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也关于投诉 - 请教头疼的孩子

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钻石会员 鲜花(4)

bocaviation 发表于 2011-1-6 10:43:13  | 显示全部楼层 | 阅读模式
孩子语:
“大家应该多向酒店提意见 而不是一味的投诉
你每次投诉的背后 将是当值员工的悲剧”

我唯一的一次酒店投诉,或者不是直接投诉,只是摆出了事实,也没有提任何要求,不太了解在类似情况下酒店后面会对当值员工有何处理。

那是在某个SPG的CAT5酒店,入住时发现座便器里有一张手纸,其实扳下冲水把手冲走就是了,但可巧那天房间还遇到另外不爽事,拉窗帘的时候把牵动窗帘的杆给拽下来了,于是一并向客服提出来。当时我并没有提出任何要求,如果有人帮我重新搞下洗手间的卫生,把窗帘杆装回去,我也无所谓。但酒店看我刚入住行李还没打开,就帮我换了间稍大的房间,如此而已。

在这种情况下,酒店是否会找出曾经负责打扫房间的服务员进行处分?

蓝钻会员 鲜花(8)

ferragamo 发表于 2011-1-6 10:46:08  | 显示全部楼层
bocaviation 发表于 2011-1-6 10:43
孩子语:
“大家应该多向酒店提意见 而不是一味的投诉
你每次投诉的背后 将是当值员工的悲剧”

这都不用想啊,管理严格的酒店一般多少都会有所警告或者惩罚的吧。

但是你这么投诉或提意见,我觉得是要支持的。

这是硬伤,为什么不提?

我花钱住店,豪华不豪华,高尚不高尚,不论,至少卫生要保障啊。
你们看到的我并不是真正的我
http://t.sina.com.cn/1824920001

黑钻会员 鲜花(42)

青蛙堂堂主

guoalbert 发表于 2011-1-6 10:49:28  | 显示全部楼层
住酒店安全、卫生第一
There is so much beauty in the world!

钻石会员 鲜花(3)

bestchengwei2 发表于 2011-1-6 10:53:38  | 显示全部楼层
我觉得很多时候,大家投诉的都是一个处理态度和处理结果的问题吧

蓝钻会员 鲜花(5)

alanzang 发表于 2011-1-6 10:59:13  | 显示全部楼层
其实从员工自身的角度来说,被投诉后严惩是好事情。
人谁能没有缺点,谁不会犯错误......但是如果严惩后可以确保同样类似的错误不再犯,对酒店对员工都是好事情。

即便是失去了工作,只要找到新的工作就可以做的更好。

我们曾经因为一个很小的投诉被客人无限放大到媒体,起初我也觉得这个人很“刁”,经过1-2年后我发现正是这个人让我们连续两年获得“最佳品质”,当年被记大过处罚的员工也做了经理。
懒人一个。

白金会员 鲜花(0)

Jade333 发表于 2011-1-6 11:00:26  | 显示全部楼层
当班经理的态度很重要,态度好的,一般不会有人再写信向集团投诉的了。 如果是当值人员的错误,我觉得批评和小惩罚也是必要的,关键是要当成案例告诫其他相关员工,这样才会避免将来再发生这样的错误。

蓝钻会员 鲜花(6)

spgplat 发表于 2011-1-6 11:04:29  | 显示全部楼层
bocaviation 发表于 2011-1-6 10:43
孩子语:
“大家应该多向酒店提意见 而不是一味的投诉
你每次投诉的背后 将是当值员工的悲剧”

有可能会吃单子
什么单子
警告单,俗称warning letter
eieiei~~~

黑钻会员 鲜花(3)

dayi 发表于 2011-1-6 11:07:42  | 显示全部楼层
员工犯错  是领导的责任
领导犯错 是酒店管理方的责任
不要怪员工
投诉一个月薪几千块的基层员工有什么意思
那么多总监拿着上万的月薪
对下面员工指指点点
然后开罚单
他们除了会这些还会干什么


睡下属 潜规则
还有其他的吗

蓝钻会员 鲜花(39)

terrywbq 发表于 2011-1-6 11:17:47  | 显示全部楼层
SPG而言。。只要不去向集团投诉(即建档投诉)。。。酒店一般都会内部协调。。不会伤及无辜- -
=。=

黑钻会员 鲜花(435)

lngjw 发表于 2011-1-6 11:46:59  | 显示全部楼层
alanzang 发表于 2011-1-6 10:59
其实从员工自身的角度来说,被投诉后严惩是好事情。
人谁能没有缺点,谁不会犯错误......但是如果严惩后可 ...

这个太理想化了,只有本坛的精英们才会这么思考问题,并推动自己去改进自己.
一个月赚2000块的老百姓大多不会这么认为的.我这个是真心话.普通老百姓可没那么多想法,他们就是希望能平凡过日子.
不是每个人都有机会和资源去改自己的缺点,很多人错了一步,恐怕就翻不了身了.
我在山区支教过半年,我的体会就是对那些弱势的人宽容一些,不要对他们要求太高.
因为你对他要求太高,往往不能帮助他,反而害了他.

点评

难道SPG酒店的员工都算是社会的底层百姓?at least they can speak simple English and have taken training, they can get midterm salary in socially.  发表于 2011-1-11 01:25
已有1人评分威望 理由
dayi + 10 果然是那个啥!

查看全部评分 总评分:威望 +10 

白金会员 鲜花(0)

Jade333 发表于 2011-1-6 11:51:18  | 显示全部楼层
加强管理培训和同情弱势群体是两个不同的概念。

蓝钻会员 鲜花(28)

度日如年 发表于 2011-1-6 12:03:14  | 显示全部楼层
投诉是必须的,如果住个店连卫生都保证不了,还能保证什么
那些年一起住的酒店

钻石会员 鲜花(64)

shadow 发表于 2011-1-6 12:14:46  | 显示全部楼层
Jade333 发表于 2011-1-6 11:51
加强管理培训和同情弱势群体是两个不同的概念。

加強管理培訓和不講道理又是兩個不同的概念。
飛客意義在於分享自己的公司code, 代訂什麼等....

白金会员 鲜花(0)

Jade333 发表于 2011-1-6 12:53:17  | 显示全部楼层
shadow 发表于 2011-1-6 12:14
加強管理培訓和不講道理又是兩個不同的概念。

如果酒店的管理层认为客人的某些投诉是不讲道理,又怎么会去惩罚当值员工呢?除非管理层也认为这是一个错误,才会有批评当值员工这一说啊。

黑钻会员 鲜花(435)

lngjw 发表于 2011-1-6 13:02:06  | 显示全部楼层
Jade333 发表于 2011-1-6 12:53
如果酒店的管理层认为客人的某些投诉是不讲道理,又怎么会去惩罚当值员工呢?除非管理层也认为这是一个错 ...

你们老板可真人性化...
但是,老板受气了,让下属受气,老板没受气,还是让下属受气的事情我见得多了...
希望你永远都能跟着一个人性化的老板...

点评

说明我是一个人性化的老板,呵呵  发表于 2011-1-6 13:11

黑钻会员 鲜花(312)

pelapela 发表于 2011-1-6 14:13:48  | 显示全部楼层
总结几点!
1.真不高兴就投诉吧!
2.基层员工你想借由投诉让他改正。。。悬
3.基层员工真的就挣这么点零头,宽大一点,可以的话放过他们
4.投诉就投诉,不要在论坛大肆宣传,真有错的这么离谱需要大肆宣传?
5.咱们住星级酒店图的不是气或投诉,退一步海阔天空
只住SPG!专一的男人!P!还是比较爱SPG!

蓝钻会员 鲜花(19)

benny 发表于 2011-1-10 18:33:33  | 显示全部楼层
pelapela 发表于 2011-1-6 14:13
总结几点!
1.真不高兴就投诉吧!
2.基层员工你想借由投诉让他改正。。。悬

只能和你说一个真理 一个手掌拍不响 所谓无限放大是谁造成的你细想过没
神马一切都是浮云 一切皆淡定好了

钻石会员 鲜花(267)

中餐厅厅长,最喜红烧狮子头

FlyingFox 发表于 2011-1-10 18:42:20  | 显示全部楼层
本帖最后由 FlyingFox 于 2011-1-10 18:45 编辑

按照Marriott的规定,白金会员在入住当天必须收到欢迎礼物,否则需支付给客人100美元。唯一一次出状况是在国内的一家万丽。checkout时投诉,当班经理(当事人)联系我几次希望以免费房作为补偿。下个月使用了免费房,后来心里觉得过意不去。之后和其它Marriott的员工聊天谈及此事,他们认为只要没有投诉到Marriott的Customer Center,那个当班经理就会内部解决,要不然至少拿个警告。但如果当初是个低级员工犯了这个错误,处分会更严重。

还听到的故事就是客人故意赖账,当值员工就倒霉了。
【Marriott】PP【IHG】S/RA【SPG】G【United】1K【Home】屁

蓝钻会员 鲜花(10)

didi36 发表于 2011-1-10 19:00:38  | 显示全部楼层
Jade333 发表于 2011-1-6 12:53
如果酒店的管理层认为客人的某些投诉是不讲道理,又怎么会去惩罚当值员工呢?除非管理层也认为这是一个错 ...


对的,酒店管理层自己会分析的啊。

我以前做服务业的,做服务业本来就是这样,会遇到不讲理的客人,对待不讲理的客人,我们会更小心更认真的去对待他,其实有的时候客人也不完全是因为要得到一些什么,很多时候是处理这个问题时候员工的态度让客户觉得有问题了,不受尊重了。这个时候换个人,说两句好话,客人就没问题了。反正客人终归是客人,做生意的进了门的都是客,应该尽量不要让客人不开心。

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