入住了westin:
       不错!确实不错!坦白说,今天晚上(到现在为止)是我这些天里最开心的一天!这次入住的房间亦是我住过的最好的房间了!这个值得赞一个!
       嗯,真的有在改变!看来我也不是那么不容易满足啊,呵呵!
     (对了,大家别误会,这个不是炫耀或者什么的,千万别想歪!我说过,只要够真诚就值得被欣赏!)

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                                                                                                                                  烦请请继续关注
                                 
                                                                                                                    


   
   


   

  

点评

这么诚恳的道歉,还有20000点积分,可以了。得饶人处且饶人,有些不愉快的事情,不是酒店可以控制的。  发表于 2011-6-1 12:00
20000分!!!!!知道这相当于什么吗?低价算2000元,官方牌价算4000元!我承认,我期待 。。我也要!!!!!  发表于 2011-6-1 22:49
上次因为漏水,我啥都没说,后来一女电话来讲是福利,补个1000分致歉,数天后不光未果,白金500没没来。这件事赔20000还算有诚意吧。  发表于 2011-6-2 00:28
两万分啊……口水啊,这都不要。。要是我就从了,干嘛那么较真啊  发表于 2011-6-2 16:06
今天CI这家店,看照片你被安排到行政套了。2W分我觉得很不错了,这家店确实比较差。不知道10W分价值多少钱  发表于 2011-6-4 18:05
已有12人评分威望 理由
hf365 + 2 2W分安慰下
hellomoto4 + 5 严重安慰
心中大海 + 5 安慰。。。。
onelove + 5 LZ,大家都退一步,海阔天空啦。20000分的诚.
hanmson + 1 5000 SPG points+us a refund of last nigh

查看全部评分 总评分:威望 +73 

乘务长 鲜花(372)

admin

大飞 发表于 2011-6-6 15:22:26  | 显示全部楼层
此帖主帖恢复, 后面的内容歪来歪去, 涉及多方的个人攻击, 请不要再用攻击性的内容.

作为一个出差的人, 如果我遇到楼主这种情况一定也会很生气. 毕竟是非常不愉快的经历. 同时也确实看到酒店方做出了很多补偿的努力, 虽然和楼主的期望有差别.  也许酒店房误会了楼主的意思,  楼主其实需要的也许不是补偿, 而是希望酒店能够重视, 避免再发生同样的事情.
作为个人的一点建议, 也许以下措施, 可以避免发生同样的事情,  

酒店方在收到投诉后, 是否需要派相关的保安人员, 在过道里一直控制一下.

以上建议只能做砖头, 有同学有好的意见, 请提出.  威望奖励.  (SPG能否也给出好主意的同学赞助点积分,)

最后我想在多说几句:

不是所有的事情都是完美的,  更多的时候需要的是宽容.
不是所有的交流都是有效的, 更多的时候是需要换位的思考.
不是所有的错误都可以避免, 否则世界上就不会有那么多意外发生.



每天进步一点点

银卡会员 鲜花(0)

qqhill 发表于 2011-6-8 22:41:27  | 显示全部楼层
回复 admin 的帖子

看了你的帖子,感觉 无语!
     

蓝钻会员 鲜花(19)

托塔李天王 发表于 2011-6-8 22:51:14  | 显示全部楼层
本帖最后由 托塔李天王 于 2011-6-9 00:37 编辑

行政套!哪里都一样的风格。。。。。
---------------------------------
LZ认为酒店的20000分是一种施舍其实从心理学的角度讲或许是lz过度揣测了。
一家之言无需理会!
1岁了!

黑钻会员 鲜花(435)

lngjw 发表于 2011-6-8 22:54:36  | 显示全部楼层
托塔李天王 发表于 2011-6-8 22:51
行政套!哪里都一样的风格。。。。。
---------------------------------
LZ认为酒店的20000分是一种实施 ...

施舍写成实施,你个文盲,打回重写,另外加威望。。。
已有1人评分威望 理由
托塔李天王 + 10 。。。。。。。。。。

查看全部评分 总评分:威望 +10 

钻石会员 鲜花(14)

bravo59 发表于 2011-6-8 23:30:07  | 显示全部楼层
楼主这种精神很值得赞赏,并非得理不让,而是要求尊严。。。。不过偶倒是期待有类似楼主的遭遇,然后送2W分。偶就满足了
SPG  金
MU   金卡
Marriott 金
Hilton 钻石

蓝钻会员 鲜花(19)

benny 发表于 2011-6-8 23:40:15  | 显示全部楼层
楼主V5啊 在合肥WESTIN系统绝对是V2的客人 :) V2=特别注意客人
神马一切都是浮云 一切皆淡定好了

白金会员 鲜花(0)

beinglee 发表于 2011-6-10 13:09:57  | 显示全部楼层
奇怪?这帖不是删了吗?
如Admin所说,酒店方的确应该派人(甚至多人)在走廊监控的,客人在房间开Party,走廊是不该占用吧?我是耐心看完之前那贴的所有回复的,觉得这个意见算是有建设性和具备可操作性的。
但是感觉酒店方认为那间房更不好惹(估计实际情况也是如此),所以先放任那边吧,回头再补偿LZ就算完了。当时事情已经发生,只能两害取其轻,只是非常不幸的是LZ是轻的那头就是了。
吃啥啥不剩,干啥啥不行

钻石会员 鲜花(4)

adrien 发表于 2011-6-10 13:27:05  | 显示全部楼层
删就删了吧, 恢复出来作甚? 血雨腥风是看不到了, admin已经定下了大基调, 回复估计就按照这套路下去了. 走了....楼下继续.

点评

民主集中嘛,先民主再集中,符合国庆啊,嘿嘿!  发表于 2011-6-10 13:31
If you cannot convince him, confuse him.

白金会员 鲜花(0)

purpleshark 发表于 2011-6-29 14:27:51  | 显示全部楼层
特地来顶!
HH D  SPG P  IHG G

钻石会员 鲜花(7)

b_wing 发表于 2011-6-29 17:30:32  | 显示全部楼层
楼主真折腾啊,看来我也要多搞搞合肥westin
SPG P HH G PCR P MU G SK G HU G

银卡会员 鲜花(0)

summerzhang1 发表于 2011-6-30 16:56:52  | 显示全部楼层
深表同情 我也只是在合肥住过一次

钻石会员 鲜花(21)

muchai 发表于 2011-6-30 17:29:07  | 显示全部楼层
酒店内部没协调好,不过赔偿也就这样啦,不是不可以接受。

钻石会员 鲜花(1)

jqj816 发表于 2011-6-30 21:23:56  | 显示全部楼层
好长啊看完了。。。那个20000分可不可以看作酒店很有诚意得道歉了呢。。。
各种计划努力中。。。

蓝钻会员 鲜花(849)

Adley 发表于 2011-6-30 21:35:01  | 显示全部楼层
中间那么多怎么都没了???
有事手机联系。。。。

蓝卡会员 鲜花(0)

sailingmaple 发表于 2011-7-3 15:37:55  | 显示全部楼层
得饶人处且饶人吧。我觉得酒店姿态够了,可能工作人员不够专业。

钻石会员 鲜花(19)

hf365 发表于 2011-8-11 17:03:52  | 显示全部楼层
关注最终处理结果,还没答案?

蓝钻会员 鲜花(15)

nebgib 发表于 2011-8-11 17:50:38  | 显示全部楼层
20000分,也算有挽留楼主的诚意了

钻石会员 鲜花(2)

肥仔米 发表于 2011-8-11 18:32:10  | 显示全部楼层
bravo59 发表于 2011-6-8 23:30
楼主这种精神很值得赞赏,并非得理不让,而是要求尊严。。。。不过偶倒是期待有类似楼主的遭遇,然后送2W分 ...

耐心看完故事和所有回复,觉得这话说得最精典(都忍不住笑出来了),我相信这代表主流的观点,与做法...哈哈哈哈
~ 富貴於我如浮雲,浮雲於我如命根 ~

银卡会员 鲜花(0)

O糊糊O 发表于 2011-8-11 21:57:04  | 显示全部楼层
我在房间,门突然开了,一个服务员进来说补酒水。。。晕死我,我都入住了才来补酒水,还没见过啊,还直接冲进来的,吓人!

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