APP 手机版 繁體
返回列表 发新帖

[新闻转帖] 《三联周刊》— 海航问鼎“五星”

[复制链接]

324

主题

9157

积分

2

好友

钻石会员 鲜花(61)

50e 发表在  2011-2-5 11:57:24  | 显示全部楼层 | 阅读模式
本帖最后由 50e 于 2011-2-7 10:05 编辑

转自《三联周刊》2011年第4期 http://www.lifeweek.com.cn/2011-01-24/0005531042.shtml
海航问鼎“五星”

hu.jpg


      1月10日,在经历了600余项严苛的审核后,著名全球航空运输研究认证机构Skytrax授予海南航空公司“五星航空公司”,这标志着中国内地有了第一个全球五星航空公司,而截至目前,拥有“五星”荣誉的航空公司在全球也只有7家。此前,新加坡航空、卡塔尔航空、马来西亚航空、国泰航空(中国香港)、翠鸟航空(印度)、韩亚航空(韩国)6家航空公司曾先后获得五星评级。

  海南航空凭借什么获得世界民航业的五星级认证?带着这个疑问,本刊记者采访了海航总裁王英明先生。

  三联生活周刊:用一年时间从四星上升到五星,海航做了哪些具体工作?

  王英明:用了一年时间,其实只是一个表面现象。海航从建立之初就把服务作为一项战略。在市场靠什么立足?我们没有其他任何优势,唯一要做的就是尽量使旅客满意。2009年我们得了四星,2010年开始,海航制定冲五星规划,启动服务、市场、销售、运控、飞行、工程等涉及旅客接触点的各部门,年度共26类272个提升项目。

  人们可能比较关心投资,可以这么说,我们的投资并不是很大。改造T1贵宾室花了一些钱,那是因为过去的贵宾室不够档次,不评星也要改造。我们新买飞机座椅,也是因为要服务于未来市场竞争。目前因为评星额外的投入也是必要的,比如飞机餐食,我们为此增加了一点预算去改善,还提高了洗漱用品的品质。

  三联生活周刊:Skytrax评判一个航空公司的标准是什么?

  王英明:从项目类上应该是两大类:产品,即硬件设施,从飞机座椅到贵宾室;服务,即软性部分,共包括大概有18类600多个节点。另外还有两个渠道:一是审核科目,它要收集各方面人士的反映,特别是国际旅客的反映;也要对公司的财务状况、未来愿景等进行考核,看发展能否可持续,有没有自我完善机制。此外,除了有很多国际化的要求要满足之外,还要有自己的特色。

  三联生活周刊:在质量管理上,海南航空有哪些独到之处?

  王英明:首先就是一致性,如果一个公司不能保持一致性,周一跟周二不一样,A航班跟B航班不一样,就像打靶一样,你的子弹四处乱飞,只能说明精度差,谈不上有质量。第二,既要站在全球的标准上,又要有自己的特点,我举个例子,如果一个学生数理化语文政治都是80分,这个人可能很平庸,但如果有一门每次都得100,即使其他科目80分,他也可能算是人才。所以仅有一致性还不行,还要有亮点。我们用中国式的勤奋、好客去做事情。我举个例子,在公众服务里,我们坚持在航班结束前跟大家表示感谢,给大家鞠躬,这不仅是一个形式问题,而是一种态度,一种文化。

  三联生活周刊:你认为中国的航空公司有哪些地方需要改进?

  王英明:大型航空公司可能面临共同的困难,因为在历史发展过程中,飞机的价值都是昂贵的,如果说旧飞机标准不够星就把它停了换新的,代价太大,也不可能。应该说中国民航的服务,这几年普遍都有大的改善,美国、欧洲的航空公司我也都坐过,我感觉在中国航空公司服务里,可能在沟通上需要大大改善。中国人节奏快,去餐馆吃饭点菜三分钟不上来就急,不像欧洲端上一杯水可能用半小时,水先给你上来,过一会儿再给你点菜,总之,好的服务要恰到好处,对节奏需要有针对性研究。

  三联生活周刊:随着海南国际旅游岛的不断开发,海航如何在未来布局海外发展战略?

  王英明:虽说中国民航随着国内经济生活的改变在发展,但在参与国际竞争上还需要进一步改善,海航的天空应当更广阔。在这一点上我们过去比较弱,所以要加速开发国际航线。至少我们现在有三条欧洲线、北美两条线,非洲有三条线,在俄罗斯有五条航线。2008年以来我们每年都有若干条国际航线开创,速度还是很快的。

  三联生活周刊:从今年6月份京沪高铁将全面开通,在你看来,高铁开通是否会给航空市场带来一些压力?

  王英明:我们在这条航线上基本上不会有什么调整,因为在京沪航线航班量里,海南航空目前是每天执飞三班,所以对我们的影响应该不会太大。我认为,因为上海和北京作为主要国际枢纽,国际旅客不会说下了飞机跑到城里去换高铁,通常情况是一揽子计划。

  但其他地方会有一定影响,特别是航线800公里以下的,这是很明显的。因为高铁如果时速达到300公里或者350公里,在时间成本以及票价竞争力上,大家很容易计算。影响很大,但也并不可怕,相反,这将促使民航加快转换思想,加速改进服务。将来海南航空既要与高铁竞争部分市场,也还应该站在合作的角度上,力求让广大旅客出行更方便。

  三联生活周刊:航班晚点一直是乘客非常不满的,你是否注意到这个情况?

  王英明:人们搭乘飞机出行,最大的期望是因为飞行速度快,而延误,恰恰挑战人们最大的期望值,这的确让人难以接受。我们正点率可以做到96%到97%,因为我们所有事情几乎全都前置,可以这么说,海航在航班问题上从未敢有半点懈怠。当然,即使这样,仍和大家的实际感受有距离。我个人认为,我们有点像北京的道路交通,车辆在增加,但路可能还不够宽。

  最近几年,飞机增加,航班增加,但“人长胖了衣服没变”,不仅如此,近两年的恶劣天气好像比我们小时候出现的频率要高,屡屡给航空添堵,这些都是航空业面临的挑战。首都机场停顿一小时,就有点像四环一小时车没挪动,你可想而知,所有将上四环堵在路上的汽车是什么状态。

  天上也叫路网,大家都排队,我们每年有200架飞机要进口,照这个增速,“天路”一定要扩宽,民航为此付出很大的努力,包括把原先的飞行高度层变了,包括有些地方和空军的协调。再有,中国人口聚居与政治经济中心相对集中,不像美国,三面环海,东西海岸都发达,机场客源分布相对均匀。在中国,任何一个小机场,只要它有一个航班,肯定想飞北京或者上海,否则的话更没有客人,所以我们的不均衡相当严重。

  三联生活周刊:你认为在这方面有什么好办法吗?

  王英明:我觉得民航面对这个问题,和北京市解决交通问题有一比,今天的堵车还不是最可怕的,再不理会简直就没办法了,等到早晨上班中午才到那一天,谁都受不了。现在一般的办法已很难奏效,非得一些重大政策做调整。中国现在大概是2.7亿人次的运输量,未来5到10年运量将更大,将来怎么办?所以这一点上,民航乃至国家决策部门应该谋求有一个大的改进。

  对我们公司来说,有两条要求一直很明晰:首先是自身的原因,你必须用百分之百的努力去做,对此要有明确的制度保障。和旅客沟通服务是一个硬指标,延误一小时,人家心里已经很不舒服,而如果你不通报情况,又怠慢人家,态度也不好,这就是雪上加霜了。我们不能这样做,如果不能改变其他,就只有首先改变自己,这很重要。
目标:平躺...

蓝钻会员 鲜花(21)

searmo 发表于 2011-2-6 23:20:30  | 显示全部楼层
三联的软文啊

发表回复

您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

关于我们
关于飞客
发展成长
媒体报道
企业愿景
联系我们
商务合作
加盟飞客
投资人关系
帮助中心
服务协议
帮助中心
在线客服
投诉建议
关注我们
官方APP
官方微信
官方微博
快速回复 返回顶部 返回列表