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航班延误10小时乘客怒斥上航傲慢待客 上航回应

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testaccount 发表于 2010-6-19 11:39:02  | 显示全部楼层 | 阅读模式

  16日下午直至凌晨,网友投诉原定于19点30分起飞的上海航空航班因故延误,70多名乘客被困机场,航空公司却“态度傲慢”,“爱理不理”。随后,记者致电上海航空公司,企管部的王先生就此事作出回应。
    乘客怒斥上航傲慢待客
    趁着端午小长假来上海看世博的乘客陈先生,原定昨天晚上19点30分乘坐上海航班FM9111由上海虹桥机场飞回北京。17点到达机场后,却被告知飞机延误,尚未从深圳飞抵,不知何时能够起飞。将近20点时,陈先生被告知20点10分可起飞,然而过了一会情况又发生变化,因“航空管制”原因航班起飞时间再次待定。
    “飞机延误是特殊情况,这个我能理解,但上航的服务态度太傲慢,让我很愤怒。”陈先生表示,上航一直没有给出飞机延误的具体原因,也没有相关负责人出面诚恳道歉。过了很久,乘客才领到饼干和饮料。当时已经入夜,上航却不安排乘客住宿,发放的毛毯数量也不充足,一些体弱的老人和孩子几乎冻了一夜,个别的都快感冒了。
    陈先生告诉记者,昨天还有一架上航航班,原定15点30分起飞。然而乘客坐在又闷又热的飞机上足足等了7个多小时,直至23点多飞机仍没有起飞,上航这才把乘客“放出来”。
    上航一一作出回应
    接到乘客的投诉后,东方网记者致电上海航空公司,转达意见,提出质疑。对此,上航企管部的王先生作出回应。
    记者:飞机延误是否确有其事?延误原因为何?
    上航:确有此事。昨天由于北京雷暴雨等天气原因和空中区域的流量控制,北京、广州、深圳的航班全线延误。据我所知,不止上航,昨天下午开始虹桥机场共有10几班涉及北京的航班延误。这样的大面积延误是比较特殊的,机场和航空公司方面的压力也比较大。
    记者:上航为何不向乘客提供住宿?
    上航:航班延误的原因分两类,航空公司原因和非航空公司原因。昨天的延误并非上航自身原因造成,按规定可以不向乘客提供食品,但上航的做法是无论如何都会按一定标准提供饮料和点心。至于住宿,按规定若乘客有需要,航空公司可以协助安排,但这要建立在宾馆尚有空余床位的基础上。据我了解,昨天由于航班大面积延误,加上世博的住宿需求上升,虹桥机场周围的宾馆床位很紧张,难以安排。
    记者:毛毯供应为何不充足?
    上航:机场的空调是由机场负责,而提供毛毯对于航空公司来说是附加服务,相关标准并未做硬性规定。若乘客有需要,上航会从飞机上紧急调取,按比例发放。但因为毛毯数量有限,难以保证所有乘客人手一条。
    记者:为何没有负责人出面道歉?
    上航:由于人手问题,难以做到有专人负责向每架航班的乘客道歉。上航对员工的要求是,一旦发生延误要尽力向乘客解释清楚,诚恳表示歉意。我认为,在机场的每一位员工都能代表上航。
    记者:为何将乘客“关”在飞机上长达七小时?
    上航:这是机场和空中区域流量控制的原因。由于延误的飞机较多,如果乘客不在机上等待,这架飞机就不能进入排队等候起飞的系统,且下客后需重新登机,对起飞时间也有影响。另一方面,就算进入系统,起飞的时间也很难说,因为涉及各航路,需要空管局调配。之后之所以让乘客下飞机,也是因为考虑到时间过长,机舱又比较闷热,采取特殊处理。
    记者手记:
    采访中,上航的王先生始终态度谦和、友善,耐心地解答记者的疑问。他说,昨天遇到大面积延误属特殊情况,航空公司也希望能尽快起飞。至于乘客提出的不满,可能是出于对相关规定的误解。他再三强调,上航的服务肯定是优质的。
    飞机延误十小时,闷在机舱七小时,没地方睡觉,有的甚至连条毛毯也没有……遇到这样的情况,想必大家的情绪都不会好到哪里去,这也是人之常情。我们想说的是,航空公司确实处处在按照“规定”、“标准”为乘客服务,但与此同时:遇到特殊情况能不能做特殊处理,能不能换位思考一番,多给一些人性化的关怀?多几句问候和道歉,多向乘客告知目前的情况,多调几条毛毯,多送几杯热水,其实做些小事就能安抚乘客的情绪,也能让彼此互相理解。这是因为,航空公司是为顾客服务的。

钻石会员 鲜花(5)

smthnodog 发表于 2010-6-19 11:57:56  | 显示全部楼层
报道的错了,航空公司在国内不是服务的

都是大爷

除非是打破垄断才可以,但是那又谁去做饿

钻石会员 鲜花(1)

connanshek 发表于 2010-6-19 16:34:46  | 显示全部楼层
国有企业就是有“炫耀资本”。

钻石会员 鲜花(0)

wly 发表于 2010-6-19 18:19:10  | 显示全部楼层
相比起来国航要大方些
我的航班被延误9个小时
在等了4个多小时后国航就先后安排经济舱、头等舱的旅客去宾馆休息

钻石会员 鲜花(1)

JasonBourne 发表于 2010-6-19 19:05:50  | 显示全部楼层
大方和小气有时候也看运气

蓝钻会员 鲜花(1)

嘉木 发表于 2010-6-19 19:13:16  | 显示全部楼层
相比起来国航要大方些
我的航班被延误9个小时
在等了4个多小时后国航就先后安排经济舱、头等舱的旅客去宾 ...
wly 发表于 2010-6-19 18:19



    先安排经济舱再安排头等舱?

蓝钻会员 鲜花(7)

Texan 发表于 2010-6-19 22:10:11  | 显示全部楼层
现在已经习惯他们的套话和官腔了

钻石会员 鲜花(19)

duyc 发表于 2010-6-20 16:06:53  | 显示全部楼层
毫无列外的航空管制。无论如何不可能有其他的原因。

钻石会员 鲜花(11)

人在途中 发表于 2010-6-21 18:24:06  | 显示全部楼层
南航这方面做得比较好,我的航班延误5个多小时,在延误1小时多后,已经通知说安排送酒店休息,并包了一餐丰富的围餐,最后还每位乘客赔100

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中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines),天合联盟成员,是一家总部位于中国上海的国有控股航空公司,在原中国东方航空集团公司的基础上,兼并中国西北航空公司,联合中国云南航空公司重组而成,是中国民航第一家在香港、纽约和上海三地上市的航空公司。
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