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解密航空业“要客部”:让领导们先起飞

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落苏Cheers 发表在  2011-1-24 22:35:55  | 显示全部楼层 | 阅读模式
本帖最后由 vek 于 2011-1-24 22:36 编辑

2011-01-23 11:21:09 来源: 南方周末 (广州)

如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。

设想下这样一幅场景:有一天,你买了一张头等舱,但上了飞机,发现不巧有人占了你的座位,此时,你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。

在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见,因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上,把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下,几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务

早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(下文简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。

每年两会、党代会,或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事,民航局都会成立重大航空运输保障小组,领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。

尽善尽美的服务

一般来说,要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。

民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均表示,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。

起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位,其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。

对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿,2009年,一位省部级官员从无锡出发的航班,就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。

到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间,要想辩认哪位才是省部级以上官员,有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。

“在我们这儿,所有省部级领导都有专用茶具,机场会一直为他保留,新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟(化名)说,两院院士除外。

至于这些重要的客人喜欢喝什么茶,一旁的服务员都会记录在案,下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱,也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。

随后,会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口,“要客如果来得太赶,不需要在机场停留,直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说,有头等舱的航班坐头等舱,没头等舱的,民航局规定,航空公司也会给他们挑个舒适的座位。

刚刚坐下,是想来点面条,还是米饭?是吃软食,还是硬点的?是中餐,还是西餐?这些很多时候无需要客操心,上飞机之前,空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。

海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆,他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏,在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上,要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单,可供要客选择的菜品有百种之多。

有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。” 某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。

不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,亦是多年来的原则。

如果飞行旅途中要客想好好休息一下,空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者采访的乘务员回忆,他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地,没一点“咚咚”的声音,关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩,不发出一点刺耳的噪音。

经过几个小时的飞行,飞机缓缓降落,按规定,要客会先走;民航局还规定:贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置,以便到达后优先卸机。

绝对有效的投诉权

要客们微笑着迈出舱门的那一刻,所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言,这只是一次普通的公务飞行,但对于参与服务的航空业者来说,却是尽善尽美的巨大挑战。

在获悉要客要来的当下,一个VIP保障预案就已经启动,分工之细,程序之多,非一般人所能想象。

根据各大航空公司公开的地面保障手册,调度室调来一架状况最良好的飞机还不够,维修基地还得对飞机来一次深度体检,从头等舱有没有划痕窗户,到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液,都要一一排查。

同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室,会展开乘务组人员的预先选拔和培训,许多航空公司都不约而同地提到同一个标准:“业务精湛,政治过硬”。

业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法,空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬,“说白了,还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨,那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候,往往是资深的党员乘务长才能胜任。

民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击,登机之前,乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投诉,整个飞行舱都会依次被降级。”王璐说。航班出港前,乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料,对于这些从各种渠道得知的每个细节,空姐们都要熟知。

要是碰到恶劣的天气,还要做好吃苦的准备。根据东航一篇宣传山西客舱部乘务长的报道,有一次,一位省部级官员乘坐航班到达目的地后恰逢大雨,可伞只有两三把,空姐们不得不冒着大雨一趟趟地护送旅客下飞机。等所有旅客都上了车,空姐们的衣服已经湿透,该官员很感动,打开车窗大声说:“姑娘们,雨太大,快回去。”

重要客人一句感谢的话,对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。李军说,即使是要客私人出行,购买的是经济舱,航空公司发现后也会通知空姐,提供VVIP服务。

但要是要客们不满意,受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得,几年前,有个重要客人从上海坐飞机到北京开会,当时因为一些事情跟机长吵了起来,没过多久,民航部门就收到了相关部门的电文通知。

南部某航空公司要客部空乘李军(化名)说,普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再看有没有效,但要客的投诉通通有效,“如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级。”

南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到中央领导批评,除了乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任,例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评,罚款2000元。

下如此重罚,源于2009年7月20日一次要客投诉。对于投诉原委,南航海南分公司的网站并没有透露,只强调这次投诉“严重损坏了南航形象,也给客舱部留下了一记疤痕,客舱部将谨记教训,落实整改”。

无形的资产

就商业而言,航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报,而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好,有助于树立品牌,属于航空公司一个重要营销手段。”田保华说,“甭说VVIP,一个头等舱的普通旅客,如果他都不满意,你想想,谁还坐你的飞机?”

每次要客航班任务完成,乘务长都写一份总结报告上交客舱服务部。对于航空公司来说,这份包含了要客评价、服务过程的报告,不仅是乘务员培训的实战案例,更是宣传自身形象的重要文案。

一般情况下一篇诸如《××对我公司服务竖起大拇指》的文章将出现在航空公司的主页,以及各大民航论坛上。这些作者单位多为“航空公司党群工作部”的稿件,内容上大概是:公司“高度重视”,贵宾“赞不绝口”,一般会附上空姐们和要客的合影。

另外在飞机上,各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人,宣传自己。海航要求每个VVIP航班都要配备一本企业文化书籍。海航在一篇宣传稿中称,有一次,海航旗下的金鹿航空承担一位重要官员的包机任务,途中,上述重要官员航班的“一些领导对《海航崛起告诉人们什么》这本书非常感兴趣”。

因为有了舱内的良好互动,航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外,尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持,航空公司们自然可以获得良好的发展环境,而各地政府官员,也希望航空公司能为地方经济发展助力。

这种双赢的格局,同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。

一来,由于是民航局下达的上述对待要客的接待要求,使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些许的经济利益。

但另一方面,把要客服务好,在良好的口碑之下,各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机,即便是公务人员出国,民航局也尽量考虑了国内公司的利益。

1995年,民航局联合财政部下发文件,重申公务人员出国时“如无特殊情况,均应乘坐中国民航班机”。一个配套的保障性规定是,报销时“应凭我国航空企业国际航班机票和专用发票”。(本报记者陈中小路、谢鹏对此文亦有贡献,谨致谢意)

蓝钻会员 鲜花(43)

落苏Cheers 发表于 2011-1-24 22:37:35  | 显示全部楼层
本帖最后由 vek 于 2011-1-24 22:41 编辑

关于下发修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的通知
民航总局发〔1994〕22号   生效  中国民航局 www.caac.gov.cn

各管理局、航空公司,首都、虹桥、白云国际机场:
    根据国务院领导关于民航“对军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职少将以上(不含副军职和师职少将)待将来有条件时,再扩大到全部少将以上领导干部。”的指示精神,经研究决定,对民航总局一九九三年七月下发的《关于重新下发(关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定)的通知》(民航局发〔1993〕189号)进行重新修订,现将重新修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》发给你们,请遵照执行。
    为了便于操作,经与解放军总政治部研究,军队在职正军职少将购买机票须凭原部队军级以上政治部门开据的购票介绍信和本人军官证,并按要客予以保证,提供服务。其余要客购票仍按原规定执行。
    本规定自一九九四年二月一日起实行。民航局发〔1993〕189号文同时废止。

    附:关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定。

中国民用航空总局
一九九四年一月二十七日


关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定


    重要旅客是航空运输保证的重点,认真做好重要旅客的运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作,特作如下规定:

    第一条重要旅客的范围
    一、省、部级(含副职)以上的负责人;
    二、军队在职正军职少将以上的负责人;
    三、公使、大使级外交使节;
    四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。

    第二条高度重视重要旅客运输服务工作
    一、对重要旅客,值班领导要亲自迎送;对国务委员、副总理以上的重要旅客,各单位主要领导要亲自迎送。
    二、航空公司,省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门),并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。
    三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加。

    第三条优先保证重要旅客的机票、座位
    一、重要旅客定座、购票,应予优先保证。
    二、接受重要旅客定座时,应请经办人详细填写《旅客定座单》,了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。
    三、重要旅客需预定联程、回程座位时,接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报,并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊服务的要求。
    四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后,应保证座位并及时拍发答复电报。
    五、凡有重要旅客定座、购票的航班,不应随意取消或变更。如有变更,应尽早通知重要旅客的购票单位,并做出妥善安排。
    六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时,原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报,并通知各有关部门。
    七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关,并通知货运部门,严禁在该航班上装载危险物品。

    第四条做好重要旅客的信息传递
    一、重要旅客购票后,售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况,通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门(部门代号为VP)。
    二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表,并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关业务部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。
    三、始发站的值机部门在航班起飞后,应即拍发要客VIP电报,通知各有关中途站和到达站的要客服务部门,要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括:航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。
    四、航班不正常时,始发站商务调度部门,应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门,要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。
    五、各单位要对有关人员加强保密教育,对保密的重要旅客乘机动态,尽量缩小知密范围。

    第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
    一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上,应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
    二、重要旅客的行李要贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌。装卸时,要逐件核对,防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时,要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置,以便到达站优先卸机和交付。
    三、重要旅客到达目的站后,应先向重要旅客交付交运行李。

    第六条做好重要旅客的地面接待服务工作
    一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后,应事先准备好贵宾休息室,并备妥供应物品。
    二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。
    三、服务员必须掌握航班信息,及时将航班起飞时间通知重要旅客,并负责引导重要旅客上飞机。
    四、航班延误时,应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
    五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装,举止大方,热情有礼貌,主动、周到地做好服务工作。

    第七条做好重要旅客的机上服务工作
    一、乘务组应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求,并根据掌握的情况研究具体服务方案。
    二、乘务员要热情引导重要旅客入座并为其保管好衣帽等物品。
    三、配餐部门应根据重要旅客特殊服务的要求,配备餐食和供应品,要保证食品新鲜、美味、可口。
    四、乘务员要根据每位重要旅客的情况,主动、热情、周到地做好机上服务工作。
    五、乘务员要加强客舱巡视,及时满足重要旅客的服务要求。
    六、乘务员应引导重要旅客先下飞机,并热情送行。

钻石会员 鲜花(0)

烟灰飞 发表于 2011-1-24 22:51:12  | 显示全部楼层
沙发。。。。。。。。。
50 字节以内
不支持自定义 Discuz! 代码

蓝钻会员 鲜花(21)

searmo 发表于 2011-1-25 00:25:21  | 显示全部楼层
大家都爱看这篇么。。。

钻石会员 鲜花(5)

薰君 发表于 2011-1-25 01:17:54  | 显示全部楼层
哪天我才混成要客阿?

黑钻会员 鲜花(79)

SINGLE BOY

ZJJ 发表于 2011-1-25 01:37:38  | 显示全部楼层
回复 薰君 的帖子

去当官 而且大官
每个月总有那么二十几天不想上班。。。。

钻石会员 鲜花(0)

飞行达人

hansetang81 发表于 2011-1-25 01:43:26  | 显示全部楼层
我擦

白金会员 鲜花(5)

colorful黑白レ 发表于 2011-1-25 03:57:16  | 显示全部楼层
我不想。。。

白金会员 鲜花(5)

colorful黑白レ 发表于 2011-1-25 03:57:39  | 显示全部楼层
普通人的生活最幸福。。

钻石会员 鲜花(25)

James.cd 发表于 2011-1-25 04:47:56  | 显示全部楼层
本帖最后由 Stanislas 于 2011-1-25 04:48 编辑

坐个飞机都能让别人紧张成这样
这样的人生有什么意思。。。

活的自由自在的多好~

蓝钻会员 鲜花(116)

中文 发表于 2011-1-25 07:30:34  | 显示全部楼层
奇怪,我的回复咋不见了

蓝钻会员 鲜花(42)

satanxie 发表于 2011-1-25 13:29:28  | 显示全部楼层
淡定淡定。。。
搞得那么紧张不好的。。。
Use all of my potential to do that . I have to do it, I have no choice

空乘 鲜花(139)

太酷没办法 发表于 2011-1-25 13:41:21  | 显示全部楼层
有本事的应该坐专机,跟平民老百姓挤一起得瑟
海航版主,国航白金卡常旅客,升舱问题找我问吧!

钻石会员 鲜花(1)

kevlee00 发表于 2011-1-25 15:01:18  | 显示全部楼层
副部就可以了,怪不得北京经常航空管制。
PCR&SPG&Marriott platinum

蓝钻会员 鲜花(0)

smallrogue 发表于 2011-1-25 16:00:28  | 显示全部楼层
哎!!!!!!!!!!!!

钻石会员 鲜花(0)

roybw 发表于 2011-1-25 22:09:13  | 显示全部楼层
总算明白航空管制这么多了。。。

白金会员 鲜花(0)

panthert 发表于 2011-1-26 10:21:05  | 显示全部楼层
人真是有区别的啊。。

钻石会员 鲜花(11)

xuch74 发表于 2011-3-4 01:38:50  | 显示全部楼层
这就是现实的社会。。。

钻石会员 鲜花(11)

xuch74 发表于 2011-3-4 01:39:17  | 显示全部楼层
权比钱真的重要。。。不然你最多只是个CIP,没有机会感受什么是VIP

钻石会员 鲜花(69)

FM820 发表于 2011-3-5 21:57:18  | 显示全部楼层
中国特色。。。。
支持宠协,加入宠协,成为宠协元老会员。(理事)
http://www.flyertea.com/thread-71234-1-1.html

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