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[见闻闲聊] 在凯悦标准和本土实践间寻找平衡

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richsh10 2010-6-7 13:23:35  | 显示全部楼层 | 阅读模式
自1957年首家凯悦酒店在美国洛杉矶开业以来,截至2010年3月31日,凯悦酒店集团已在全球45个国家地区拥有434家酒店。翻开凯悦进驻中国的记录:从1986年至今,凯悦集团在中国已正式运营20余家酒店。如今,时任任凯悦集团大中华区投资开发高级副总裁的夏农踌躇满志地告诉记者,他计划在2010年把这个数字刷新至30-35家。
  
  正如夏农所说,Can Do、Will Do、Fit,是凯悦甄选合作伙伴的“择偶标准”。夏农和凯悦的结缘,又何尝不是基于对这一标准的共识。从一个半路出家的hotelier成长为一个具备优秀的Can Do管理能力、卓越的Will Do运营能力和充分Fit凯悦理念的高级职业经理人,夏农对他在凯悦的十年心怀感恩。

  而现在,他将带着这一标准,扎根远东,继续猎寻更优质的发展机会。

  记者:作为凯悦集团大中华区投资开发高级副总裁,您的主要职责是拓展凯悦集团在中国大陆、台湾地区等地的发展机会。在选择业主方合作伙伴时,凯悦一般会从哪些方面去考虑?

  夏农:选择业主方时,凯悦会从三方面进行考虑:Can Do、Will Do、Fit。

  首先是Can Do:要有开发五星级酒店的能力。业主必须具备充足的资金,还要具备有经验的开发人才或者外部顾问团队;第二:Will Do。在具备开发五星级酒店的相关能力以外,业主还要有意愿严格按照凯悦的品牌设计,建造和运营这个国际水准的酒店。有钱不愿意花不行,有钱不会花也不行;最后一个是Fit,合作双方必须有足够的信任和默契。酒店管理公司与业主的合作就像结婚。双方需要在各自利益最大化的前提下,信赖对方,支持对方。凯悦的管理合同最短二十年,可能还会延期,因此双方在二十年这个漫长的时间里是否拥有风雨同舟,和谐相处的关系是最重要的。

  记者:喜达屋、希尔顿等一些国际品牌酒店集团都是上市公司,而凯悦作为一个家族企业,之前一直没有上市,除了这点不同之外,凯悦与其他酒店管理公司比较,管理和品牌特色还表现在哪里呢?

  夏农:本质上我们都是属于一种性质的公司,可能只是采取的商业策略有少许的不同。就像汽车行业,既有法拉利和劳斯莱斯,也有奔驰宝马,还有丰田日产,从限量版的小众品牌到针对大众群体的低端产品,每个企业都在寻找合适自己的定位和竞争策略。凯悦也是一样,找准定位,有所为有所不为,将自己最擅长的一面拿来为客户服务是公司的最重要战略。对凯悦而言,我们的策略是贵精不贵多,在适度的发展速度的前提下重点强调创意、质量和服务。凯悦自2009年11月在美国主板上市后,股东和市场无疑会对凯悦的未来的成长性有更高的要求,但是这个成长并非仅指酒店数量或客房数的增长,同时还有公司盈利的成长。所以凯悦会以满足以业主、酒店客人及员工三个最重要客户的需求为最高的目标,以单体酒店的未来收益为衡量发展我们新的酒店,而不是片面追求管理客房数量的增加。倘若管理的客房的数量多了一倍,但其中有一半是亏损的,即使管理费有所增加,但是酒店管理公司的品牌会受到很大的损失,从长远来讲是杀鸡取卵,得不偿失的错误策略。

  虽然凯悦已经成为一个上市公司,市值也达到70亿美元,但凯悦从企业文化和价值取向上仍然保持着家族企业良好的传统,即珍惜品牌,与人为善,着眼长远和正直守信。很多凯悦的骨干都在凯悦从基层做起,一直做到高管,凯悦也一向以提拔内部员工作为干部选拔的优先策略。这样的人力资源策略使每个凯悦旗下的酒店都能保持凯悦文化的DNA,以及服务品质和标准。
记者:您觉得在中国经营管理酒店与在其他国家有哪些异同呢?

  夏农:与很多跨国企业一样,凯悦在每一个所在国都面临所谓在International Standard(国际标准) 和local Practice (本土实践)之间寻找平衡的问题。我们的企业理念里有一条非常重要,就是凯悦在设计酒店以及提供服务的过程中一定要融合当地的文化。每一个客人来到一个新的地方,对这个国家和城市都充满着好奇和期待,但如果客人早上醒来后感觉不出自己身处的是哪个国家、哪个城市,这是件很令人失望和悲哀的事情。凯悦一向坚持酒店在设计上、服务上、特别是餐饮上能充分融合当地的文化和特色。在北京君悦酒店的长安一号餐厅,我们为客人提供最正宗的北京烤鸭,在杭州店凯悦的湖滨28餐厅客人可以品尝到西湖醋鱼和宋嫂鱼羹。但是客人在享受这些地方特色美食的同时我们还可以为他准备西式的甜品总汇,可以在精致优美的环境下喝到最好的红酒。民族的也是世界际的,凯悦的使命是要让全球的客人、尤其是本地的客人在充满本土文化特色,同时具有国际一流标准的环境里享受到知名的满足,无论这是客房,餐饮还是会议,SPA。 “Think Global, Act Local”, 凯悦非常重视这个方面,同时这也是凯悦的强项之一。

    记者:您所谓的本土化主要从哪几个方面来着手?

  夏农:一方面是产品的设计。在策划和设计酒店的时候,凯悦会充分考虑到目标客户对于目的地的需求和期望。到了三亚,客人会期待在低密度的村落式的客房里,热带的风光透过明亮的大窗,海风挟着椰林的飘香吹过舒适的阳台,喝上一杯用本地水果调制的鸡尾酒,享用附近渔民刚刚打捞上来的新鲜海货,这是客人的期望。但是如果你设计一个高层的“七星级”商务酒店来满足这一切,那就文不对题了。按照这样的原则,凯悦会通过设计酒店尽量满足每个客人对该目的地的期望,让来自外地的客人能够欣赏当地文化的特色。凯悦在本土化方面特别着力的是餐饮,例如餐饮种类的选择和菜单的安排,会尽可能结合当地一些特色,同时每个细节按照国际的标准来做好,使本地客人能够享受到国际化的服务标准。本地化同时也反映在培养本土人才上。凯悦集团着力训练和培养当地的优秀酒店业人才,使其能迅速达到凯悦的服务标准,同时也能够用当地的知识为客人提供符合本地文化的服务。

  记者:您提到至2010年,会计划开30-35家,那么在地域的选择上,有没有什么侧重点?

  夏农:主要是中国35个省会城市,我们希望这些省会城市都能覆盖到。所以,在这些省会城市中会开20-25家,其他10家会选择在经济发达的三线城市。江浙、广东一带是我们的重点,西部一些大型城市我们也会有布局。我们花时间多的不是在成交项目,而是在否决项目,这也是我工作痛苦的地方。因为必须花很多时间去了解、讨论项目,成交一个项目,所需的条件必须一一满足,而否决一个项目,只要一个条件就行。所以在这点上,也会有很多的困惑。很多业主都很青睐凯悦的品牌,但凯悦需要在众多的项目中寻找最合适的机会。

  记者:您大学毕业后是在野村证券从事投资银行业务,后来是什么原因让您转而从事酒店行业的呢?

  夏农:我在日本庆应义塾大学经济学部毕业之后去了野村证券国际金融部工作,然后在芝加哥大学读完MBA,就开始寻找适合我的工作。起初我也希望继续做投行,后来抱着尝试的心情应聘了同在芝加哥的凯悦集团。在凯悦我遇到了我喜欢,也很赏识我的领导,因此也就顺理成章地就在芝加哥开始了我新的事业。到目前为止,我对于当初的选择没有后悔。在过去10年里,凯悦给了我很多的支持和发展空间。虽然我是半路出家的hotelier,但我觉得任何行业归根到底原理都是相通的。尽管不同的行业所要求的技能不同,但是都是通过给客人提供价值最大化来实现自己的价值最大化。芝加哥大学经济学最负盛名的是效率市场理论。简而言之,地上有一百美金,千万不要去捡,因为如果是真的话,早就被捡走了。在快速发展的中国,抄近道、赚快钱似乎是人人追求的成功模式,然而我希望踏踏实实地去做酒店这个传统行业,传播新的生活方式、与人为善,通过帮助业主实现价值最大化来实现企业和个人的价值最大化。这是我个人喜欢的人生理念。我很不喜欢做的一种生意是将自己的价值最大化建立在交易对家的价值最小化基础上。这种生意是做不长的,而且也不会快乐。而做酒店很快乐。

  记者:目前三亚拥有48家高星级酒店,而随着海南国际旅游岛的建立,会有越来越多的高端酒店进驻,业界不少观点认为三亚的酒店市场需求根本就不需要这么多的高星级酒店,对于这个问题,您是怎么看的?凯悦在海南市场有没有什么计划?

  夏农:毫无疑问,作为中国唯一的热带海滨度假地,三亚的发展潜力还远远未有发挥。今后10年,三亚的发展速度和规模将会是超出人们想象。凯悦非常看好三亚的未来前景,并且也在三亚布局了四个酒店,其中在太阳湾的柏悦酒店预计在明年下半年开业。然而,三亚的快速发展也蕴含着风险,例如交通运输能力与酒店数量的不配套,部分地区的过度开发,急速增长的房地产价格导致的成本增加,以及扎堆开业的酒店客房数与需求增长速度的脱节等等。三亚如果希望成为并保持真正意义上的“国际旅游岛”的地位,其必须处理好短期增长与长期发展的关系,把目光焦点从服务于少数富人和官员,转移到吸引中产阶级和家庭的休闲上,平衡发展与保护环境,并且改善服务和产品的标准。未来的三亚充满希望,但实现所有的梦想需要耐心、恒心和平常心。一蹴而就会毁了这个上帝的美丽礼物。

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simonhoo 2010-6-7 14:24:53  | 显示全部楼层
凯悦也要在三亚开四家酒店,三亚的高级酒店群仅次于北京上海了。
SPG Platinum

黑钻会员 鲜花(16)

鱼鱼 2010-6-7 14:42:50  | 显示全部楼层
这个好,我又知道一点HYATT的发展动向了。。。。

继续支持HYATT

钻石会员 鲜花(11)

钢板日川 2010-6-7 15:06:55  | 显示全部楼层
支持hyatt~
跟海一样大

钻石会员 鲜花(19)

duyc 2010-6-7 15:16:41  | 显示全部楼层
支持 。 希望能在国内多开分店。

钻石会员 鲜花(0)

吴飞扬 2010-6-7 15:29:58  | 显示全部楼层
但愿HYATT这样的好酒店集团在国内越开越多。
SPG:PLATINUM ;  HYATT: DIAMOND ;   HH: GOLD

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redcub 2010-6-7 17:23:32  | 显示全部楼层
HYATT的酒店素质还是比较一致的。

钻石会员 鲜花(1)

rocky2wong 2010-6-8 10:40:01  | 显示全部楼层
Hyatt的开店速度实在是太慢了,希望能够加快速度啊。
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