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住酒店还成了高风险的事儿了?

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金卡会员 鲜花(1)

nickzhang 2010-12-18 17:43:44  | 显示全部楼层 | 阅读模式 | 专题 | 话题
今天的事儿,跟大家说说,听听意见。我一般不愿意说酒店的服务的事儿。今天中午入住酒店,从进酒店就觉着酒店的员工的服务意识有些差距,反正就是客人是放在第三位以后考虑的,所以结果和options可想而知。房间是行政楼层,进房后发现床上有较多毛发,浴巾上也有毛发,沙发上有大块的圆珠笔mark。稳定下情绪后请大堂经理上来看看,过了N久,大堂经理带着客房经理、主管和服务员上来,看了之后,给出两个options,1,换间同样房间,2,搞卫生,换床单。我认为大堂经理的态度认识的不够,请她跟酒店管理人员联系。联系几次后,大堂经理通知我房务总监的态度就是这两种解决方案,没有其他办法。我感觉很奇怪,这种态度挺难理解的。我提议请房务总监过来见一下,见了之后发现是一香港女生,Name is C. C的意思是说酒店每天认真查房,有问题的可能性不大,听说沙发上有圆珠笔Mark,但是也不能确定是之前就有的还是刚刚画上去的。呵呵,诸位同学,听到这的时候我找到了服务人员的思维方式的原因,上梁不正下梁歪呗。我还真被气到了,我说你们酒店的mission、vision和core value是什么?客人投诉你,你先怀疑客人?C居然问我:“请我你在我们集团工作过么?”然后说由我选那两个options中的一个,换房还是搞卫生由我。我义正言辞的告之C,她必须现在验证她说的有可能是客人画的mark的情况,然后我会投诉她。下面的过程是C带着客房经理来到我房间,把负责查房的小主管叫进来当着我的面说,你现在告诉我你查房的时候有没有这个mark?那个小主管唯唯诺诺的说:“这个真没有”。C看着我的意思是说,您看到了吧?又把复责清洗的叫进来说你看看这个是不是可以洗掉,清洗的拿清洗剂试了以后说,是可以洗掉的。C认为结论已经有了。因为她的人每天查房如果看到这个一定会去清洗,洗了就能洗掉。现在这个局面就证明这是新画上去的。我快被气晕了,这是什么逻辑?员工都是实在人说实话做实事儿,客人在这满嘴说瞎话。真行啊,我跟C说,你是香港人吧,在香港我可以告你,在这儿告你就是成本高点儿。现在住你们酒店成了高风险的事情了。你床上的头发和浴室里破的纸巾盒也都是我弄得是吧?C后来有点儿感觉不对了,提出换个Suite room给我,客房经理也跟我说C年轻不懂事儿,说话有些问题。我说我同意换到套房,但是我要到总部投诉C。各位同学给些意见吧。谢谢啦先

白金会员 鲜花(77)

ML35 2010-12-18 18:22:42  | 显示全部楼层
投诉是必须的.

蓝钻会员 鲜花(30)

cooliang 2010-12-18 18:35:10  | 显示全部楼层
C死她。不是操。

钻石会员 鲜花(2)

x3z4 2010-12-18 18:50:40  | 显示全部楼层
支持投诉,维护正当权益!

终钻会员 鲜花(449)

正宗瓜农 2010-12-18 18:50:47  | 显示全部楼层
坚决的要投诉,不能这样下去,告诉他们姓张的是不好欺负的
一朝风月,万古长空

白金会员 鲜花(1)

seises 2010-12-18 18:52:55  | 显示全部楼层
说明一下是哪个酒店吧,让大家都小心一点,能绕道绕道走。投诉到就到酒店的总经理和集团总部吧。
SPG: P, Hyatt: D, CA: G, CZ: G

终钻会员 鲜花(481)

rocxian2010 2010-12-18 18:56:13  | 显示全部楼层
支持投诉,维护我们的权益
ihg RA;spg P; MR P;CZ G。。。。。

钻石会员 鲜花(35)

koonmk 2010-12-18 19:01:36  | 显示全部楼层
把你弟弟拿出来让她擦了。
评分 (1人)威望 理由 总评分:威望 -5  查看全部评分
liyuheng1219 -5 发言注意!

黑钻会员 鲜花(308)

panazhang 2010-12-18 19:02:03  | 显示全部楼层
到底是喜达屋还是万豪 楼主?

直接把哪个酒店说出来.

钻石会员 鲜花(4)

cowplus 2010-12-18 19:23:33  | 显示全部楼层
嗯,酒店名字说出来吧
ihg RA,hyatt D,SPG P,CA G,UA 1K,CZ S
coolcatt 该用户已被删除
coolcatt 2010-12-18 19:44:26  | 显示全部楼层
肯定投诉了!要求给几分或者精神赔偿,另外:请告知酒店名字,大爷们不去住了就是了!

禁止访问 鲜花(47)

上善若水

wd3000 2010-12-18 19:49:57  | 显示全部楼层
公布酒店名称,这样的水准,肯定不会是个例
珍爱生命,远离low货

金卡会员 鲜花(1)

nickzhang 2010-12-18 19:59:38  | 显示全部楼层
本来不想直接说酒店名字的,但是这样遮遮掩掩又没意思,这也是我一直不太在这儿说投诉的事儿的原因。是海航万豪!
SPG platinum, Star Alliance Gold

钻石会员 鲜花(25)

kissandrose2010 2010-12-18 20:33:03  | 显示全部楼层
老港是挺气人的,这事儿兰州做得对
fresher than a mofo

蓝钻会员 鲜花(7)

ayzmsck 2010-12-18 20:56:12  | 显示全部楼层
最近酒店生意太好,所以这些都不在意了? 就像在饭馆吃饭一样, 菜里有高蛋白没发现吃了也就算了,但一旦被我发现,对不起, 那一定得追究.(这个比喻虽可能不太恰当,但道理是一样的)

黑钻会员 鲜花(308)

panazhang 2010-12-18 20:58:10  | 显示全部楼层
万豪的投诉渠道好象比较少为人知, 谁介绍一下.

白金会员 鲜花(0)

Sandro 2010-12-18 21:08:25  | 显示全部楼层
其实在大陆的酒店遇到香港新加坡那些管事的,确实是比较头痛的。一般都是半成品放到这边来磨练磨练的,所以业务不专业,又加上他们优越感太强,异常歧视大陆人,所以态度更是嚣张恶劣。你还不能说他不行,你一说,他们绝对先想着你大陆人就这‘素质’。绝不会先发现自身的问题。

支持lz投诉,看看万豪怎么对待此类事件。可以先给总部客服发送邮件,一般回复还是很快的。

金卡会员 鲜花(1)

nickzhang 2010-12-18 21:08:42  | 显示全部楼层
回复 ayzmsck 的帖子

我同意,这个比喻很恰当。这个就好像在万豪吃饭有个菜出问题,她非得说要不这个菜重做一个就算了,你也别出声。或者把这个菜拿回去挑挑回个锅,no other options.
SPG platinum, Star Alliance Gold

钻石会员 鲜花(7)

smthnodog 2010-12-18 21:20:24  | 显示全部楼层
遇到这种态度直接挑了她

态度是第一位的

黑钻会员 鲜花(308)

panazhang 2010-12-18 21:57:36  | 显示全部楼层
本帖最后由 panazhang 于 2010-12-18 22:00 编辑

可以先给总部客服发送邮件,一般回复还是很快的。

-----------

是美国总部还是亚太地区在吉隆坡的总部(klmarriottrewards@marriotthotels.com)?

另外, 美国总部的邮件是什么?

金卡会员 鲜花(1)

nickzhang 2010-12-18 22:05:33  | 显示全部楼层
回复 panazhang 的帖子

谢谢Pana,也在考虑怎样是一个有效的投诉。请同学们给些actionable的意见,谢谢大家,环境要共同维护。
SPG platinum, Star Alliance Gold

黑钻会员 鲜花(308)

panazhang 2010-12-18 22:05:57  | 显示全部楼层
本帖最后由 panazhang 于 2010-12-18 22:08 编辑

https://www.marriott.com.cn/Chan ... untry=CHINA#region0

投诉方式在这, 但是邮件好像不是发到美国

黑钻会员 鲜花(308)

panazhang 2010-12-18 22:10:12  | 显示全部楼层
nickzhang 发表于 2010-12-18 22:05
回复 panazhang 的帖子

谢谢Pana,也在考虑怎样是一个有效的投诉。请同学们给些actionable的意见,谢谢大家 ...

我觉得你需要她的上司给你打电话道歉这事才算拉倒.

发传真给美国, 写邮件给亚太总部都做.
24#
无效楼层,该帖已经被删除

黑钻会员 鲜花(308)

panazhang 2010-12-18 22:15:32  | 显示全部楼层
头疼的孩子 发表于 2010-12-18 22:13
我对万豪的投诉很失望。。
当时集团客服发了三封投诉信 从普通常客服务代表到常客计划的manager都写了致歉 ...

那也要迎难而上.

白金会员 鲜花(0)

jasonli021 2010-12-21 10:39:30  | 显示全部楼层
这种事情一定要投诉到底,建议直接发传真或者信函,被重视程度比email高,情绪要稳定,用词要专业,肯定会得到满意的结果。
上次我在海南某酒店(非万豪)住的行政房,但是因为客人少,酒廊没开,后来我写信投诉,酒店的总经理亲自签了道歉信还免了一晚房费。
工作只是业余爱好

白金会员 鲜花(12)

华丽的D调

AimarYang 2010-12-28 18:06:23  | 显示全部楼层
坚决投诉,投诉到底,最烦这种怀疑客人的事情了。上次我就遇到过一次,如果好好的说,也就没事了,非要硬说我拿方巾擦鞋了,还说洗不掉(曼秀雷敦男生洗面奶)。后来投诉到总监,证物拿来一洗就掉了。

终钻会员 鲜花(481)

rocxian2010 2010-12-28 18:29:16  | 显示全部楼层
koonmk 发表于 2010-12-18 19:01
把你弟弟拿出来让她擦了。

那不知道是谁划算,也许是那个服务员赚到了,哈哈
ihg RA;spg P; MR P;CZ G。。。。。

禁止发言 鲜花(3)

江南土龙 2010-12-28 22:30:31  | 显示全部楼层
这个投诉是必须的,什么待遇都不要,直接要他们书面道歉,盖上酒店的章和GM的签名
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