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这些年，我在万豪系酒店听到的最动听的一句话是“We still have suites”，那一年，我是万豪尊贵大使会员。
一、 启航 飞客酒店领航者认证勋章 本文主标题为「史上性价比最高的万豪大使会籍」，我们都知道，要成为万豪大使会员，必须具备两个条件，其一是年度合资格房晚达到100晚，其二是年度合资格消费达到一定数量的金额（以美元为单位），二者缺一不可。在2021年，万豪国际酒店管理集团向尊贵的大使会员抛来了橄榄枝，原本需要20000美金的消费额才能升级或保级大使，那一年只需14000美金的合资格消费额即可。那一年有很多飞友冲着这么低的要求都去冲了一下万豪大使，我也是其中之一，拥有了史上性价比最高的万豪大使会籍。 那一年，我们都上岸了！ 最近看到有飞友提问，说自己已经是终白了，问终白的待遇与钛金相比怎么样，哪个更好？自己终白之后是不是就可以躺平了。我从这个角度来回答一下这位飞友的提问，首先，万豪集团是一家世界著名的酒店管理公司，是入选财富全球500强的企业，作为一家在商业上很成功的企业，不仅得益于其独特的经营理念，而且在市场营销、客户服务、管理方面都有一技之长。其次，我们来看一下在过去的2022年，升级或保级万豪大使所需的年度合资格消费，就已经回到了冠历之前的水平，20000美金。在今年，升级或保级万豪大使所需年度合资格消费，高达23000美金，相比去年的门槛还提高了15个百分点。万豪并不是一家慈善机构，而是一家上市公司，需要对股东、投资人负责，业绩上需要有持续稳定的增长，所以，对于一名普通会员而言，只有持续不断的住店（消费），才能从遍地开花的白金卡会员当中脱颖而出，享受到更好的会员权益。 摄于曼谷苏拉旺万豪酒店行政酒廊 我们可以将万豪的会员等级体系比喻成一个金字塔的结构，最底层的就是白板会员（刚刚加入万豪的初始等级），上面有银卡、金卡（有的是通过中信万豪卡拿到了金卡会籍），假如我们将白金卡作为万豪高卡会员的入门等级，有很多白金会员通过匹配外加挑战的捷径成为了白金卡会员（也有人通过信用卡消费拿到了白金卡），那么白金卡充其量只能处于金字塔的腰部，上面还有钛金和大使，大使会籍才处于金字塔的顶端。 摄于三亚亚龙湾喜来登度假酒店大使套 大家都知道我是从白板一步步升级到大使的，体验到先苦后甜的一个过程。一开始以白板会员身份入住北京瑞吉酒店乞丐房，房间里面没有独立的淋浴间，需要站在浴缸里面洗澡，那种感觉很不是滋味，后来升级到银卡之后，入住香港喜来登酒店，依旧是站在浴缸里面洗澡，酒店给安排的房间是四面都是高楼的内景房，看不到外面是什么样子。我在万豪的会员级别，自升级到白金卡之后，只有头两年维持白金会籍，以后的数年都没有低于钛金，到今年年底的时候，房晚总数大概率会超过600晚（中信万豪卡的房晚尚未到账）。在过去的一整年，我能够住进280平米的大使套房，能够在万豪过上一个令人难忘的生日，能够与万豪酒店的管理层坐在一起谈笑风生，见过很多世面，也结交了很多朋友，这一切都与万豪尊贵大使会籍是分不开的。 每年收到的丽思卡尔顿的台历 在过去的一年当中，我都做了些什么事情呢？在这里简单的跟大家分享一下：1） 在过去的2022年，当年房晚总数不低于180晚（去年Q3统计）2） 口罩形势最严峻的那段时间，做过一阵子酒店的长租客3） 与万豪大使会员客服（也就是大使服务团队）电话沟通时间不低于12个小时4） 与万豪系酒店总监及以上级别高管面对面交流不低于8小时5） 与万豪系酒店总监及以上级别高管电话沟通时间不低于3小时接下来的「巅峰」段落，我将以FAQ的形式，将我所遇到的问题结合个人的一些思考分享给大家。二、 巅峰 澳门瑞吉酒店精致的客房早餐 问：能否详细谈一谈万豪大使专线与钛金客服有何不同？答：万豪的白金和钛金是共用一个客服团队，首先从热线的接通效率上就是要低于大使团队的，毕竟大使会员的数量远低于白金和钛金会员，从呼叫中心的人员配比上，是不可能做到1V1的，但同样是一名客服为多名大使会员提供服务，单人所服务的客户数量要远远低于钛金和白金客服热线了。钛金和白金的客服热线我也体验过，水平真不敢恭维，有的英文水平还不过关，对客户问题的理解能力不足，往往不能快速get到要点，处理问题的效率也比较低下。国内的中文热线客服水平，其实还不如英语客服，有的时候给我一种感觉，万豪的中文客服是不是将呼叫中心给外包出去了？呼叫中心只是对接线员做一些简单话术上的培训，但是他们对业务并不熟悉，很多时候都无法高效的解答客户的问题（经常让客户等待较长时间），相信随着人工智能的逐步普及，这些不称职的员工终将面临失业的风险。有的时候我会在半夜直接打给美国客服，他们会将每一个问题都开启一个case，并将case编号反馈给客户以便后续查询进度，给人更加专业的感觉，而且美国客服对于问题的跟进效率也是要略好一些。 摄于巴厘岛丽思卡尔顿酒店 问：最期待万豪客服做出哪些方面的改进？答：随着越来越多的国家开放旅游，我们也希望去国外走一走看一看。我经常会问客服境外酒店的一些问题，发现对方根本答不出来，譬如房间有几个卫生间、房间的朝向、能看到城市景观还是海景等等诸如此类的问题，一方面是这些酒店的资料没有提供完整，我们在选择客房的时候搞不清楚状况，问客服，也不能及时得到回复，让客服去联系酒店，客服的英文水平有的时候还不如自己亲自打电话去酒店那样能问的清楚，所以耽误了很多的时间，给人带来非常不好的体验。希望酒店能把客房的信息提供的更加完整一些（哪怕不在官网上显示，至少应该同步给全球预订中心），当我们打电话去订房的时候，客服也能介绍的更加全面一些。 三亚亚龙湾瑞吉度假酒店别墅早餐 问：万豪大使的升套率高吗？答：这个问题的答案其实取决于你在酒店（负责排房的）人员眼中的位置，理论上来说，对于同一时刻预订进来的订单，大使会员通常应该要被优先考虑的，那么，有的人要问，为什么我大使会员好几年，升套率都很低呢？那是因为你很少让酒店关注到你的存在，酒店会优先把套房留给那些专门来庆祝重大日子的客人，以及一些在酒店看来很重要的客人，譬如长包房的客人，如果你只是路过酒店临时住一晚，又有多少酒店能特别在乎您这位大使会员呢？ 摄于香港万怡酒店 问：有必要升级或保级万豪大使吗？答：完全取决于自己有没有这方面住宿及消费的需求，刚需至上。 摄于珠海瑞吉酒店水疗中心 问：万豪年度礼遇该怎么选？答：作为史上性价比最高的那届大使，除了房晚数达到75晚的年度礼遇之外，2021年度万豪大使还有一个独特的权益，可赠送一名白金卡会籍给自己的亲友（最晚到2022年的2月），这项礼遇在2023年也给取消了。以我过去几年的经验，我的白金50晚年度礼遇和钛金75晚年度礼遇都选择的是5晚套房券，这样一年下来有十张套房券，出国旅游的话，用在欧美国家还是比较香的（因为欧美那些国家套房都很贵，能用出更好的价值），感觉套房券在国内而言性价比没有那么高。其次75晚年度礼遇也可以选择价值4W积分的免费住宿奖励，这个因人而异，我的选择也仅供参考。 摄于香港丽思卡尔顿酒店大堂酒廊 问：以怎样的姿势入住酒店最为尊贵？答：关于这个问题，岛主为我们做出了一个相当好的示范。那便是「现金订套」外加「尊贵大使会籍」入住，首先我们应当正确认识商业的本质，什么是生意？开酒店就是为了赚钱，而推出常旅客忠诚度计划就是为了帮助酒店赚取更多的利润。如果你不愿意花钱，想空手套白狼，那就如同白日做梦。为什么在旅游旺季免费升套难，因为那些套房都被现金大佬给预订了。酒店套房一共就这么多，当然优先提供给那些愿意出大价钱的人，其次是留给那些有可能为酒店带来营收的潜在客户。我常说的一句话，如果你愿意消费，当你拥有了常旅客高卡会籍，那是如虎添翼。一旦你想明白了，不再继续消费（或者你的消费并没有让商家获得足够的利润），那么常旅客会籍也就变成了空中楼阁。其实，这也从另外一个角度解释了酒店为什么不欢迎那些羊毛党。这世上哪有什么免费的午餐，有些年轻人抱着薅羊毛的目的来住酒店，最终发现是被妥妥的反薅。 摄于长沙梅溪湖金茂豪华精选酒店 问：为什么万豪大使能见到酒店高管？答：理论上来说，酒店的重要客人，都可以见得到酒店高管，只要高管在酒店里面，没有外出，要客见高管并不是难事。对于一些重要的客人，在到来之时，酒店高管都会亲自接见，想必很多飞友也都有过类似的体验。这里面包含了另外一个问题，万豪大使通常都是哪类人群？企业家（以及在业界很有威望的大佬）、企业高管、文艺界明星、倒爷、暴发户（譬如币圈大佬）、富二代、学生党等。这里面基本上都是具有相当消费能力的人，对于万豪酒店来说也都属于大客户一类，至于年轻的富二代和学生党，有句话说的好，不看僧面看佛面，所以对于酒店来说同样是比较重要的客户。我们来梳理一下，社会上有很多资源上的交流，例如资源置换，又譬如之前写报告曾提到过“圈层“的概念，做生意只看利益，你在这个圈子里面，对方认为有利可图，自然就愿意与你有一些”连接“。如果这样表述仍觉得难以理解，那么不妨想一想婚姻为什么讲究”门当户对“？其实是一样的道理。 摄于三亚山海天傲途格精选酒店 问：入住体验不佳该如何反馈以及escalate？答：在入住期间没遇到任何问题，那是小概率事件。大多数时候我们住酒店都会遇到问题，那么遇到问题该怎么反馈呢？首先我们应当搞清楚投诉与反馈问题是两码事，投诉是对方没有解决我反馈的问题，才会引起不满和投诉。那些管理到位的酒店，会从反馈问题开始就关注客户的诉求，而不会坐等上升到投诉。接下来分享如何反馈问题以及escalate，首先可通过酒店内线（譬如使用客房电话拨0转服务中心或前台），或者直接去酒店前台反馈，包含行政待遇的客人，可以直接向行政酒廊的工作人员反馈。这是第一步，一家管理非常到位的酒店，是无需找值班经理(Duty Manager)的，普通员工就可以解决你的所有问题。然而，很多酒店的基层员工都是实习生，或是未经合格培训的新人，达不到这样的要求，这个时候我们才需要接触到酒店的管理层，管理层要从低层开始找起，通常酒店的值班经理所代表的是酒店的形象，应当为你所遇到的问题负责，如果发现值班经理的态度或做法有问题，可以将问题反馈给前厅部经理，如果跟前厅部经理聊完都不满意，才会涉及到酒店的高层，譬如总监级乃至酒店经理、总经理等。如果酒店总经理给你留下的印象都非常差劲，不好意思，这家酒店是咱来错了，以后不用再来了，吃一回亏就足够了。万豪集团是有一套很科学的管理体系的，从万豪系酒店出来的管理层，通常都会给客户一个相对比较满意的交代，部分从其他集团跳槽到万豪的高管，如果给你留下很糟糕的印象，那么他们未来在万豪集团的位子也坐不太稳。希望我们每一位住客，以良币驱逐劣币（反格雷欣法则）共同促进酒店行业健康有序地向前发展。 摄于巴厘岛曼达帕隐世精品度假酒店 问：如何看待酒店的补偿？答：首先自己应当摆正心态，我是来住酒店的，不是来薅羊毛的。作为消费者，我们应当做知书达礼之人，对于酒店在服务及质量上出现的一些问题，带来的一些欠佳的入住体验，所给到的一些合理的补偿，我们可以欣然接受。关注点应当放在对方的态度上而不是结果上，态度所反映的就是对方的诚意，我们需要关注的是对方对于我们所投诉的这个问题怎么处理，怎么做，而不是对方说了些什么。如果对方只是给开出一张空头支票，说点好听的，并没有做出任何让你感觉到舒适的事情，那么这样的酒店以后就不要再来自讨没趣了，也不要期待下回再来还能有什么好的体验。 摄于长沙W酒店奇幻套房 问：什么样的酒店值得一住？答：那些用心服务的酒店都值得一住，举个简单的例子，新加坡有一家丽思卡尔顿美年酒店，是不参与万豪旅享家计划的，它的对面有一家金沙酒店，这两家哪一家更值得一住呢？我选前者，因为我认为后者徒有其表，金沙酒店不仅房价贵，服务也没有丽思卡尔顿好，如果你想去金沙楼上参观，打卡拍照，那都是免费的，没必要住在那栋楼里面。再打个比方，倘若你出门旅游来到了一个穷乡僻壤，碰到一家小旅馆，硬件虽然不行，但是店家愿意拿出他家最好的东西来招待你，把你当成一名贵客。镇上有一家大饭店，但是那家徒有华丽的外表、高档的硬件，但是服务非常差，你会选择哪一家呢？如果是我，我会选择前者，因为小旅馆是用心提供服务。 摄于长白山万达威斯汀度假酒店 问：列举在入住期间从未产生过投诉，或是印象很好的酒店？答：长沙瑞吉酒店、厦门W酒店、澳门JW万豪酒店、海口万丽酒店、南京丽思卡尔顿酒店、巴厘岛曼达帕、曼谷苏坤喜来登豪华精选大酒店（罗列的不全，先想到这几个，以后想到再更新）。问：过去一年在万豪都留下了哪些难忘的回忆？答：美食的回忆在长沙、生日的美好记忆也在长沙，体验最多的高档餐厅在澳门，难忘的度假回忆在巴厘岛。 摄于海口丽思卡尔顿酒店大堂酒廊 问：常旅客的天花板是什么样的？答：首先声明，本人的水平绝对不是天花板，但是自认为见过天花板是什么样的，也就是百姓口中的人生赢家了。在过去的几年中，我曾遇到过一位女士，她从北京金融街丽思卡尔顿酒店载我去香格里拉饭店，我俩聊了一路，她是某扶贫基金会的，听她的描述，在这个组织里面也算是一位很了不起的人物。她有两台代步车，一台特斯拉model 3，一台奔驰，都是单位给配的，她的绝大部分生活日常开销都是单位出钱，包括车钱、油钱这些，坐飞机、吃饭、住酒店这些就更不用提了，她是香宫餐厅的常客，去那吃饭也都是单位出钱。我觉得，她要是玩任何一家集团的常旅客都能玩到最高级，关键就在于人家不用自己掏钱啊！北京这座城市可以说是卧虎藏龙，很多大佬其实都很低调，跟咱们这些个经常露脸的“芸芸众生”根本都不在同一个level上，人家根本没空刷什么飞客，但是人家那生活过的是有滋有味，咱普通人也只能仰望。三、 归隐 金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店 我最爱看的一部电影，是「阿甘正传」，男主角阿甘（Forrest Gump）和我一样，虽然智商只有75，不高，但是他命好啊！细细品味剧中情节，可以参悟很多人生哲理，阿甘一生中最好的朋友，生意合伙人丹中尉，是他舍命救回来的，后来他赚到了钱，可并不像很多人那样利欲熏心，去赚更多的钱，而是选择回到故乡，归隐田间，修剪草坪，做一名幸福的奶爸，坦诚地说，阿甘是我人生的楷模。他喜欢跑步（年少时被他媳妇训练出来的），想跑出门就去跑，跑累了就回家。阿甘有很多追随者，有的人在追随的过程中开了窍，成就了一番事业，有的人缺乏主见，只知道盲目追随，在追随中迷失了自我，这不就是当今社会的真实写照吗？有人会说，阿甘他有钱啊，我没钱，我要赚钱养家，当你日复一日的疲于奔命，小心翼翼地应付职场上的勾心斗角，久而久之，也就变成了一台没有感情的赚钱机器，再也回不到过去的样子。倘若你只盯着那一亩三分地，只关心银行户头上的那个数字，无论别人对你说什么，你都听不进去。听一听周董的那首《稻香》，想一想自己小时候的那个样子，有多少人走出半生之后，归来依然还是少年？写到这里，该结尾了。问：本文结尾想表达啥？答：做回你自己。 看帖回帖是一种美德，如果你不知道该写什么，就祝福我生日快乐吧！ |
