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媒体解密航空业“要客部”:让领导们先起飞

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蓝钻会员 鲜花(36)

richsh10 发表于 2011-1-24 21:48:11  | 显示全部楼层 | 阅读模式
设想下这样一幅场景:有一天,你买了一张头等舱,但上了飞机,发现不巧有人占了你的座位,此时,你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。
在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见,因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上,把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下,几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。
早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(下文简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。
每年两会、党代会,或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事,民航局都会成立重大航空运输保障小组,领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
尽善尽美的服务
一般来说,要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均表示,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。
起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位,其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿,2009年,一位省部级官员从无锡出发的航班,就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。
到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间,要想辩认哪位才是省部级以上官员,有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。
“在我们这儿,所有省部级领导都有专用茶具,机场会一直为他保留,新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟(化名)说,两院院士除外。
至于这些重要的客人喜欢喝什么茶,一旁的服务员都会记录在案,下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱,也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。
随后,会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口,“要客如果来得太赶,不需要在机场停留,直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说,有头等舱的航班坐头等舱,没头等舱的,民航局规定,航空公司也会给他们挑个舒适的座位。
刚刚坐下,是想来点面条,还是米饭?是吃软食,还是硬点的?是中餐,还是西餐?这些很多时候无需要客操心,上飞机之前,空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。
海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆,他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏,在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上,要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单,可供要客选择的菜品有百种之多。
有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。
不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,亦是多年来的原则。
如果飞行旅途中要客想好好休息一下,空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者采访的乘务员回忆,他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地,没一点“咚咚”的声音,关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩,不发出一点刺耳的噪音。
经过几个小时的飞行,飞机缓缓降落,按规定,要客会先走;民航局还规定:贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置,以便到达后优先卸机。
绝对有效的投诉权
要客们微笑着迈出舱门的那一刻,所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言,这只是一次普通的公务飞行,但对于参与服务的航空业者来说,却是尽善尽美的巨大挑战。
在获悉要客要来的当下,一个VIP保障预案就已经启动,分工之细,程序之多,非一般人所能想象。
根据各大航空公司公开的地面保障手册,调度室调来一架状况最良好的飞机还不够,维修基地还得对飞机来一次深度体检,从头等舱有没有划痕窗户,到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液,都要一一排查。
同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室,会展开乘务组人员的预先选拔和培训,许多航空公司都不约而同地提到同一个标准:“业务精湛,政治过硬”。
业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法,空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬,“说白了,还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨,那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候,往往是资深的党员乘务长才能胜任。
民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击,登机之前,乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投诉,整个飞行舱都会依次被降级。”王璐说。航班出港前,乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料,对于这些从各种渠道得知的每个细节,空姐们都要熟知。
要是碰到恶劣的天气,还要做好吃苦的准备。根据东航一篇宣传山西客舱部乘务长的报道,有一次,一位省部级官员乘坐航班到达目的地后恰逢大雨,可伞只有两三把,空姐们不得不冒着大雨一趟趟地护送旅客下飞机。等所有旅客都上了车,空姐们的衣服已经湿透,该官员很感动,打开车窗大声说:“姑娘们,雨太大,快回去。”
重要客人一句感谢的话,对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。李军说,即使是要客私人出行,购买的是经济舱,航空公司发现后也会通知空姐,提供VVIP服务。
但要是要客们不满意,受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得,几年前,有个重要客人从上海坐飞机到北京开会,当时因为一些事情跟机长吵了起来,没过多久,民航部门就收到了相关部门的电文通知。
南部某航空公司要客部空乘李军(化名)说,普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再看有没有效,但要客的投诉通通有效,“如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级。”
南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到中央领导批评,除了乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任,例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评,罚款2000元。
下如此重罚,源于2009年7月20日一次要客投诉。对于投诉原委,南航海南分公司的网站并没有透露,只强调这次投诉“严重损坏了南航形象,也给客舱部留下了一记疤痕,客舱部将谨记教训,落实整改”。
无形的资产
就商业而言,航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报,而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好,有助于树立品牌,属于航空公司一个重要营销手段。”田保华说,“甭说VVIP,一个头等舱的普通旅客,如果他都不满意,你想想,谁还坐你的飞机?”
每次要客航班任务完成,乘务长都写一份总结报告上交客舱服务部。对于航空公司来说,这份包含了要客评价、服务过程的报告,不仅是乘务员培训的实战案例,更是宣传自身形象的重要文案。
一般情况下一篇诸如《××对我公司服务竖起大拇指》的文章将出现在航空公司的主页,以及各大民航论坛上。这些作者单位多为“航空公司党群工作部”的稿件,内容上大概是:公司“高度重视”,贵宾“赞不绝口”,一般会附上空姐们和要客的合影。
另外在飞机上,各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人,宣传自己。海航要求每个VVIP航班都要配备一本企业文化书籍。海航在一篇宣传稿中称,有一次,海航旗下的金鹿航空承担一位重要官员的包机任务,途中,上述重要官员航班的“一些领导对《海航崛起告诉人们什么》这本书非常感兴趣”。
因为有了舱内的良好互动,航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外,尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持,航空公司们自然可以获得良好的发展环境,而各地政府官员,也希望航空公司能为地方经济发展助力。
这种双赢的格局,同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。
一来,由于是民航局下达的上述对待要客的接待要求,使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些许的经济利益。
但另一方面,把要客服务好,在良好的口碑之下,各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机,即便是公务人员出国,民航局也尽量考虑了国内公司的利益。
1995年,民航局联合财政部下发文件,重申公务人员出国时“如无特殊情况,均应乘坐中国民航班机”。一个配套的保障性规定是,报销时“应凭我国航空企业国际航班机票和专用发票”。

钻石会员 鲜花(9)

随柳风 发表于 2011-1-24 22:00:22  | 显示全部楼层
天朝特权无处不在。
淡泊淳真

蓝钻会员 鲜花(116)

中文 发表于 2011-1-24 22:05:16  | 显示全部楼层
看看,不知道该说啥

钻石会员 鲜花(1)

国宝

wxyml 发表于 2011-1-24 22:09:16  | 显示全部楼层
随他去吧,让咱飞就行,让坐哪就坐哪把
不 矢口 亻十 么 日寸 候 , 亻奄 口斤 言兑 言仑 土云 有 辶寸 氵虑 敏 感 字 节 白勺 言兑 氵去 , 于 是 , 亻奄 学 会 了 扌斥 字 , 后 来 , 亻奄 米青 礻申 分 歹刂 了.......

黑钻会员 鲜花(497)

四月的麦田 发表于 2011-1-24 22:13:27  | 显示全部楼层
奇怪了,都是人,人人平等的口号是空喊吗?
何况领导是人民的公仆,理应让人民优先才对
是谁来自山川湖海,却囿于昼夜,厨房与爱

钻石会员 鲜花(2)

King_Cat 发表于 2011-1-24 22:21:10  | 显示全部楼层
权大于法的典范。
神是人的补集。

钻石会员 鲜花(0)

烟灰飞 发表于 2011-1-24 22:23:02  | 显示全部楼层
太长了  看不下去了   
真是很想移民了
50 字节以内
不支持自定义 Discuz! 代码

终钻会员 鲜花(443)

正宗瓜农 发表于 2011-1-24 22:25:09  | 显示全部楼层
人生从来就是不平等的。
一朝风月,万古长空

钻石会员 鲜花(5)

zzzdddjjj 发表于 2011-1-24 22:52:16  | 显示全部楼层
我听首都机场贵宾通道女服务员说,真正的贵宾休息室,每天必须有水果,没有贵宾出现也必须有,每天晚上倒掉换新鲜的。光这个水果费用每月好几万。

钻石会员 鲜花(267)

中餐厅厅长,最喜红烧狮子头

FlyingFox 发表于 2011-1-24 23:14:07  | 显示全部楼层
什么颜色的卡都是虚的,淡定了吧
【Marriott】PP【IHG】S/RA【SPG】G【United】1K【Home】屁

空乘 鲜花(229)

元帅

无敌 发表于 2011-1-24 23:49:36  | 显示全部楼层
回复 richsh10 的帖子

TX,这个我昨天就贴了,不要重复发帖好不好
http://www.flyertea.com/thread-41910-1-1.html
United: 1K, AA: PE, Air France: Platinum, SAS: Gold, Starwood: Platinum, Marriott: Platinum, Hilton: Gold, Carlson: Gold, Best Western: Platinum

钻石会员 鲜花(14)

happycat2005 发表于 2011-1-25 00:05:10  | 显示全部楼层
没有那么夸张, 我亲自看见一个部队的少将自己办的登机牌,只是和我们金卡一起乘摆渡车,在一个休息室,没有免检的待遇的.我LP昨天去北京,同行就有个副部的,也照样被MU以超售原因改了下一班.
喜欢到处走走
喜欢住酒店
喜欢坐飞机

白金会员 鲜花(1)

Dong-747 发表于 2011-2-10 17:36:55  | 显示全部楼层
哪天有钱了, 俺要学习 JOHN TRAVOLTA , 在自己家门口建个私人机场
话说回来, 服务好那些人, 还不如服务好老百姓, 那些人的机票都是别人买的, 没有什么忠诚度, 但老百姓和常飞客得到好服务的话, 那才能赢口碑!  
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