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上航客舱部加大品控监管 提升空中服务品质

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thornfield 发表于 2010-12-31 12:18:25  | 显示全部楼层 | 阅读模式
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上航客舱部加大品控监管 提升空中服务品质
2010年12月29日 16:21 民航资源网 【大 中 小】 【打印】 共有评论0条
民航资源网2010年12月29日消息:随着社会经济的持续发展,航空运输量的不断递增,旅客对航空服务的需求越发呈现多样化。为及时把握旅客对航空服务的实际感受及更深层次的服务需求,尽可能为旅客提供个性化地服务。上海航空有限公司(Shanghai Airlines Co., Ltd.,简称“上航”)客舱服务部通过多种手段对空中服务实施全过程、全方位、全员的品质监控管理,时刻掌握服务趋势,持续推进空中服务运行品质的改进和提高,确保航班安全正常运行和优质服务品质。

一、航前品质监控——推行两地业务值班,加强航前准备监控力度。2010年9月份,客舱服务部充分发挥分队长和空勤干部专业资质和管理能力,在虹桥、浦东两地设立航班运行业务值班,负责检查乘务员的仪容仪表、评估乘务长的航前准备会召开情况,以及亲赴现场做好突发重大事件处置的指导。通过三个月的试运行,乘务员仪容仪表有显著改进,其中10月份乘务员仪容仪表违规人次较9月份减少了70%;每月乘务长航前准备会质量也有明显提高,不仅安全服务工作要求布置到位,业务提问覆盖到每位乘务员,而且准备会气氛活跃,节奏控制得当。通过业务值班干部深入生产现场,对航班现场运行实施整体监控管理,加强了航前准备质量的监控力度,真正做到了靠前管理,关口前移,为保证航班安全和优质服务奠定了基础。

二、航程品质监控——运用CSI测评体系,时时把握空中服务趋势。2003年,客舱服务部运用CSI旅客满意度指数测评体系了解旅客对空中服务的满意度。经过7年实践运行,客舱服务部边做边摸索,逐步完善测评方案,使测评结果更客观、真实。2010年空中服务旅客满意度测评方案不仅样本航线覆盖面到达90%以上,而且问卷的回收率和有效率也明显提高,达到90%以上。空中服务旅客满意度测评在规范乘务员航班执行的同时,也让部门及时准确掌握空中整体服务质量现状和波动趋势,为服务改进和新品研发提供可靠依据。

三、航后品质监控——实施旅客电话回访,打造零距离“售后服务”。2010年初,客舱服务部成立“电话回访检查”专项工作小组,招聘非乘务专业人员对航班乘务员服务实施旅客电话回访。客舱服务部成立专项工作小组,通过与旅客“零距离”地沟通,即能真实了解旅客对空中服务质量的评价和感受,又能及时解答旅客疑问、化解旅客潜在的不满和抱怨,查找和改进制约空中服务满意度提高的短板问题,提升旅客的信任度。经过半年试运行,旅客电话回访工作已日趋成熟,目前每月电话回访旅客有效量已达到800人次,覆盖实际在飞乘务员比例达到99%左右,得到了广大乘务员认可和旅客肯定,并成为乘务员服务旅客满意度评价的重要参考依据。

四、品质监控结果与乘务员绩效考核挂钩。为进一步发挥品质监控对空中服务品质提升的作用,2010年9月,客舱服务部将业务值班、问卷测评和电话回访等3种监控手段和结果纳入《客舱服务部乘务员考核条例》,作为对乘务员月度和季度绩效考核的重要组成部分,使考核指标得到的量化,考核结果更客观、公平和公正。空中服务是公司价值创造过程中的一个重要环节,是公司对外展示形象的重要窗口。客舱服务部将以“旅客满意是我们的不懈追求”为目标,秉承“没有最好只有更好”工作理念,在做好现有品质监控的同时,进一步加强过程监控,加大航程品质监控力度,适时推出检查员航班跟飞检查,确保空中服务质量有效提升。

(作者单位:上海航空有限公司客舱服务部)

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