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忠诚度计划

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钻石会员 鲜花(1)

caesar 发表于 2010-9-16 06:07:43  | 显示全部楼层 | 阅读模式
这个应该是南航了,明珠卡

【21世纪网】本文网址:http://www.21cbh.com/HTML/2010-9-15/wMMDAwMDE5NzgwMQ.html
营销人员经常挂在嘴上的一句话是:“获取一个新客户的成本要比保留一个老客户高四倍。”于是所谓忠诚度营销也成为非常热门和常见的一种营销手段,不管是靠积分、印花换礼物的超市和百货商店,还是动辄送礼物、果篮的酒店,或者是积分换礼的移动运营商和银行信用卡,多种多样的手段,无非是希望留住有价值的老客户,并鼓励这些老客户更多地消费自己的产品。
而我,作为一个空中飞人,接触最多也最实际的,就是航空公司的常旅客里程计划,我的钱包里,放着六七个航空公司里程卡,除了有时在换登机牌的时候出示一下,或者用它们免去排队的麻烦,一直以来没有真正去计算和享受过这些忠诚度计划给我带来的好处。直到上周,用累计里程给爸爸和姐姐换来回上海机票的念头,带来的是和这个好处一起的无尽的麻烦。
打算换里程之后的第一件事,就是打到航空公司看看里程是否足够,因为有一张里程卡已经有十年的时间了,所以第一个打的就是他们的热线。在告知里程足够换两张昆明上海的双程机票后,接热线的男生紧接着开始根据我提出的时间查找可兑换的航班。于是我得知在每天多个航班之中,仅有一个航班可以用里程兑换(可以想见,肯定是不大好卖的那一班),我表示接受以后,他开始输入乘机的旅客的信息,经过一番耗时二十多分钟你来我往的身份核对和资料输入后,男生表示可以进一步扣除里程,这时需要输入密码,我不记得10年前申请里程卡时设过密码,在男生的鼓励下试着输入几个密码都不对,于是男生说要重设密码,而重设密码的方法是要我将身份证和明珠卡复印件传真到他们热线,他们会在三到四个工作日后通知我新的密码。
第二天,请秘书将复印件传过去并让她致电确认对方收到了。静候了一周后,并没有人来通知我新密码,于是再次致电热线,这次接电话的是女生,花了三分钟向对方解释了上一次通话的情况后问及新密码的设置,她竟然说没有收到过传真,并要我提供发传真的准确时间,在时间精确到小时以后,答案还是说没收到,问起之前费时不菲定下的机票,答曰:没扣分的机票不保留!我耐着性子询问接下来该怎么办,答曰:请再发传真。介于上次确认收到的传真可以不翼而飞,我问她有否其他方式,回答是可以发email。
第二天,依嘱将扫描的身份证和明珠卡连同手机等联系方式发了标题为“密码”的email过去,三天后,没有任何动静,遂再次致电,花了四分钟解释清楚情况后,回答还是没收到,好在email不像传真,我把发件人,时间等详细信息一一报上,等了一两分钟,接线女生用颇不满的语气说并不是两点几,而是四点几才收到的email,并埋怨我没有当时打电话来确认,说每天这么多的email并不是每一个都有人跟进。我打断她的喋喋不休,问何时可以有密码,从而兑换机票,答曰:我查到你开卡时并没有留你的手机号码,所以我们无法通知你新的密码。我说email里不是有手机号吗?“但我们负责收email的同事无权修改你的原始资料”“那你要我怎么办?”“请你到我们南航的网点去将你的资料补齐”“上海的网点在哪儿?”“机场”“你要我跑到机场去告诉你的同事一个我现在就可以告诉你的电话号码?”女生听出了我语气里的火药味,说要请示一下领导,下午回话。
下午,我终于收到了新密码,于是第N次致电热线,请她操作扣分,我问如何出票,答曰凭我的身份证,明珠卡和乘机人的身份证到网点去出票;“也就是说要让我家里人把身份证快递到上海来才可以出票?”“也可以他们凭你的身份证,明珠卡和他们的身份证到昆明的网点出票”“所以要么是把我的身份证和卡快递过去?!”“嗯,请记一下昆明网点的地址”“不可以用复印件吗?”“规定是不行,但你可以拿去碰碰运气,和网点的人商量一下”“请帮我接你们的投诉电话。”“那你等等。”
两分钟后,女生说,跟昆明网点的人核实过了,可以用复印件。于是又是一番来来往往的核对和确认,操作到第二张,电话断了。再打过去接电话的是另一位男生,又费了一番口舌说明情况,为安全起见,又问一次如何出票,答曰,请本人带乘机人身份证复印件到上海网点出票!我声音都岔了,再三追问,才得知可以委托人去出票。于是继续操作扣分,操作到第三张,男生说“对不起,我们系统有一点故障,暂时无法操作扣分,请迟点再致电。”“你不是开玩笑吧?!”“不是玩笑,是系统故障,请迟半小时再打来。”
这样的一个忠诚度计划,为了用我累计了十年的积分兑换几张机票,我花了十多天,一共打了十四次电话,闹了一肚子气。有意思的是,每次挂断电话,会收到一条请我对热线服务作出评价的短信,你猜猜我会回答很好,一般还是很不好呢?最后兑换成功的短信里,也感谢我对该航空公司的支持,你倒是猜猜看,我会继续支持它吗?

金卡会员 鲜花(1)

shaomei 发表于 2010-9-16 08:52:59  | 显示全部楼层
送积分、送礼物这些小手段,模仿是很容易的;
如何确保所有接触点的客户感知良好,这是门很深的学问了,企业的好坏大抵用这一点来辨别。

蓝钻会员 鲜花(25)

凑热闹

tacdou 发表于 2010-9-16 09:27:13  | 显示全部楼层
呵呵,都说了冥猪卡还隐去CZ啊
CA.V LH*G UA*G MU/G AF/G AA/P HU/G SPG/P PCR/RA GC/D HH/G Accor/P
声明:本人回复均为网上复制,用于检验本人电脑键盘录入、屏幕显示的机械、光电性能。并不代表本人局部或全部同意、支持或者反对楼主观点

钻石会员 鲜花(10)

蓬蓬头

蛛丝马迹 发表于 2010-9-16 13:00:52  | 显示全部楼层
我觉得南航还是不错的。可是看了LZ的贴- -

钻石会员 鲜花(5)

smthnodog 发表于 2010-9-16 13:38:44  | 显示全部楼层
其实没啥关系,我觉得南航估计也不缺一个客户。

除非到了最后,实在是没有人参加了,这个才有触动。大家加油退出!

蓝钻会员 鲜花(6)

老玉米农场主

老玉米 发表于 2010-9-17 00:29:03  | 显示全部楼层
南航的兑换算不错了。IT以前确实不智能,要什么现场取票,不过现在加强了,可以网上兑换了。重要的是,没有black-out date,而且可兑换的票多。

钻石会员 鲜花(68)

daotrip 发表于 2010-9-23 13:51:10  | 显示全部楼层
免票是个额外的福利,严格上来说不是贵宾礼遇,和简单的VIP卡概念不同,不像到贵宾厅出示一下金卡就可以的; 所以有很多时候是需要本人多了解和熟悉的。
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