从千岛湖到良渚，洲际的昨天和今天…

上周先后入住杭州千岛湖洲际和良渚洲际，新与旧，度假与商务，软硬件都各有优缺点。两家洲际都有前调联系，这部份算是IHG中高端品牌多年以来一直有维持的标准，对比万豪千岛湖洲际电话联络的是实习生小哥，过于紧张，相对艰难的完成了既定流程，认知了会员级别，了解到达时间。良渚洲际则稍微偷懒，GSM直接通过账号手机添加微信，通过后发送欢迎消息模版，效率上看似更高，略微敷衍。两家都存在各自的不足，共同存在问题是基本不问入住人数，是否有特殊需要（老人小孩，入住目的等）。千岛湖洲际几年前住过，彼时是由GSM负责前调，详细介绍酒店情况，了解入住需求，甚至主动协助预订餐厅等，相比之下，和老化的硬件一起，服务退步较为明显。这一点后面和值班经理沟通过程中，也得到了印证以及了解到一些内情。千岛湖洲际萧山机场驱车约两个小时到达千岛湖洲际，停车场直达前台时约下午四点。礼宾服务没有，看到客人也没有主动打招呼，更别说拿行李。会员柜台无人值班，前台有两位工作人员值班，找了空闲那位办理手续。小哥态度一般，不热情，看起来也很新。有简单认知会员级别，积分预订表示不用收押金。告知会有餐饮等消费挂房账，建议收一定押金。酒店设施，活动，酒廊服务，餐厅营业时间等，都是被问到才介绍，更别提主动邀请（推销）大使会籍续会这种看起来有点超纲的举动。看了一下当前批次的大使礼盒，兴趣不大，表示考虑一下。对方询问是否能添加微信，后续决定续约的话，方便沟通。问了一句有没有可以带回家的纪念玩偶之类的，表示稍后可以送一只酒店的小熊到房间。回到房间就收到小哥微信，询问是否考虑续大使，已经帮忙留了一份礼包，退房前确定的话，可以和他沟通。没多久客房人员送来玩偶，构成了完整的欢迎礼。果盘数量和种类有点惊人，橘子作为当地特产，味道还可以。赠送的小熊值得一个特写。安排的房间为行政大床房，和酒廊同一楼层。有着度假酒店的宽敞空间，窗边有沙发休息区，以及户外露台。雨天是一番风景，天气好的时候，景致会让人心情会更为舒畅。酒店开业十来年了，未曾翻新，设施设备虽然跟不上时代，但维护得当，床品也很是舒适。Minibar免费，橙宝的桃汁橙汁不错。良渚洲际：从千岛湖洲际冒大雨驱车3个多小时约晚上7点到达临平（余杭）良渚，停车场直接到行政酒廊办手续。接待的小哥笑容可掬，虽然没有针对首次入住的客人详细介绍酒店，还不错的是有提醒Happy Hour快结束了，建议先用餐再回房间。一开始给的是写字楼景观的房间，挨得很近很压抑，后面小哥给换了视野更佳的摩天轮景观房。之前前调的员工有交接家里有小孩，小哥不久就提了一袋礼品过来。对，是一大袋。（后面去机场路上送了一部份给司机大哥家的女儿。）酒店就是典型商务型洲际，设计一般，但床品依然舒适。大堂吧还挺气派，有驻唱。路过一楼精品店，看到小哥送的兔子玩偶在列，售价68。早餐：睡过头，两家酒店都错过了早餐。酒廊：千岛湖洲际入住当天属于淡季最淡的非周末，（节能阉割版的）酒廊Happy Hour是如下图套餐的形式，一言难尽，饮品酒水的部份也毫无亮点。而且整个酒廊只有一位实习生坐镇，感受不到服务，对工作也一脸迷茫，也没有和客人说明由于入住率低，HH采用套餐形式，招呼坐下就直接上餐，吃也不是，不吃也不是。良渚的酒廊则正常一点，热菜水果酒水能达到中等洲际水平。（忘了拍照）餐厅：千岛湖那一言难尽的酒廊压根不能当晚餐，遂到中餐厅继续就餐。整体出品和服务应该算是唯一合格的地方。东坡肉不错，肥而不腻。当天腊八，送的腊八粥。餐毕餐厅经理来了解用餐体验，肯定餐厅出品和服务，同时稍微吐槽了几句礼宾前台酒廊等的不如人意，经理也态度诚恳的致歉之余表示会后续反馈开会讨论改进。虽不会期待离店前会有任何实质变化，起码态度是有了。

良渚洲际酒廊之外没有用餐，无从评价。

夜床：千岛湖洲际有开夜床，送了两盒奶和一壶炖汤（虽然味道很怪异，心意是到了。）。良渚没有开夜床。礼宾：千岛湖，礼宾台的小哥完全没有服务，基本不看客人，反而晚饭后经过大门口，站门口的大哥很是热情问好。良渚的东北礼宾小哥，虽也是实习生，则明显热情很多，帮忙换房，主动介绍周边游玩景点，给建议规划路线。后面点的咖啡外送，礼宾也帮忙送到房间。其他：前面提到在千岛湖洲际中餐厅用餐时和餐厅经理提了两句礼宾，前台和酒廊较为差劲的服务，离开餐厅没多久就收到值班经理电话，针对服务不佳致歉，也解释说由于近期大量资深人员流失，服务人员青黄不接，各部门确实大多数都为实习生，表示后续会和管理团队反映改进提升。得知人在前台，表示想要当面沟通致歉。值班经理态度很是诚恳，也直言不讳当前的种种不足。当时其实人在前台准备找之前的小哥续大使，毕竟小哥后面也有在主动跟进，值班经理当即表示可以协助。之前家人在别的洲际买的Byredo用完了，咨询值班经理酒店是否有售，打算购买一套，转移话题把双方都从前面的话题解放出来的。值班经理表示稍后帮忙核实价格后微信告知，以及可以送一套菲拉格慕的旅行装聊表心意。回到房间没多久，值班经理就发过来价格。从这些沟通和处理技巧来说，值班经理是专业负责的。最后就出现了这一幕，酒店袋子里面是买的Byredo。千岛湖洲际退房时在会员专区刚好碰到之前打前调电话的小哥，和客人面对面互动明显没那么紧张，动作也算是利索。办入住的小哥居然也有了质的变化，主动过来打招呼，送了退房礼之余，居然提出送到停车场。不知道是前一天晚上听到了自己和值班经理的交谈内容，被值班经理“教育“过，还是因为客人成功续费大使，这些都不重要了。这次入住良渚洲际，希望一并打卡良渚文化景点，也就是良渚博物院和良渚文化遗址公园。由于天气不佳，最后只参观了室内的良渚博物院，值得花上2个小时。离开前，停车场摊贩处吃到翠香扑鼻的人间美味：梅菜干烧饼，结束是次杭州之旅。