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[入住报告] 天道有轮回,虹桥元一饶过谁?【1013更新跟进】

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白金会员 鲜花52

realisking 2019-6-19 12:53:58  | 显示全部楼层 | 阅读模式 | 专题 | 话题
新人发帖,需要您的多多支持与鼓励~
本帖最后由 realisking 于 2019-10-13 21:54 编辑
----------------------------------更新【10/13/2019】--------------------------------------
距离上次事件已经过了一段不短的时间了,之后陆陆续续又有住了几次元一,均没有再碰到Sherlyn,体验和发生那次不愉快之前一样良好,收到回执也均一并给予了10分反馈。
之前收到Sherlyn上级的邮件后,由于多次表达了不需要补偿,而是希望获得Sherlyn的当面道歉,但该上级一直没有正面回应此事,所以其实是一直想之后入住的时候当面和这位上级沟通一下,了解到底是为什么。
但可能是高职级的员工不会加入周末轮班吧,之后的三次周末的入住均酒店人员均表示该上级当天不在。本周五又在元一入住,终于和该上级进行了当面沟通。了解到无法进行当面道歉是由于集团规定,在住客与员工发生矛盾或纠纷时,为了防止矛盾进一步升级,只能由更高级的上司代表酒店出面进行沟通。
虽然我不支持这种做法(可能让住客有酒店员工在逃避责任的感觉),但仍旧表示了理解。该上级也表示了包括自己在内的酒店高层已经多次约谈Sherlyn,严肃处理这件事情。同时该上级也在我提出由于本次是入住3人(母亲和外婆一起),想要多购买一份行政待遇的时候,主动offer免除额外的一份行政待遇收费,以及将房间升级到了3号楼的接近一百平的行政双床套。直接让家里人的入住体验提升了一个档次,非常感激她的善意。
至此,这件事情正式告一段落。希望大家以后住店不会遇到类似的不愉快,同时综合考虑价格,地理位置,硬件及服务,也再次推荐来上海游玩/差旅的大家,选择虹桥元一作为入住的首选考虑之一。
Best
----------------------------------更新【06/20/2019】--------------------------------------
今天下午收到了来自Sherlyn的同级别男性经理的电话,晚上收到了来自Sherlyn上级经理的邮件,分别都表达了会与Sherlyn严肃的谈这件事。我再次表达了希望Sherlyn女士向我道歉,希望后续有跟进。
----------------------------------更新【06/19/2019】--------------------------------------
今天晚上7点多收到了另一位Manager的邮件,说明已经将这件事反映到酒店高层,并提出了一些补偿措施。已经回复邮件,我觉得这件事情只是Sherlyn女士的问题,与酒店无关。我不需要也没有理由接受酒店提出的补偿,我只希望能够得到来自Sherlyn女士的道歉,并让她能够明白,我们作为住客,是没有理由在自己国家的领土上被区别对待的。
希望Sherlyn女士的背景不会像天晴大使说得一样,可以硬到无视这一切。
再次强调,来上海的话,综合地段/硬件/服务/餐饮/价位考虑,我个人仍旧推荐大家考虑虹桥元一作为下榻的酒店,但请尽量避开Sherlyn女士,以免发生一些可能的不愉快。
----------------------------------原贴【06/19/2019】--------------------------------------
虹桥元一作为我常去的Hilton之一,平均每1~2个月都会入住一次。以过去的实际入住的用户体验而言,也是感觉虹桥元一的综合体验要优于浦东逸林的。然而昨天的一次入住,让我有了非常不愉快的体验,以致于feedback+邮件投诉到美国总部,下面和大家分享一下这次经历,请大家后续入住虹桥元一的时候,尽量避开行政酒廊的外籍女性经理Sherlyn
事情是这样,我订了6.18~6.19一晚的房间,C+P入住。由于想先把行李放在酒店,所以提前有给酒店打电话,希望转接行政酒廊,询问是否可以early check in。前台帮忙转接后等待了两分钟且酒廊一直无人接听后,前台建议直接去酒廊当面说就好,即使房间没有收拾出来,也可以先把行李放在酒廊,等房间收拾好之后再拿房卡。
于是早上9点半到达行政酒廊,与酒廊当时的值班人员,也就是这篇帖子的主人公【Sherlyn】进行沟通,希望把行李放在前台,晚些时候再来check in拿房卡。从坐到Sherlyn面前开始,她一直在忙别的手续,并未给予我任何理睬。由于当天的入住率较高(酒廊目测能看到有一大批外国友人,比以往入住的时候明显要多),我也理解Sherlyn应该是在处理其他人的手续,并没有对她的不理不睬放在心上。
大概等了5~10分钟,Sherlyn看了我一眼,面无表情的问我要办什么。了解到希望early check in之后,跟我说房间没有收拾好,得晚上回来才能拿房卡,我表示充分理解。在刷完预授权之后,看到没有Sherlyn没有主动提出,我多问了一句,“您好,请问房型有做过升级么?” Sherlyn看了我一眼,面无表情的跟我说,“由于您是我们的钻卡会员,这边给您升级到了大床房。” 扫了一眼app,只有套房可订的情况下,升级到了2号楼4层的大床房。。。无所谓,佛系入住。
鉴于当时时间是早上9点半,我和同住的朋友一起使用了酒廊的早餐。在我们使用早餐到一半的时候,酒廊的小姐姐过来说,Sherlyn经理坚持说,由于我是18号入住19号退房,是无权在18号早上使用酒廊早餐的,需要进行两人早餐费的付费。我提出,之前少数几次在新加坡Conrad,武汉世茂Hilton,和他们家虹桥元一做early check in的时候,酒廊都很nice的提供了当时的酒廊早,而且今天我们到达地时候酒廊已经快收餐了,我们只吃了一些水果,喝了一杯咖啡,希望和Sherlyn进行沟通,能否把这个费用waive掉。一番沟通后,Sherlyn坚持要求至少付一人的早餐费用。我表示理解并签单,签单的时候发现一人酒廊早的收费是220RMB,由于公务在身,喝完咖啡签完单之后就匆匆离去了。
当天晚上6点半,等我再返回酒廊的希望拿房卡的时候,酒廊值班的除了Sherlyn还有另外一位男性员工。当时男性员工正在帮两位客人的办入住手续,所以我又坐到了Sherlyn面前。还是一样的面无表情,还是一样的不理不睬,过了几分钟之后,Sherlyn看都不看我一眼的说了句,“我现在有事在忙,你等一下。”又过了几分钟,旁边的男性员工已经帮他接待的客人办好了入住手续,面带微笑的提出可以帮我处理,并在半分钟以内帮我做好了房卡,给到我。同时该男性员工热情的主动提出,是否需要延迟退房。在我告诉该员工,第二天仍旧是公务在身,不用额外延迟,多谢他的好意的情况下,该男性员工仍旧面带笑容的坚持帮我延迟退房到了下午2点。这里为他暖心的服务点赞。
在拿到房卡之后,我和该男性员工谈心,说明事情原委,询问是否可以waive掉早餐220RMB的费用。然而就在我们对话进行的过程中,坐在一旁从我进来就没有正眼看我一眼的Sherlyn突然大声说了一句,“FUCK!”我和该男性员工听到这突如其来的粗口之后面面相觑,一脸尴尬。随后该男性员工(职级应该比Sherlyn低一些)向Sherlyn询问,“客人是我们的钻卡会员,且在我们这边有多次入住记录,是否可以waive掉客人早上的酒廊早餐费用呢?”Sherlyn坚持给出了否定的回答。在我提出是否可以第二天早上不使用早餐,来抵消今天早上的酒廊早餐费用的时候,Sherlyn仍旧头也不抬的屌屌的说,“NO!”。并且再给出否定答案之后继续处理自己的事情,把我晾在那里。
场面一度十分尴尬,好在该男性员工帮我打了个电话到general manager那边,请示是否可以waive。当场就得到了肯定的答复。而我们的主人公Sherlyn,一脸不悦的继续处理自己的事情,仍旧看都不看我一眼。
在感谢了男性员工的帮助后,我向他询问,是Sherlyn今天心情不好或者最近发生了什么不愉快的事情么,并得到了否定的答复之后。我用英语向Sherlyn询问到,"Excuse me but, may I know your name?" Sherlyn稍微愣了一下,然后给我看了她的工牌,我也记住了这个名字,Sherlyn
回到房间后,app feedback + 美国总部邮件写明了这件事情的原委,包括这辈子头一次在check in的过程中被晾在一边不说,还被大声爆粗口“FUCK!”。在我看来,无论这位Manger Sherlyn是有意或无意,是针对我或者是遇到了别的烦心事,作为服务性行业的从业者,在客人就在面前的时候,摆出不予理睬的高冷态度再爆出这样的粗口,都是非常低素质的表现。
截止目前虹桥元一的duty manager Mr. Yao已经向我简单了解了这件事的始终。鉴于工作繁忙,我把发去美国总部的邮件转发给了Mr. Yao之后就匆匆check out了。希望后续能有一些跟进吧。
事情的始末大概是这样,后续如果有update我也会编辑在帖子里,这里给各位提个醒,如果选择虹桥元一入住,请尽量避开行政酒廊的外籍女性经历Sherlyn
也祝大家出行顺利,不会遇到我这样的糟心事。

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钻石会员 鲜花226

cocozero 2019-6-19 13:24:39  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层

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期待后续

黑钻会员 鲜花4024

boytim 2019-6-19 13:27:07  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层

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谢谢分享

钻石会员 鲜花669

UglyDreamer 2019-6-19 13:29:14  | 显示全部楼层

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哎我入住的时候是端午假期前一天
无数次进进出出行政酒廊工作人员只有"你好" 没有"您是哪一个房间" 充分信任来宾
看来的确是要避开这个女人

钻石会员 鲜花90

xlkpan 2019-6-19 13:29:44  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层

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等后续

钻石会员 鲜花216

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哈哈哈哈

白金会员 鲜花178

DxS 2019-6-19 13:32:03  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层

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请问您是发给diamond@hrcc-hilton 的么? 期待客服回复

钻石会员 鲜花151

CrisZ 2019-6-19 13:32:36  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层

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说法克有点过分吧 ... 过年的时候还和她聊过 ,也没觉得能这样没礼教,有个酒廊戴眼镜的小哥哥还是蛮Nice的

黑钻会员 鲜花5700

panamera 2019-6-19 13:33:50  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层

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期待后续

黑钻会员 鲜花5488

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這是我之前帖子裡的那位嗎?只跟外籍人士友善聊天的?終於有名字啦!!!她背景很硬喔我寫了洋洋灑灑三千大字投訴看來還是沒有影響呢。咦可是前陣子大家怎麼跟我說她走了我可以回去虹橋元一惹?

黑钻会员 鲜花5488

CrisZ 发表于 2019-6-19 13:32
说法克有点过分吧 ... 过年的时候还和她聊过 ,也没觉得能这样没礼教,有个酒廊戴眼镜的小哥哥还是蛮Nice的
我也遇到過那個戴眼鏡小哥哥~~~ 服務讚讚

钻石会员 鲜花219

Kostya 2019-6-19 13:35:09  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层

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爆粗口都来了?

黑钻会员 鲜花5488

坐等後續~

钻石会员 鲜花308

travelmate 2019-6-19 13:39:04  | 显示全部楼层
爆粗口是绝对不可以原谅的行为。

钻石会员 鲜花136

ytw 2019-6-19 13:40:14  | 显示全部楼层
那边住了十几次了,但一直对不上名字,是那个黑黑瘦瘦的女人吗?

蓝钻会员 鲜花947

嗯。下周去见见网红老外。哦 You are Sheryln the

蓝钻会员 鲜花989

nakedgary 2019-6-19 13:42:35  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层
这么diao

白金会员 鲜花154

撕起来

白金会员 鲜花154

这比Rachel还恶心

钻石会员 鲜花151

CrisZ 2019-6-19 13:49:02  来自 飞客茶馆App  | 显示全部楼层
雨後天晴 发表于 2019-6-19 13:35
我也遇到過那個戴眼鏡小哥哥~~~ 服務讚讚
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