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[读书] 一个菜鸟眼中:上海外滩四大酒店服务良莠不齐

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蓝钻会员 鲜花(36)

richsh10 发表在  2010-8-2 10:12:19  | 显示全部楼层 | 阅读模式
白渡桥至金陵东路的一段黄浦滩,被称为“外滩”,它是上海都市的最初轮廓线,也是上海今昔繁华的缩影。而今,随着和平饭店修缮再开业,在这最初的轮廓线上,正悄悄地形成了一个顶级豪华酒店带。这里,正成为上海甚至是全中国顶级酒店的一个地标。上周六,晨报记者以“神秘顾客”的身份,分别入住了外滩沿线的和平、半岛、威斯汀、外滩茂悦等4家豪华酒店,通过自己的亲身体验,来感受和寻找顶级酒店的完美和瑕疵。外滩一夜,惊喜甚少,遗憾颇多。

  [和平饭店]

  酒店内没有“路牌”易迷路

  已经超过80岁的和平饭店,此次修缮再开业至今,只有6天而已。就像一部上了年纪的古董车,它有豪华、崭新的外表,但在真正行驶上路时,却很难像新车那样润滑、高效。

  整座酒店好似迷宫

  迷路,不停迷路,成了记者入住后最易碰到的尴尬局面。酒店内几乎对称的结构,走到哪里都觉得差不多的走道和灯光,还有不时出现的向上或向下的细窄楼梯,让整座酒店看起来宛若一座迷宫,稍不留神,就会迷路。

  从房门到酒店大堂,从5楼到1楼,短短5分钟路程,因为走错了一个方向,足足多走了10多分钟。和平饭店走道里,记者没有找到任何标记,只有两个负责指路及引领的服务员。记者出门右转,再左转,走过一条狭长的走道后,道路出现了分叉。选择右转,走了十多米后,发现走不通了,往后转。没走多久,又出现了分叉,选择右转,走了没多久,又到了尽头,再后转。如此循环往复了多次后,仍然没有找到电梯口。记者决定原路返回,也就是出房门口往左转再试试。终于在一个不显眼的分叉口,找到了电梯所在的路口。此后,在出门打车、到9楼吃早餐时,记者都迷了路。

  楼层服务员没问过好

  位于电梯出入口的楼层服务员每天能见上不少次,但在记者入住的这两天内,楼层服务员居然从来没有对记者问过一句好。其中一次记者路过时,甚至还看到一位服务员正在用手机打电话,虽然声音不大,但也有说有笑。

  此外,有时在楼道里匆匆相遇的酒店其他服务人员,也未必会给出一个微笑或者问候。而位于酒店大堂边门的门童似乎也不那么热情,几次记者路过大门口,都没有主动开门服务。

  早饭很难吃得饱

  和平饭店的早餐由自助和点餐两部分组成,不过记者第一次在高级酒店遭遇了早餐没有吃饱的状况。

  所有自助的食品都是冷餐,包括面包、甜点、水果、酸奶以及果汁,而所有热点只能点餐。拿过打印在A4纸上的菜单,记者的心就凉了半截,一是因为品种并不丰富,二是服务员告知,每人基本只能点一份。斟酌再三,记者选择了一份明虾粥和一份上海早餐,其中包括云吞、豆浆、烧麦等。不过,最后端上来的上海早餐中,竟然没有烧麦和云吞。服务员表示,因为客人太多,烧麦和云吞都卖完了。可记者看到,餐厅中包括记者在内,仅有两桌客人。为了表示歉意,服务员告诉记者,已经多赠送了一只小笼。记者又发现,明虾粥居然只是一碗白粥。这次服务员解释说,是大厨弄错了。过了10分钟左右,端上来一份大约有十几只虾的清炒虾仁,作为补偿。

  空调过冷难入眠

  作为一家刚刚完成修缮的酒店,和平饭店的硬件设备显然十分齐全。房间内配备了超大的液晶电视、蓝光播放器、专业咖啡机,卫生间内还配备了双人台盆。

  不过,记者发现:衣橱的抽屉打开后,散发着一股油漆味道;天花板的吊灯边,居然有一块巴掌大的墙面油漆出现了色差;而房间门口的两盏灯,也有一盏已经不亮,且整个从灯头处掉落下来。

  还有整个酒店的空调温度显然太低了,不仅房间内的空调让记者一夜没有睡好,大堂空调的温度也和室外相差太大。在37、38摄氏度的大热天,从室外走到室内时,往往会感觉毛孔一下子收缩。

  [半岛酒店]

  空调调控难琢磨

  这一晚的外滩半岛体验入住让记者记忆深刻,且喜且惊。外滩半岛与记者犹如“啄木鸟挑战半岛”,这一边的“啄木鸟”兢兢业业,那一边“外滩半岛”应对自如。

  房间内空调难控制

  半岛酒店客房内,灯光、电视节目设置、空调调节等是通过一个触摸式的小盒子来完成的,但记者在调节空调温度时却遇到困惑,从雪花到太阳分5档,中

  间有些不够凉爽,上调一档是多少摄氏度心里没底,琢磨了一会儿,决定档位按兵不动,把风速调至中速,这样多吹些冷风应该能凉爽些吧!触摸盒放在床头两边,从一进门就找起,有些费劲。

  半岛为每间房都配备了打印、复印一体的传真机,可是当记者试着要打印文档时,客房服务生告诉记者需先从网上下载相关程序,也可致电酒店工程部拷程序启动。可是当工程部来人帮忙处理时,再次尝试下载相应程序失败后,告知由于记者所带的电脑需要外接光驱,而酒店并无相关配备的光驱,打印服务客房内无法操作,但他提示我可以发邮件到酒店,由酒店打印出来后再送过来。

男孩借穿西裤进餐厅

  半岛酒店并没有对客人的着装有要求,但酒店内的中西餐厅例外——男生穿无袖上衣、短裤、露趾鞋不能入内,当然,女生的短裤、人字拖则不在着装的限定内。

  入住当晚,当记者来到外滩半岛中餐厅——逸龙阁就餐时,同行的10岁男孩被要求将沙滩裤换成长裤。当餐厅了解到孩童并没有带长裤时,提出可借一条小尺码的西裤,坚持让其换上方可就餐。餐厅领班耐心解释,中餐厅设着装要求也是为了保证其他客人的感受,为了不让就餐的客人扫兴,餐厅特别准备了大中小号不同尺码的西裤以备不时之需。

  [外滩茂悦酒店]

  “重重机关”不够便捷

  在这个上海极少数能同时看到浦西、浦东江景的豪华酒店内,酒店的硬件无可厚非,但在这些硬件的使用上,却显得尚不够便捷和人性化。

  房内“机关”耗时20分钟才搞懂

  酒店房内的“机关”让人有些迷茫:灯光的控制系统分布在大床的两侧,可这个系统似乎和通常的灯光系统不同,而且并无相关说明和图示。折腾了好久,却发现卫生间的灯依然开着。在卫生间内,记者并没找到任何开关。又是摸索了半天,才发现在卫生间和客房之间,特别设计了一个洗手台,而卫生间的开关,就反常规地设在这个洗手台的右下侧。

  房间的江景让人心旷神怡,可记者却发现窗内只有薄纱而没有遮光布,这样房内既不私密,而且第二天清早岂不要被阳光“叫早”了吗?为了搞清机关,记者先在窗户边找,然后在窗附近的区域找,都没有。最后终于搞清楚了:在床边靠外侧,有一个电动窗帘的按钮,可上边并无任何文字说明,只有一个向上和向下的箭头指示。“是否会有人找不到这个按钮?”记者心里琢磨着,晚上上网一查,果然有人吃过药了。

  拿出了电脑,就开始找网线,书桌上下都没找着。后来打了客服,才知道网线和插头都嵌在书桌旁的一个隐蔽的木箱子里。当记者把以上这些“机关”都弄清,足足用了20分钟。

  还有一些细节,虽然都很琐碎,但同样可能会影响住客心情:房间的电子门卡反应似乎很迟钝,没有一次是“立刷即开门”的,每次记者总是要拿着房卡在门锁上横的、竖的反复试着方位,过了许久门才会被打开;房间内提供两把牙刷,可两把牙刷的颜色、款式是一样的,如能提供不一样的牙刷,或许能免去同住客搞混牙刷的尴尬;第二天吃早餐时,就听见隔壁桌上的一位老外对另一位老外耸肩低语,原来其中一位喝了水龙头中放出来的水,另一位提醒他,酒店没有直饮水,只能喝提供的矿泉水。记者发现,酒店提供的免费上网费用有些贵,每分钟5元,每天最多要收120元。

  服务员拿四色线团门外等候

  在入住之前,记者先把车停在了酒店的车库,然后坐上了电梯,到了“LL”层就打算往外走去,这时电梯内一个服务员,一手按住电梯的开门键,一手挡住电梯门向记者轻声问到,“小姐,你是要去酒店前台吗?”记者点点头,“那你应该去L层,还要上一层”。到了L层,行李员同样一手按住了开门键,一手用手向记者指引着方向,这让记者内心感到很温馨。

  酒店能给住客缝纽扣吗?记者给客服打了电话,电话那头表示“我会联系裁缝部,让他们来处理”。5分钟后,有人轻轻敲门,只见一服务员手拿剪刀和白、黑、蓝、灰的四色线团站在门口问道“小姐,需要缝纽扣吗”,当得知记者手上并无可配的纽扣时,服务员轻声问道:“小姐,我帮你拿下去配粒纽扣,行吗?”10分钟后,记者手上的衣服不仅缝上了相配的纽扣,同时连有些脱落的纽扣眼也缝好了。

  中式点心地道,西式甜点少

  酒店自助早餐中的中式点心做得还比较地道:生煎馒头上洒上了香香的芝麻,咬上一口,里面的汤就流出来了,颇有点小杨生煎的感觉;煎饼果子中夹着脆饼,其间还涂了一层香香的辣酱,香脆可口。还有煎饺、糯米糕、豆腐花,样样点心都很诱人。

  不过,早餐中看到很多品种的面包,却没看到什么好吃的奶酪、巧克力蛋糕。不过服务倒让人很舒服:一位短发的餐厅女经理,正蹲下来对一位不肯吃饭的小女孩说,“要多吃饭才能长高呀!”看到女孩终于大口吃饭了,女经理就拿来了一个小鸭的礼物,把小女孩高兴坏了;记者盘中的煎蛋不小心掉在了地上,马上有服务员上来擦掉了地上的煎蛋,“小姐你先用餐,我马上会送一份新的煎蛋来,要单面还是双面的?”服务员问道。

  [上海威斯汀大饭店]

  金属灯罩突然垂落

  作为美式酒店的代表,威斯汀延续了其服务标准化的一贯特色,但其服务上并无特别出彩之处。因为所住的皇冠楼已有些年代,其硬件条件较差,记者也因此有了一些不愉快的经历。

  看电视只能仰着头

  7月31日下午7点,记者正在房间内上网,突然

  “啪”的一声,头顶斜上方的一盏顶灯“命悬一线”,灯还亮着,而金属灯罩已经垂落下来……

  记者决定移到靠窗的沙发上去,安心看会儿电视。不看不知道,一看颈椎却吃不消。可怜的电视机不仅方向不能转动,还放在一个特别高的台子上,偏偏沙发又低矮,记者不得不一直把头仰着、侧着才能看,不一会儿,脖子就僵硬酸痛了。

对“天梦之床”还没感觉

  对威斯汀的卧室来说,全白的“天梦之床”是焦点。鉴于记者没有睡过其它国家地区的天梦之床,也缺乏豌豆公主那样敏锐的感受力,睡下来的整体感觉是中规中矩,似乎并未感受到其宣传的“朵朵白云环绕”的感觉。

  同时,记者也在携程旅行网上找到了一段上海威斯汀大饭店回应住客对“天梦之床”舒适度疑问的文字:本酒店的天梦之床专家Sean证实,国内威斯汀酒店目前使用的天梦之床在硬度和其他一些细节上确实有根据中国客人的偏好有所调整,但其生产流程和规格仍然严格按照天梦之床设计完成。很抱歉这次没能让您体验到适合您的天梦之床,如果再次光临,我们的天梦之床专家Sean将为您挑选最适合您的天梦之床。

  服务员“专心致志”煲电话粥

  从记者站在酒店门口时,礼宾部的一个小伙子就一直在打电话,等了3分钟,他也没有停下的意思,当记者实在没有耐心再等下去时,小伙子才不得不挂了电话,听上去,这似乎是个私人电话。记者发现,酒店的门童少,拿行李不够主动,为客人拉门、和客人打招呼等基本服务有时也顾不过来,而且乘电梯要刷房卡的语音提示只有英文。

  昨日正好是星期日,酒店自助早餐是明显的欧美风格,中餐品种较少。总体选择不是很多,最大的亮点是自制的玻璃杯酸奶和布丁等。不过,记者时常看到服务生用上海话在一旁聊天,还有服务生在一旁悄悄说“少给他们点餐巾纸”之类不合时宜的话

钻石会员 鲜花(62)

50e 发表于 2010-8-2 10:52:07  | 显示全部楼层
挑剔的顾客还是不够多呀...
目标:平躺...

黑钻会员 鲜花(83)

管理管理员的管理员

Show 发表于 2010-8-2 10:58:21  | 显示全部楼层
这个就不是菜鸟了

黑钻会员 鲜花(3)

dayi 发表于 2010-8-2 11:11:43  | 显示全部楼层
这个就是专业了

蓝钻会员 鲜花(34)

einfach 发表于 2010-8-2 11:17:22  | 显示全部楼层
我喜欢迷宫般的感觉....

禁止访问 鲜花(5)

20080802 发表于 2010-8-2 11:35:52  | 显示全部楼层
这还真的不是一点半点的挑剔

黑钻会员 鲜花(3)

dayi 发表于 2010-8-2 11:37:11  | 显示全部楼层
回复 5# einfach


  我喜欢意乱情迷的感觉

蓝钻会员 鲜花(16)

一号 发表于 2010-8-2 11:55:45  | 显示全部楼层
Westin能挤上?至少是St. Regis或者Luxury Collection这2个品牌才行。
HH:Gold(最值钱的放在最前面)
SPG:Golden
AClub:Platinum
IHG: Golden
HYATT: Platinum

钻石会员 鲜花(1)

starshine 发表于 2010-8-2 12:36:50  | 显示全部楼层
呵呵 感觉服务都不好啊 ~
平和 低调 踏实 高效 走遍欧洲大陆

蓝钻会员 鲜花(21)

Beaufort 发表于 2010-8-2 15:00:55  | 显示全部楼层
半岛餐厅性别歧视啊

钻石会员 鲜花(0)

mojave 发表于 2010-8-2 15:24:58  | 显示全部楼层
回复  一号


    外滩地区呀....但我觉得上海WESTIN比ST. REGIS 要洋气些
prada 发表于 2010-8-2 12:01



  什么叫洋气?

蓝钻会员 鲜花(16)

一号 发表于 2010-8-2 16:05:48  | 显示全部楼层
回复  一号


    外滩地区呀....但我觉得上海WESTIN比ST. REGIS 要洋气些
prada 发表于 2010-8-2 12:01

外滩要复古啊!!!

钻石会员 鲜花(5)

tealife 发表于 2010-8-3 21:09:47  | 显示全部楼层
被这么一说,对迷宫式的和平饭店好奇心旺盛中~~
怎么没有浦江饭店?其实老饭店应该很有味道吧?
顶多就是晚上如果一个人,可能会有鬼故事的阴影...

钻石会员 鲜花(4)

canonwong 发表于 2010-8-15 03:27:43  | 显示全部楼层
回复 14# tealife


    确实啊...特别是住那个很有历史的什么房来着,搞忘了...
当年那个范冰冰刘若英拍的心中有鬼就是里面取景的
15#
无效楼层,该帖已经被删除

钻石会员 鲜花(1)

frankwuhui 发表于 2010-8-20 10:46:58  | 显示全部楼层
服务都不是很好的

白金会员 鲜花(0)

Sandro 发表于 2010-8-31 00:55:23  | 显示全部楼层
说茂悦那段比较逗,居然找不到开关和插座。还嫌早餐没甜品比如巧克力蛋糕?我倒是希望知道哪家酒店早餐会提供各式精美甜点的。

钻石会员 鲜花(19)

duyc 发表于 2010-8-31 08:22:00  | 显示全部楼层
专业试床员?

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