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[其他分享] 杭州武林万怡酒店: "性价比高,细节很不足!"

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蓝钻会员 鲜花(14)

lovfaye 发表在  2011-4-25 15:47:35  | 显示全部楼层 | 阅读模式
本帖最后由 lovfaye 于 2011-4-25 16:09 编辑

因为与同一业主武林置业的JW万豪一个地址2栋楼,所以武林万怡比国内其他万怡要高一档次,一楼大堂风格区别于其他万怡,以现代全白色为基调,简约现代,真的不是万怡的风格。房间与走道还是万怡的风格。房间的号码很大,1454,1472,估计JW都是小号码。

优点:
1,武林万怡的行政酒廊提供巴黎水和依云,食品整体质量高于其他万怡,有JW的味道,很不错!
2,武林万怡的地理位置好。
3,Momo Cafe的早餐,品种丰富,质量也不错!

缺点:
1,与JW共用的游泳池不开放,官网介绍可以使用游泳池,很失望,这次入住就是为了去游泳的
2,洗衣袋要收费,10元/个。第一次碰到万豪旗下要收费洗衣袋的酒店
3,万豪礼尚金卡会员送的3个红苹果的果盆上有人体毛发,很恶心!
4,有浴缸没有浴盐,其他万怡都提供浴盐
5,4/16 Check Out投诉的,90多小时后才回复我邮件,鄙视处理投诉的时间


4月20日中午收到第1次回复邮件

尊敬的A先生:

    您好!

    首先,感谢您对杭州武林万怡酒店的支持与爱护。本酒店在您此次入住期间未能对您提供优质的服务所造成的不便与误解,在此郑重的向您道歉,尚请见谅海涵。

    借此机会,我想与B先生说明一下,杭州武林万怡酒店开业不久,游泳池仍在完善中;洗衣袋收费的问题,我们已及时有效的将您的建议传达给管家部;至于您的水果盘底下出现头发,我们深知类似事件确实不该发生在本酒店。

    尊敬的A先生, 此次事件确实给予本酒店一个反省与审视的机会。不仅相关部门主管做出检讨,对员工的专业培训也已成为部门内加强之重点,以避免相同的情形再次发生,进而达到杭州武林万怡酒店应有的服务水平。希望此事不致影响您对本酒店的印象,继续给予我们支持与爱护。

    正是您的意见,我们才能不断地改进,提升服务品质,期待您再次下榻杭州武林万怡酒店。

    此致

敬礼

4月20日中午我的回复

Celina YAN or George  QIAN

1,我姓A,不姓B

2,我是4月16日早上8点左右在前台退的房,也就是这个投诉的时间,今天4月20日中午才收到你们的回复,已经过去了90多个小时。这是万豪处理投诉的规定时间吗?!

3,关于游泳池,开业不久跟游泳池设施不是必然关系,从所有的信息(官网网页,预定确认邮件都直接说明你们有游泳池可以使用),如果你们还不能使用游泳池设施,就应该在官网上特别注明,告知目前不开放游泳池,我看见过某家万怡在官网上说明部分楼层在装修,可能会影响到您的休息。为什么别家的万怡可以做到,你们做不到呢,何况我是特意选择有游泳池才入住你们这家万怡酒店,虽然很多万怡是没有游泳池的。

4,关于洗衣袋收费的问题,我入住过你们集团下的万豪,JW,万丽和万怡,你们是第一个要问万豪礼赏金卡客户要收取10元洗衣袋费的酒店,我住过费尔蒙,喜来登,半岛,威斯汀,艾美等,没有一家是要收费洗衣袋的,请问你们在房间里列明洗衣袋的价格吗?有去物价部门核过价吗?如果没有,就是乱收费,给你们建议,可以在洗衣袋上注明“非赠品”,就跟雨伞和浴袍一样。

5,关于水果盆下的毛发,我想说明一下并不是普通的头发,是人体的体毛,弯曲的,非常恶心。我是16日一早才发现的,因为一早有会议,没有时间做详细的投诉。

6,顺便说一下,你们有提供浴缸,但是没有提供浴盐,国内的其他万怡只要有浴缸的房间一定会是有浴盐的。

其实杭州武林万怡也是有肯定的地方,如Momo的早餐和行政酒廊的食物有JW的品质,提供巴黎水和依云,这是非常不错的,好于国内其他万怡!

请把我的邮件转给你们的GM,如果在24小时内再次得不到答复,我就直接找美国万豪集团,履行我万豪礼赏会员的责任。


4月22日下午1点收到第2次回邮,与我上一次回邮件相差48多小时

尊敬的A先生:

您好!谨代表酒店总经理施华德先生,感谢您来信对酒店的服务及各项工作进行评价和意见反馈;同时,施华德先生就您在信中反映的问题,给与了极大的关注和重视,请参看邮件附件的总经理给您的回信内容。衷心感谢!

再次向您致以最真诚的歉意。请原谅我们工作上的不足而造成您上次入住的不愉快经历,诚心请求给与我们再一次接待您入住的机会。

如果您有需要预定房间或是其它酒店可以提供的服务,请您随时联系我或者施华德先生。我们将竭尽所能创造让您称心满意的入住体验和传承万豪品牌高水准的服务理念。在此,真诚期待您的再次下榻!

预祝您周末愉快!

Betty
总经理行政助理

尊敬的A先生,
在收到了您有关于对入住万怡酒店的投诉邮件,我感到非常抱歉未能在第一时间对于您对酒店入住的反馈做出及时的跟进并感激您在忙碌的工作生活中抽取宝贵的时间来给我们写信。
我们的团队会对此加强内部沟通以确保以后不会再发生类似状况
针对您对酒店提出的反馈,我和我们的团队会做进一步的跟进,包括网上信息的及时更新(由于工程技术问题还未能开放使用游泳池深感抱歉),取消洗衣袋的收费制度以及客房清洁程序
关于您提到浴盐的建议,我们也将会做进一步的考虑
A先生, 我在此向您保证我们一定履行万豪品牌的使命和标准,对一些不足的服务细节和产品质量我以及我们的团队会尽一切努力做好,请再次允许我对您在酒店遇到的不愉快经历致以真诚的歉意并为您的下一次入住安排套房升级以表我们的心意,我们希望能取得您的谅解和信任,并真诚期待您的再次下榻
Hartmut Schaller / General Manager
施华德 / 总经理
杭州JW万豪酒店
杭州武林万怡酒店

-------------------------------------------
偶没有兴趣再回复邮件,已经过去48小时了
偶已经把投诉内容发到美国万豪,到今天还没消息。。。。声音。。。。。。
估计万豪也就这个水平了
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flygid2 发表于 2011-4-25 15:51:53  | 显示全部楼层
马上要入住了,请问这家的HAPPY HOUR怎么样?
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lovfaye 发表于 2011-4-25 15:55:01  | 显示全部楼层
回复 flygid2 的帖子

酒廊很不错
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Imhotep 发表于 2011-4-25 16:03:41  | 显示全部楼层
4月20日当天回复了。24小时早过了。。。酒店没回复?

蓝钻会员 鲜花(14)

lovfaye 发表于 2011-4-25 16:07:03  | 显示全部楼层
回复 Imhotep 的帖子

对啊,GM是48小时后通过秘书回复的
有谁知道万豪集团对于投诉,回应时间是多久!
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freepoint 发表于 2011-4-25 16:07:34  | 显示全部楼层
本帖最后由 freepoint 于 2011-4-25 16:14 编辑

你说的很对,我也想来评论下:
1,我姓A,不姓B
人家粗心错了,别太介意

2,我是4月16日早上8点左右在前台退的房,也就是这个投诉的时间,今天4月20日上午才收到你们的回复,已经过去了90多个小时。这是万豪处理投诉的规定时间吗?!
如果你之前的投诉处理要求有加急处理,这个回复时间也不算太晚,因为他们会通过管理层开会研讨和调查时间。

3,关于游泳池,开业不久跟游泳池设施不是必然关系,从所有的信息(官网网页,预定确认邮件都直接说明你们有游泳池可以使用),如果你们还不能使用游泳池设施,就应该在官网上特别注明,告知目前不开放游泳池,我看见过某家万怡在官网上说明部分楼层在装修,可能会影响到您的休息。为什么别家的万怡可以做到,你们做不到呢,何况我是特意选择有游泳池才入住你们这家万怡酒店,虽然很多万怡是没有游泳池的。
这个的确是他们的不对,我想问下,JW游泳池开放了么,如果他们的游泳池开房,应该通过GSM无条件开放给你使用的,如果JW的也由于清洁或者其他原因不能开放,那就的确很无奈了。

4,关于洗衣袋收费的问题,我入住过你们集团下的万豪,JW,万丽和万怡,你们是第一个要问万豪礼赏金卡客户要收取10元洗衣袋费的酒店,我住过费尔蒙,喜来登,半岛,威斯汀,艾美等,没有一家是要收费洗衣袋的,请问你们在房间里列明洗衣袋的价格吗?有去物价部门核过价吗?如果没有,就是乱收费,给你们建议,可以在洗衣袋上注明“非赠品”,就跟雨伞和浴袍一样。
这个要不得,洗衣袋如果非帆布材质,而是无纺布材质、塑料的一次性材质,应属免费项目,你说的也对,而酒店这点做的是尤其让你不爽的地方,因此触发了楼主的小宇宙。

5,关于水果盆下的毛发,我想说明一下并不是普通的头发,是人体的体毛,弯曲的,非常恶心。我是16日一早才发现的,因为一早有会议,没有时间做详细的投诉。
酒店只能说SORRY,而毛发的来源与否,无从鉴定,一声道歉,已然足够。

6,顺便说一下,你们有提供浴缸,但是没有提供浴盐,国内的其他万怡只要有浴缸的房间一定会是有浴盐的。
浴盐的配备housekeeping会有,但是会根据客人的需要来提供,客人需要可以打DTS按键来索取。


飞乐客

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ALEXYU 发表于 2011-4-25 16:09:12  | 显示全部楼层
浙江的业主多数是很牛B的,不怕投诉之类的事情。哈哈。

蓝钻会员 鲜花(14)

lovfaye 发表于 2011-4-25 16:45:05  | 显示全部楼层
本帖最后由 lovfaye 于 2011-4-25 17:37 编辑

回复 freepoint 的帖子

1,让人觉得处理我投诉,很敷衍了事,拿给别人的信,改一下给我
2,好的处理投诉的方法是,当天先给客人邮件,表示歉意并调查,需要多少时间会给我结果
3,我本来就住在杭州大酒店,因为没有游泳池,所以最后一晚我自费去住武林万怡,为了去游泳。JW和万怡是共用游泳池的
4,的确,因为洗衣袋收费才触发这次投诉的。万豪是个大的酒店集团,什么都是有标准的,洗衣袋不收费,所有万豪旗下的酒店就应该都不收费
5,我也没有深究这个问题,走的急没有拍照
6,这个只是顺便提一下,不是投诉
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flygid2 + 5 今天没了

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zm134999 发表于 2011-4-25 21:29:30  | 显示全部楼层
你可以选择不住。

你一个金卡很牛X吗?

点评

施主 楼主对错与否 表达意见而已 不要伤了和气  发表于 2011-4-26 11:15

钻石会员 鲜花(12)

ZXRAYCN 发表于 2011-4-25 21:52:42  | 显示全部楼层
看到那个体毛有点想吐,还好每次用欢迎水果都会开水烫下
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jingle123 + 5 支持。
scorpio + 10 体*也顺带烫一下!
lovfaye + 10 ++

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终钻会员 鲜花(23)

scorpio 发表于 2011-4-26 00:58:03  | 显示全部楼层
早餐种类不算多,不过水果是非常新鲜

蓝钻会员 鲜花(21)

searmo 发表于 2011-4-26 08:30:40  | 显示全部楼层
看来只能用脚投票了。。。

白金会员 鲜花(0)

jasonli021 发表于 2011-4-26 14:33:40  | 显示全部楼层
坦白讲,酒店的处理确实不够好。
工作只是业余爱好

钻石会员 鲜花(22)

bomex 发表于 2011-4-26 16:30:53  | 显示全部楼层
洗衣袋要收钱?我上次拿了一个,但怎么没收钱?信用卡没有扣款记录。

蓝钻会员 鲜花(14)

lovfaye 发表于 2011-4-26 16:39:22  | 显示全部楼层
回复 bomex 的帖子

哪天哪间房间,我让杭州万怡补扣一下!
你有权利投诉,但扣钱是必须的!
:)
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flygid2 + 5 1

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小s

徐熙娣 发表于 2011-4-26 16:48:10  | 显示全部楼层
bomex 发表于 2011-4-26 16:30
洗衣袋要收钱?我上次拿了一个,但怎么没收钱?信用卡没有扣款记录。

好像你上次是JW杭州吧? 2个档次啦。哈哈。
我是没追求的人,只要一张刷不爆的信用卡,吃吃喝喝,到处走走,住住酒店。

钻石会员 鲜花(22)

bomex 发表于 2011-4-26 23:38:35  | 显示全部楼层
徐熙娣 发表于 2011-4-26 16:48
好像你上次是JW杭州吧? 2个档次啦。哈哈。

不,是万怡的行政套房。

我现在那个洗衣袋还拿来装袜子什么的…… 不大了退给他,看他敢不敢要。

钻石会员 鲜花(2)

at_lantis 发表于 2011-4-29 13:07:44  | 显示全部楼层
HIX的都不收钱。。。

钻石会员 鲜花(1)

言芳行洁

yanfangxingjie 发表于 2011-5-2 23:06:25  | 显示全部楼层
at_lantis 发表于 2011-4-29 13:07
HIX的都不收钱。。。

三林HIX收钱。。。服务员查房专门查洗衣袋
IHG: CLUB   SPG: PLATINUM   HYATT: 月底将降为PLATINUM   HILTON: DIAMOND   MARRIOTT: PLATINUM

钻石会员 鲜花(2)

jingle123 发表于 2011-5-2 23:09:08  | 显示全部楼层
住过杭州武林万怡好多次,非常认可楼主的总结。
已有1人评分威望 理由
lovfaye + 10 :)

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