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厦门艾美服务真不到位(得到满意解决)

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yuping8374 2010-3-13 10:40:15  | 显示全部楼层 | 阅读模式
本帖最后由 yuping8374 于 2010-3-13 21:46 编辑

客户住在喜来登,为了stay冲白金,我自己又来住艾美了。但是这家新酒店的服务真是不到位呀,我住的行政房,下楼吃早餐前在房门口遇到客房服务,跟他说把房间打扫下。一个小时回来,简直要吐血,就是把洗手间门关上,把阳台门关上,其他保持出门前状态。打电话要11点的穿梭巴士,过一会回复说今天的取消了,给我叫出租车行吗?晕,我定的房价计划里说明是包含免费穿梭巴士的。上回住问了两次也都说取消,这不是欺骗住客吗?上回也是房间打扫都不到位。真想问问驻店经理搞什么(昨天入住时有收到手写欢迎信),还好是我自己住,给客户住肯定不高兴。
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黑钻会员 鲜花(88)

天智居士

酷玛 2010-3-13 10:51:12  | 显示全部楼层
汗死,对于白金就这样,鄙视这家酒店

黑钻会员 鲜花(3)

dayi 2010-3-13 10:58:15  | 显示全部楼层
投诉投诉。

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host 2010-3-13 11:45:20  | 显示全部楼层
投诉,不用客气

蓝钻会员 鲜花(27)

tonyouyang 2010-3-13 12:04:50  | 显示全部楼层
投诉投诉。

钻石会员 鲜花(9)

laserian 2010-3-13 12:23:27  | 显示全部楼层
投诉,他们会送你积分作为补偿的。
SPG:Gold
NZ:Gold
A3:Gold

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yuping8374 2010-3-13 13:57:53  | 显示全部楼层
我给驻店经理写了邮件,说得比较婉转,把存在问题说了,并且说作为新酒店,可以接受他们存在的软件瑕疵,但是希望他们重视并改进这些问题,因为只有高质量的服务才能留住客人并吸引更多客人。用英语写的,最后说我英语不够好,希望他能读懂。

钻石会员 鲜花(3)

yuping8374 2010-3-13 14:09:49  | 显示全部楼层
然后在磐基哈根达斯的时候接到前厅部副经理的电话,挺诚恳的,说唐把邮件转给他看,他们很抱歉,感谢我提出的意见,并且将妥善解决,希望为我支付几次打车的钱等等。我也很客气的告诉他因为经常到厦门,以前住的都是磐基和喜来登,服务都很细心,知道艾美经验不足,并不是生气,但是希望他们会更好,让我下次入住感到舒心。回到酒店时,房间打扫得很干净,行政楼层客服在检查,又说了几句客套话。在刚刚儿子快入睡时,服务员送来了红酒和艾美巧克力,有点意外,因为我并没想到。
前厅部副经理在卡片上写道:
尊敬的——:
    非常感谢您带给我们的诚恳建议,以及对您此次住宿期间所造成的不便表示深深的歉意。

钻石会员 鲜花(3)

yuping8374 2010-3-13 14:10:52  | 显示全部楼层
2# 酷玛 我只是金卡

钻石会员 鲜花(3)

yuping8374 2010-3-13 14:13:21  | 显示全部楼层
刚看邮箱,唐给我回信,可能我说英语不好,他让工作人员每段翻译,态度真是诚恳,可以相信他很努力想让酒店越来越好。内容如下:
Dear Ms Wang,

尊敬的王女士,


Thank you for taking the time out of your busy schedule to provide feedbacks to my attention.  We are sorry to hear that you are not impressed with our hotel service.

感谢您提出了宝贵的意见,同时对于未能提供令您满意的服务,我们深表歉意。

I am embarrassed to hear about the negative experience that you have encountered in our hotel during your recent stay.  We will provide further training to our Housekeeping associates regarding turndown service training as well as prioritizing guest’s needs.

听到您在酒店遇到的负面经历,我深感羞愧。我们将会对客房部员工进行开夜床服务以及辨别客人需求的培训。

Regarding the shuttle bus, we regret to inform you that there was not a shuttle at 11:00am due to very few request therefore it was canceled however the Concierge should have informed that we will provide compensation for the one-way taxi fare to the point of shuttle drop off.

关于市内巴士,十分抱歉由于没有客人的预定,我们取消了11点的巴士行程。礼宾部应告知您,我们将提供到巴士停车点的单程的士费用。

I understand that you were not impressed with our overall service during this stay therefore we would like to welcome you back for a positive stay experience with a complimentary one-night stay on your future visit to the Xiamen area.  Please feel free to contact me directly to make future accommodation arrangements.

我十分理解您在此入住期间对于我们酒店的整体服务并非满意。因此我们希望在您下次访问厦门时,能为您提供一夜的免费入住。 请您直接与我联系,便于为您安排住宿行程。

Once again, please again my sincere apology for any inconvenience caused.

再次对给您带来的不便,致以我诚致的歉意。



Kindest regards,

Brian

蓝钻会员 鲜花(8)

spgplat 2010-3-13 16:02:22  | 显示全部楼层
酒店的态度还是不错的
道歉和赔偿完全可以接受

PS:翻译有一点点不专业,不过大致意思到了
eieiei~~~

蓝钻会员 鲜花(4)

xxyyuu 2010-3-13 17:00:41  | 显示全部楼层
请问,吃早餐时让酒店打扫房间有什么目的么?
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yuping8374 2010-3-13 20:37:07  | 显示全部楼层
12# xxyyuu 早餐时打扫,省的一会我在她来按门铃要打扫呀。

钻石会员 鲜花(3)

yuping8374 2010-3-13 20:46:50  | 显示全部楼层
这个结果是很好了,原本也没想过结果,就是表达一下感受,希望酒店重视软件服务,毕竟以后还会住的,厦门两家喜达屋,客户都喜欢喜来登方便,我如果要多个stay,只能住这家。但是我再来住的话写邮件告诉驻店经理吗?会不会有点不好意思呀?好像不好表达要他说的免费住宿呀。PS:我原来以为是那个整天在大堂和餐厅转悠的老外,今天下午看见了,是个小个子中国人——下午让前厅副经理把回复的邮件打印出来送到房间给我,我出门前在大堂等酒店叫车他还主动走过来自我介绍。这样一折腾,整个酒店好多人认识我啦,汗,我不喜欢走到哪里都有人打招呼。

钻石会员 鲜花(3)

yuping8374 2010-3-13 20:48:58  | 显示全部楼层
问一下,怎么改帖子主题?我想在后面加上:解决满意,人家都这么诚恳了,我该改一下的。

蓝钻会员 鲜花(42)

richsh10 2010-3-13 21:25:41  | 显示全部楼层
问一下,怎么改帖子主题?我想在后面加上:解决满意,人家都这么诚恳了,我该改一下的。
yuping8374 发表于 2010-3-13 20:48


直接编辑一楼的帖子

钻石会员 鲜花(2)

host 2010-3-13 22:35:38  | 显示全部楼层
结果很好了,呵呵

BTW,我后天要在厦门艾美住2天,希望他们服务可以有所改进,呵呵

钻石会员 鲜花(26)

airwen 2010-3-13 22:40:54  | 显示全部楼层
酒店的这种解决态度非常令人称赞,也是现在很多酒店管理人员缺乏的。
同时LZ美女的魅力也是不可估量啊~~
Enjoy life

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liyuheng1219 2010-3-13 22:50:38  | 显示全部楼层
酒店解决投诉的态度还是不错的.

我觉得LZ对待酒店的错误,选择的处理方式和心态更加值得称赞!——“不要为了投诉而投诉”!

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xxyyuu 2010-3-14 10:21:51  | 显示全部楼层
12# xxyyuu  早餐时打扫,省的一会我在她来按门铃要打扫呀。
yuping8374 发表于 2010-3-13 20:37

真羡慕楼主,我住酒店一般只睡个觉,很少关注这些。
SPG Platinum
A|Club Platinum

蓝钻会员 鲜花(0)

kimi9999 2010-3-14 12:32:06  | 显示全部楼层
酒店解决投诉的态度还是不错的.

我觉得LZ对待酒店的错误,选择的处理方式和心态更加值得称赞!——“不要为了投诉而投诉”!
liyuheng1219 发表于 2010-3-13 22:50


说的好,不要为了投诉而投诉~~~~~~~

白金会员 鲜花(0)

apple77 2010-3-14 13:23:11  | 显示全部楼层
酒店解决问题的态度很不错

钻石会员 鲜花(15)

sydhy 2010-3-14 14:46:25  | 显示全部楼层
lz你在磐基吃哈根达斯。。
同一时间 我睡在磐基楼上。。。
这几天也在厦门,刚走。。该打个招呼。。

钻石会员 鲜花(3)

yuping8374 2010-3-14 15:01:57  | 显示全部楼层
23# sydhy 呵呵,下次请你一起吃吧

白金会员 鲜花(0)

jasozha 2010-4-13 22:19:22  | 显示全部楼层
酒店处理的不错哈!

蓝钻会员 鲜花(27)

renegao 2010-4-14 00:25:40  | 显示全部楼层
哎 中国的艾美服务态度都这种程度了不错,赞个,艾美非洲的感觉差了好多。。。。。

钻石会员 鲜花(5)

Kevin 2010-4-14 11:14:26  | 显示全部楼层
厦门艾美对待投诉的态度和做法值得称赞,也值得中国其他STARWOOD酒店学习!

钻石会员 鲜花(1)

jj0999 2010-4-14 17:07:48  | 显示全部楼层
处理的不错,我订了51期间的艾美

蓝卡会员 鲜花(0)

traveladdicted 2010-4-14 22:52:09  | 显示全部楼层
这个态度,要大大的赞一个

金卡会员 鲜花(0)

lemeridienxm 2010-7-15 17:01:29  | 显示全部楼层
这个结果是很好了,原本也没想过结果,就是表达一下感受,希望酒店重视软件服务,毕竟以后还会住的,厦门两 ...
yuping8374 发表于 2010-3-13 08:46 PM

尊敬的黄小姐/女士:

对于您入住期间不满意的服务,我们深表歉意。

在您决定好下次来厦门的行程之后,请不要犹豫地致信我们的驻店经理Brian Tong(其实他姓董:)。我们会为您安排好当晚的下榻。

希望您下次入住能感受到我们的改进。

谢谢。
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