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[新闻转帖] “2月25日国航 深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实及思考”

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symphony 发表在  2011-2-28 23:15:06  | 显示全部楼层 | 阅读模式
本帖最后由 symphony 于 2011-2-28 23:19 编辑

原帖地址:http://blog.sina.com.cn/s/blog_5ccd92c70100oorj.html
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2月25日国航 深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实及思考

2月24日我从上海去深圳出差,拜会了深圳一家著名的风险投资基金,就几个案子的融资情况进行推进以后,25号下午和客户开完会匆匆赶到机场,准备乘CA1894航班,7点45分从深圳飞回上海浦东。

我有白金卡,我认识你们董事长

从深圳市区离开的时候大约是5点45分,相信大部分乘客和我一样,为了赶航班,都无暇顾及晚餐。登机的时候一切都很顺利,在7点30分左右开始登机。飞机是满舱的,我的位子在飞机后舱,到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。于是硬着头皮坐下来,问空乘要了份报纸,并翻了翻飞机上的杂志。说来也巧,正好翻到一页,是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务;大致内容是国航和宝马战略合作,大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车,从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。看的时候,也没什么太大的想法,商业社会,每个人都追逐更好的待遇,每个企业也都追逐高端客户,无可厚非。

飞机大概是8点左右开始滑行的,从国内航班的经验来看,这已经算比较准时了,但是大约20分钟过去了,飞机一直没有飞起来。我们看到一个空乘面红耳赤的走过来,嘴边不知道嘟囔着什么东西。这个时候机长的广播响了,说由于有客人要下飞机,因此飞机需要返回,所有旅客都要下去重新安检。在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来,因为太奇怪了,从没遇到过这样的事情。这个时候大家就站起来,空乘mm就说,前面有客人是白金卡用户,认识国航董事长,要求升舱不果,于是说可以取消航班。乘务长去交涉了半天,对方说,为什么之前说公务舱没位子,但是上来以后有位子。乘务长说,升舱是地面安排的,请他们先坐下来以后后面再安排,对方说你们已经忽悠过我一次了,我不能相信你。后来就说乘务长态度不好,于是就说身体不舒服,要求下飞机。我们一群人围着空乘,都觉得匪夷所思。有些人就开始开骂,说这种人发到网上去肯定要被骂死。这个时候,我已经开始织我的第一条微博了。

深圳晚报后来的记者说,从国航那边得到的消息是其中一人有金卡,一人没有。在我织第一个微博的时候,根据的是空乘对我们这些旅客的转述。具体2个人持什么卡,我们就不得而知了。空乘当时还说,这两个人太过分了,我们好几个空乘一个个都去沟通交涉过了,就是不理,一定要坐在一起。

从后来事件发生后坐在两个人很近的一些旅客的叙述中(有录音),我得到更多的信息,在两个人要求升舱不果以后,要求空乘给他们安排坐在一起。空乘于是给他们安排了两个很邻近的位子,在经济舱很前面的位子(可能是第一第二排),就挨着一个过道。但是男的坐下来以后,女的坚决不坐下来。飞机已经要起飞了,在跑道上已经转了2个弯了,那个女的在过道上有一分多钟站着,拒绝坐下。有三个空乘去交涉,都面红耳赤的回来。有两个坐在一起的外国人不知道发生什么情况,了解了以后,就主动站起来,说把位子让给他们。但是这两个人拒绝了。最后这个男的说,你们态度不好,我身体不舒服,要求下飞机。

我们后面的一个美籍华人老太太,非常气愤,说中国怎么可以这样容忍这些特权阶级。很多人都说我们为什么要下飞机,这两个人要下飞机就让他们下好了,为什么我们要下飞机?我们拒绝下飞机,有的人已经开始嚷嚷着要赔偿,说,他们这样一闹,我们到浦东机场的时间就肯定没地铁了,打车就要一两百块至少。

你有啥卡都没用,你丫的出来道歉

狠话说归说,乘客还是很配合工作,没有一个人真的拒绝下飞机,大家都很有秩序的下机。在舷梯上,我们已经看到了开过来两辆机场大巴,大部分的乘客已经走上了机场大巴,在机场大巴前面有一辆黄色的面包车。这个时候围绕着面包车的旅客并不多,但奇怪的是,面包车居然不开。可能国航没有意识到可能会出事情吧。这个时候,有少数旅客一边骂一边过来拍照。两个人就用报纸盖着头。有些旅客就在车外面要求他们出来道歉,为什么一定要下飞机,给理由。人越来越多,有一个旅客比较激动,一边骂一边敲着车窗。让他们出来。

国航在这个事件中的应急能力明显低下。按道理,旅客这样越围越多,如果有一个工作人员,过来要求大家赶快上机场大巴,重新完成安检手续,以免耽误飞行。或者工作人员过来安排面包车先离开,也就不会发生后面的事情。我相信如果有工作人员出面协调,旅客是会很理性的骂归骂,走归走。谁也不想耽误自己的行程。但是在现场,没有人知道应该怎么办。自然就会有更多的乘客从机场大巴走下来,把面包车团团围住。

这个时候有一个旅客开始用手敲车门,敲不动。他就开始用脚踹,结果再次验证了前总理朱镕基的豆腐渣工程的论调。这辆黄色机场面包车的车门居然踢了两脚就被踢开了。这个旅客于是开始拉人,第一次失败了。这个时候工作人员跑过来,挡在了车门前,让大家冷静。乘客说,我们不会怎么样,我们只希望他们出来道歉。于是工作人员好言相抚,说你们不能上去,我去和他们协商。乘客说可以。这个工作人员头伸进去不知道和两个“特权”乘客说了什么,总之是无功而返,两人就是不肯下来。这激起了乘客极大的怒火,这个时候大家就一拥而上,终于把这两人从车内拉出来了。(视频里面有完整的过程)

该男子下来以后,第一句话就说,我心脏痛,然后就往地上一躺,一动不动。那女的倒是真怕了,一边护着男子怕他受伤害,一边和大家说对不起。绝大部分人都在用拍照或者视频。很自然的围成一个圈,并没有人去打。有的视频网站新闻标题说被乘客殴打是很不准确的。视频中可以清楚看到,并没有群体性的暴力事件。大家只是在斥责。其中最过分的也就是一个乘客走上去,指着他们骂,大概说你们两个人就是有不正常的关系,不然为什么一定要坐在一起。

这样大概持续了2,3分钟的时间,这个男子就爬起来,一边喊,我心脏痛,一边往旁边走。视频中可以清楚的看到,在这个男子爬起来往外走的时候,并没有任何乘客去拉住他们,阻止他们离开,或者动手打他们。而是任由他们走到了刚刚到达的警车前。这个时候大家一部分人继续追踪到警车前拍照,另外一部分就和警察开始诉说整个情况。

我们非常抱歉的通知您,由于浦东大雾,本次航班取消

这个时候奇怪的是,空乘又开始招呼大家重新登机。有一些客人问,是不是登机以后就可以起飞了。空乘说是。于是大家重新开始登机,登机的时候没有再检验登机牌等手续。我们虽然感觉到程序似乎有问题,但是大家归心似箭,也就不再说什么。

登机后,空乘开始给我们提供矿泉水,但是飞机迟迟不起飞,大家说前面警察上来了调查情况。我们就等。结果没有想到等了一个小时以后,机长宣布上海由于能见度太低取消本次航班,结果机上一片人声鼎沸。有些人说是假的,有一个老外打了电话知道上海天气很好,就后来一直不肯上机场大巴,和工作人员理论了很久。

后来微博上的朋友们留言说上海的确发布了橙色警报。从乘客角度来讲,有理由质疑,是否航班本来就无法继续飞行,比如要接受警察的进一步调查等。还是正好遇上了大雾的天气。或者航空公司在这样的突发事件下,能否以更诚恳的态度来和旅客沟通,而不是只是官话和套话。因为当时上海的天气很好,橙色警报可能是预测两小时后的情况。但是机长和空乘人员说上海机场目前的能见度只有100米以内,所以无法飞行,然后就劝大家赶紧下飞机。但是具体下飞机以后如何安排,如何转机等都没有任何说明。乘客在查阅上海天气后,对机组的不信任是显而易见的。

我这里说点自己的看法,在今日的中国,我们每天听到的看到的都是千篇一律重复的官话和套话。听多了,一方面你会怀疑可信度,另外一方面你会感受不到真诚,听不到灵魂。很多人也抱怨我们的空乘人员很多的微笑,都不是那么自然,不是那么发自内心。作为国内最大的航空公司国航,其实如果能够在服务素质上进一步提升,能让乘客能感受到真诚,能够真正的善待尊重我们美丽而辛苦的空乘人员,并投入到员工能力和素养提升中,也许带来的利润也许并不下于那些高端白金卡客户贡献的利润。

头等舱单间,你狠点也可以单间

晚上10点10分,乘客开始下飞机,机场大巴已经等在那边。这个时候很多旅客已经开始很着急了,因为很多商务旅客第二天都各自有各自的安排。有一个旅客是第二天要转机到济南,我是从早晨开始连续安排了好几场商务会谈。而机组人员给我们的答复是地勤人员会协助我们。但是当我们和地勤人员协调的时候,地勤人员并不知道飞机上之前发生了什么情况,虽然态度良好,但是对于我们解决事情显然并没有帮助,地勤人员告诉我们会将我们送到酒店休息,第二天8:30分本航班补班。我们这些商务旅客希望能够改签到其他的航班,于是地勤人员将我们带到国航办票柜台。办票柜台的工作人员态度并不是那么友善,她们表示因为系统已经完全关闭,因此没有办法帮我们改签票。我问工作人员,第二天最早有什么样的航班,因为我早晨第一个会议是安排在11点,所以我10点前就要到上海,工作人员表示7点50分有一班,但是现在也没有办法改签,因为系统关闭了。我只好放弃,跟着工作人员去机场外面乘大巴去酒店。

在乘大巴现场,我听到一个工作人员在特别招呼其他工作人员,头等舱的要单独安排一个房间。言下之意,当然就是经济舱的安排在双人间。

酒店离机场不远,是民航酒店。这个时候,从晚上6点多开始一直折腾到晚上11点的我们,已经是又累又饿了。地勤人员把我们送到酒店以后,就消失了。我们就排队登记领房间卡。也没有人知会我们第二天几点起来,如何去办理换登机牌手续等。总之我们被机组推给了地勤,然后又被地勤推给了酒店。

我被安排的酒店房间是三人间,其中有一个室友还是日本人。我打开电脑,发现已经有很多人都在谈论这件事情,包括深圳晚报的多个记者还给我留言希望我接受采访。微博还是发生了神奇的力量,一个博友在我的微博上留言,说她也在这次的航班上。于是约了见面聊一下。

我顺便讲下酒店的房间分配问题。我下楼的时候发现很多人还没有办完手续,问了以后,才知道他们说,他们都是单身旅客,他们不接受多人间,由于酒店没有空房了,因此他们在等待酒店安排到其他酒店去。于是我知道了除了公务舱可以有单间外,如果你坚持和酒店要,你也可以有单间。于是我去问酒店工作人员,说我也是一个人,是否也可以申请一个单间。工作人员说已经没有空的房间就把我轻易打发了。

后来微博上的这个博友和我说,她在领房卡的时候就说一定要单间,双人间不接受。于是酒店人员乖乖的给了单间。而我在领卡的时候不说,现在有了房间,自然不会有人理你。

酒店终于送来了方便面和肉肠,这就算我们的晚餐吧。第二天早晨6点我们被电话叫醒,告诉我们6点半大巴来接我们去机场。

无所适从的换登机牌手续

6点30分,酒店送来了早餐。我们在6点40分下楼,来接我们没有任何机场的工作人员。只有司机而已。到达机场以后,乘客很容易就被淹没在更大的赶飞机的人群中。我走进候机楼,然后问工作人员如何办理昨天取消航班的手续,这个工作人员居然说,你直接进登机口吧。我在登机口排队了几分钟,想想不对,又出来问,问了几个工作人员,终于还是找到了国航的办票柜台换票。当时的情况还是很乱,我们排在11号柜台,但是有人跑出来讲说你们排的不对,要到1号到4号柜台去换登机牌。还好排队人不是很多,我们还是坚持在11号柜台成功换取了新的航班登机牌。

在候机厅,我们这些旅客开始攀谈起来。大家谈到索赔的问题时候,有一位旅客讲,说在国航的柜台,问是否可以索赔,结果工作人员说,接到上面通知,昨天的情况是两个旅客打架把飞机门打坏了,所以不属于赔偿情况。我们旅客都面面相觑,都心知肚明,这是体制内的责任互相推诿。有些旅客说,我们一定要赔偿,不然不登机。我说你不登机有什么用,你不妨碍飞机起飞吗。后来她说那我们到了浦东以后我们不下飞机,一定要赔偿。根据规定国航应该给旅客赔偿300块的。

登机以后,空乘人员都带着神秘而尴尬的笑容。8点15分我们开始登机,登机后,机长就宣布,抱歉昨天由于天气原因造成航班取消;另外由于早晨流量控制,飞机要在9点40分才能起飞。我们又感到被耍了一把。我走到一位空乘面前,说,是否能够给我您的手机。她很警觉的问我为什么,我说关于昨天晚上的事情可能还需要了解更多情况。结果她和另外一个空乘几乎异口同声说,昨天晚上的事情我们并不清楚具体情况。我相信,他们应该得到了机组的统一口径的要求,也就不难为她,回到座位。

不过有趣的是,后来回到上海后,在微博上我联系上了另外一个同在飞机上的空乘。她给我留言说,我们乘客已经幸福了,早晨还有早饭吃,而她们空乘起床以后十分钟就赶到机场了,都是空着肚子过来的。她后来说她昨天看到我的微博直播以后,第二天在飞机上想找我,但是没找到。

飞机终于在9点40分起飞,在11点50分左右到达上海浦东机场。到达浦东机场以后,被耽搁了14个钟头的旅客,带着疲惫的身躯,再也没有和机组较真的意愿,互相留了手机以后,下了飞机。但是都表示绝对不能放过那两个闹事的旅客,有一位旅客说拍到了他的正面,于是委托我发到微博上。

强大的微博
在微博上,后来又联系上了好几个乘客。其中一个乘客很悲催的在微博上写,“我和同事也在这个航班上,我同事的母亲病危,赶这班机回家看母亲最后一眼。我们是在江苏南通,同事的老公开了三个小时的车来接我们,结果遇到这事,只好又三个小时再开回去,今早又开过来再接。这个损失是小,要是真没看到母亲最后一眼,我们绝对和国航没完。”
还有一位旅客后来问我,说我有没有拿误机证明,我说不知道要拿误机证明。他说他们是参加旅行社团的,所以旅行社告诉他们到机场以后可以去领误机证明。我不知道是否领误机证明就可以拿到赔偿,而没领的就拿不到赔偿,这个事情还在持续关注中。
这两天,接了很多的记者电话,也看了很多博友的留言,包括很多空乘。微博引起的巨大的传播性,是我在发现场第一条微博时候完全没有意料到的。虽然我本身从事的工作和移动互联网,和新浪无线都有很多的合作和关联,但是仍然是真正亲身体验了一把微博时代给我们这个社会带来的巨大的影响和变化。
我的后续思考
有一个记者问我,作为乘客,到底是认为国航有责任,还是那两个闹事旅客有责任。我就整个事情,做点后续思考,供大家讨论,并共同推动这个社会更良性的发展。
后续思考一:闹事乘客责任。这两个乘客在飞机上肯定是妨碍了飞机的起飞。其中那个女性在飞机已经滑了两个弯的情况下拒绝坐下来。这是肯定违法行为。按道理,我们200多个乘客没有理由为她的违法行为而付出我们宝贵的时间。但是后来有一个空乘给我留言,大家可以思考下:
“曾经飞过一个航班,也是这样强行调换座位,然后我们乘务长很聪明的叫地面和公安把他带走了。。航班没延误,但是后续就被投诉了。这件事闹大了,那天当班的乘务组可能会挨板子了,每次有事情的时候总是我们乘务员当了挡箭牌。让他坐头等,有人不乐意,公司要责怪。不让坐,闹出这样个结果,还是被责怪。”
后续思考二:国航的责任如果我们撇开责任这两个字,我们谈下服务这两个字。整个过程中间,我觉得国航应该有两方面做的不够好。首先是应变能力太差,整个事件其实完全可以不必要闹成这样。两个人下了飞机,直接面包车就可以拉走了。但是一旦发生事情的时候,就没有人出来担当。都是推,机组推到地勤,地勤推到酒店。既缺乏突发事件应该的“担当”,也缺乏突发事件处理的标准流程。

其次是区别对待,缺少原则,能糊弄就糊弄。在这个社会,人们越来越要求的是公平。其实很多人并不仇富,也并不想凡事都托人找关系。但是我们会发现,在我们生活中,很多该享受到的服务,该获得的赔偿都是不透明的。体制中的很多机构都采取大事化小,小事化了的态度,能推就推,能糊弄就糊弄。商业机构既没有原则,又缺乏真诚。如果说,所有客人都住多人间,只有头等舱客人住单间,我们认。如果说,除了头等舱客人住单间,女性客人也住单间,我们大男人也认。但是最后的情况是,你要么有身份,要么就是你足够狠。所以良善的人们往往分配到最低的资源和利益。

后续思考三:无所适从的“白金标准”和缺失的服务灵魂。据有些空乘给我微博上的留言,有些白金用户根本不是靠里程积来的,而是靠和领导公司的关系拿来的。而领导交待了,金卡白金卡用户都是不可以得罪的,只要被投诉,不管什么情况,空乘都会面临着扣钱扣分,下岗走人的惩罚和风险。很多空乘面临着各种“特权”用户的各种离奇古怪的要求和问题。比如有的迟迟不登机,逛免税店逛的姗姗来迟,让全飞机人都等。有的客户把包丢在了候机室,找到以后,不同意随下个航班送过来,而是要求飞机不能起飞,造成所有旅客延误三个小时。当然最可恶的是,空乘直接被非礼,反抗发生争执以后还会被投诉。

从商业角度来讲,任何机构重视高端客户都是无可厚非的。但是高端客户应该也有其相对应的权益,规范和约束。而且很明显,靠里程去积累的“白金”和靠关系去拿的“白金”,在市场学上可能是完全不同的一个群体,完全可以区别对待。我建议里程积累的叫“白金卡”,靠关系的叫“黑金卡”,这样空乘和咱们旅客以后就知道了,见到黑金,咱们得夹着尾巴;见到白金咱们可以挺直腰杆。

无所适从的“白金标准”会给空乘界带来无所适从的服务灵魂。既然,金卡白金卡不能得罪,是否会暗示着普通客户就能得罪呢?同样经济舱的客人,是否衣着光鲜就可以更加重视,而普通打扮的就可以掉以轻心?要让空乘有真心的微笑,贴心的服务,优雅的举止,友善的行为,首先要让他们认同企业的价值观,而并不只是一个只吃几年青春饭的工作。只有空乘人员的素质提高,旅客才能在第一线感受到航空公司的优良服务从而形成忠实的购买行为。

后续思考四:微博改变世界,移动改变生活。作为移动互联网和投资界的一个还算活跃的人,我深刻体会到微博和移动互联网给我们的生活和社会带来的巨大变化。我们可以通过我们的努力改变生活,推动社会的公平和公义,选择并支持更优秀的企业,最后成就一个良好的公民社会。

结语

最后,我很感谢这些天关注本次事件的朋友,记者,空乘,还有微博上的博友们。微博的力量让我们化腐朽为神奇,让我们心连心,手拉手,非诚勿扰,拒绝沉沦,共同见证我们自身和这个社会的进步和提升。十年也好,五十年也好,只要我们努力。今天是否“索赔”其实是个伪命题。


                                                                        
已有1人评分威望 理由
无敌 + 10

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蓝钻会员 鲜花(12)

harryliang2010 发表于 2011-3-1 09:04:50  | 显示全部楼层
“所以良善的人们往往分配到最低的资源和利益。  。。。。 ”    社会呼唤公平

白金会员 鲜花(0)

yansun 发表于 2011-3-1 10:14:43  | 显示全部楼层
好文章。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
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钻石会员 鲜花(9)

natakating 发表于 2011-3-1 10:57:11  | 显示全部楼层
顶黑金卡!!

蓝钻会员 鲜花(5)

闲来听花 发表于 2011-3-1 11:17:36  | 显示全部楼层
微博很强大,可以吸引空乘

蓝钻会员 鲜花(5)

管你猿

无色非空 发表于 2011-3-1 11:21:10  | 显示全部楼层
公平公义
问题的根源~

钻石会员 鲜花(32)

Imhotep 发表于 2011-3-1 11:35:47  | 显示全部楼层
酒店安排住宿,的确得看乘客的态度的。遇过一次这样的情况。结果我乖乖的住二人间。同行的朋友住了单人间。

白金会员 鲜花(4)

东看西看 发表于 2011-3-1 12:26:23  | 显示全部楼层
本帖最后由 东看西看 于 2011-3-1 12:28 编辑

很好的想法,黑金卡,问题是遇到黑金了,机务人员是从还是不从呢?呵呵

钻石会员 鲜花(0)

飞行达人

hansetang81 发表于 2011-3-1 13:17:08  | 显示全部楼层
我建议里程积累的叫“白金卡”,靠关系的叫"黑金卡"

钻石会员 鲜花(5)

nmet 发表于 2011-3-1 14:28:58  | 显示全部楼层
挺 黑金卡~

白金会员 鲜花(0)

kbcopy 发表于 2011-3-1 15:01:43  | 显示全部楼层
黑金卡,哈哈

蓝钻会员 鲜花(29)

非P民

fatwin 发表于 2011-3-1 16:39:40  | 显示全部楼层
好得让人痛心的文章
使劲薅

蓝钻会员 鲜花(14)

superfufu 发表于 2011-3-1 16:48:27  | 显示全部楼层
这个问题没有办法一直往下探讨,探讨到最最后,就是ZZ体制的问题。

钻石会员 鲜花(3)

keven001 发表于 2011-3-1 17:41:09  | 显示全部楼层
强大的微薄。。。。。。。。
SPG PLATINUM ; RA

蓝钻会员 鲜花(42)

satanxie 发表于 2011-3-1 17:46:01  | 显示全部楼层
呵呵,黑金卡,真讽刺。。
查一查拿黑金卡的,都被双规,哈哈
Use all of my potential to do that . I have to do it, I have no choice

黑钻会员 鲜花(474)

老实和尚

Guinness 发表于 2011-3-1 17:48:40  | 显示全部楼层
这哥们也真有空 这么简单个事情 分析一大通

天朝的事情里头 鲤缸爸 七十妈 姿粉案 一批一批的 这也算个事儿?

唉 逃之 or 忍之 扯蛋没啥大用
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ayzmsck + 5 粉猪精屁啊,哈哈

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萍水一场,君子之交。有容乃大,无欲则刚。

蓝钻会员 鲜花(849)

Adley 发表于 2011-3-1 21:29:50  | 显示全部楼层
只能说,你们这帮乘客真有耐心,TMD,要是我,非抽他个大嘴巴不可。。。。大不了被拘留2天,NND
有事手机联系。。。。

金卡会员 鲜花(1)

defyneed 发表于 2011-3-2 08:07:17  | 显示全部楼层
累你大爷。。。
还白金 黑金。。。
与这有关系吗?

点评

注意河蟹 虽然LS不看帖 您也不能直接上人大爷啊  发表于 2011-3-2 09:16
???  发表于 2011-3-2 17:24

黑钻会员 鲜花(158)

ik

Hellohello1226 发表于 2011-3-2 09:33:41  | 显示全部楼层
下次申请黑金卡
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symphony + 5 ~
无敌 + 10 呵呵

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蓝钻会员 鲜花(28)

度日如年 发表于 2011-3-2 11:32:16  | 显示全部楼层
这种人一查一个准,不过这男的已经转到民营企业了,纪委已经没资格管了
那些年一起住的酒店

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