木头版也是一个小社会，有“不待见P的Y”，有“尊贵的白金卡会员”，也有听到白金卡就翻白眼的一席。

银行与航空公司

作家韩松在《头等舱狂迷症》里写道“能坐上头等舱的人，在众人的认识中都是非富即贵的存在。”不仅如此，我不止一次地在自媒体上看到“头等舱乘客一般都在看书、公务舱乘客一般都在看杂志、经济舱乘客一般都在看手机…”，我曾经一度想为写这段文字的作者送上一张升舱券...

不知道大家有没有同感，曾几何时，客户矛盾激化的重灾区落在了银行业和航空业头上。为什么两个平均服务水平远高于社会平均的行业会落得这个下场？为什么其他行业，比如酒店，就太平很多？或许，是因为在踏进酒店大门的那一刻，社会自然进行了分层，七天与瑞吉的客群似乎永远不会在一家酒店相遇。

而他们却在银行相遇，冗长的排队等候使人心烦气躁，矛盾却往往在“贵宾客户”被呼叫的那一刻爆发，“凭什么他可以在我前面？”

所有阶层间的碰撞

只要你没有专机，无论你是谁，都要在机场相遇。而一道帘子隔开的，不仅是头等舱和经济舱。

刚上班那会儿，手头还是挺紧张的，说实在的，当时年少无知的我，特别想知道帘子后面的头等舱会是怎样一般新天地…后来，自己有了余粮，当自己坐在前面的那一刻，才发现，其实不过如此…而航空公司就靠着这一席帘子打着自己的如意算盘。你要问我木头飞机上最值钱的塑料板是哪一块？我估计会说，那块“头等/公务专区，请勿打扰”的牌子。说句偏激的话，321上那20个超级经济舱，就是仰仗着这块牌子和它依附的帘子才敢叫“头等舱”。

会员卡，特权的通行证

上个月，广州暴雨，我曾经在成都南航柜台看到一位乘客，因为当日川航飞广州航班被全部取消而在南航柜台暴跳如雷，对柜台怒吼，“我不管，我是金卡，我今天一定要飞回广州，你们必须售票给我，我今天必须回广州，不给我飞，我就投诉你们！！”

不知何时，白金卡、金卡在经济舱的世界里成为了“特权”的通行证。有了他，就可以开口要机组餐、就可以叫嚷着要升舱、就可以让乘务员陪聊到脚麻、就可以…否则，我就投诉、我就要吸氧、我就…

那天，我真想对那位尊贵的南航金卡会员递上一本会员手册，跟他说，“很抱歉，按照您的会员级别，只能优先候补，您没有权利要求超售当日客票。更重要的是，您没有权利挤占一个购票乘客的座位。”

成都南航柜台墨迹来墨迹去，就是不敢对这位尊贵的金卡会员说“不”，坛子里看到那么多奇葩白金，没看到几个说“不”的，上门道歉的倒是听到好几个。

不知道哪一天，木航可以像俄航一样，面对无理的白金卡、金卡说“不”。这是一种自信，对品牌、经营的自信，也是对员工和其他乘客的尊重。

注定惹争议的白金卡 - 白金卡姓“经”还是姓“头”？

听说南航也要出白金卡，其实一直想问，“白金卡姓「经」还姓「头」？”答不清这个问题，白金卡注定争议不断。

不知道大家有没有发现，自从IHG改革RA制度以后，IHG版好像太平了很多。曾经有一位IHG宾客关系经理跟我吐槽RA扫空mini bar的时候，我问他，“你给RA画幅像，你觉得RA是一个怎样的人？”就因为RA叫“皇家洲际大使”，所以高贵不凡嘛？你见到过哪个名流常年不回家，一年住75晚IHG的吗？

MU的白金卡也好、IHG以前的RA也罢，要我画张素描画，都是一个公司中层、奔波在各个城市间的忙碌身影。白金卡原本就是姓“经济舱”的，这一个忙碌身影的背后是“上有老，下有小”的担子。v5的一碗面，有时能排上10分钟。一张张金卡、白金卡，徒得不是那几块素鸡和那几根肉丝，是从早忙到晚的间隙，留给自己喘口气的10分钟。

世界品味的硬件，三流档次的软件

飞机越换越新潮，舍得十几亿一架淘汰十年机龄的飞机买新机，却舍不得在会员座位上放一瓶矿泉水。我至今不明白，为什么那么多东航的乘务员拿枕头给乘客的时候，要唯唯诺诺、藏在身后，生怕其他乘客看到，难道这就是“东方魅力”？难道确保高端会员一人一个靠枕就那么难么？一双拖鞋、一瓶矿泉水、一张报纸、一套循环使用的靠枕和毛毯，不知道要花MU多大的代价，要这般遮遮掩掩。之前白金卡上线，金卡准备取消五件套的时候，论坛就地震了…这次，估计又该炸开锅一阵。我只是希望东航知道，这些机供品对于常年飞在天上的“精英会员”来说，还是相当温暖的。

“世界品味，东方魅力”不是喊喊的，与其乘务员一次次“尬聊”，还不如地面直接把瓶装水放在座位上。甚至说，如果地面能在所有2小时以内短途经济舱座位上摆好矿泉水、一个三明治或者两块巧克力而取消经济舱客舱供餐，少配一个乘务员，不知道哪个更节省成本？跟猪肉面、鸡肉饭相比，哪个更让乘客满意？

十几亿的33L，公务舱屏幕大到让我吃惊，而机上影音节目却乏善可称。综艺节目第一屏全部都是中国梦宣传片。这次去俄罗斯，我发现俄航、s7、UTair短途客机上一个PTV都没装，想想木航天花式的PTV、和那些上了年纪的类似586速度的PTV，还不如都拆了节省成本。

粗放经营下姓不了“头”的白金卡

我承认买F的有很多白金卡，但F常客绝对不会因为白金卡而盯死一家公司。因为，粗放的经营根本没法让白金卡姓“头”。买了F，白金卡就剩下50%积分加成和4张国际升舱券。但买F买到白金卡的会在乎这点分？

F到白金在乎的，在粗放的经营下根本做不到：

F的机餐不一定要丰盛，也许只要和口就好 - 应酬后就想喝碗粥、喝口汤或者吃个草，而不是“高不配低不就”的一盘托；

F希望休息室能有打印机，以备不时之需，而不是摞起来的康师傅牛肉面；

F希望哪怕多出一点钱，也可以保留临近几个航班的座位，以便于赶到机场后立即登上飞机，而不是要秘书买下临近几个航班的客票，再事后退票；

F希望飞机延误时，截载时间可以再宽限一点，哪怕是打个电话问下还有多久到，而不是计划起飞时间前40分钟截载，而浑然不顾飞机何时能真正起飞；

F希望悦享东方是在值机柜台或飞机上就能拿到房卡，托运行李可以直接送到房间，自己可以一身轻松先开会，而不是那一块钱2积分的双重积分；

F希望中转能顺畅些…能有个快速边检柜台，赶上前一班飞机，又或是在虹桥T2和火车站之间有个电瓶车，能赶上前一班高铁；

F希望的是在登机截止时邀请其登机，而不是经过像菜场一样的“天合优享”通道，坐在座位上接受一个个经济舱乘客神态各异的“检阅”…

可惜的是，粗放的经营下这一切都变成了幻想。

曾经听说有一位昆明的白金卡，因为不满昆明地勤广受诟病的行李托运交付时间，每次下机就全程拍摄，使得昆明地勤每次一见到这位旅客金进港，就冲出去提行李…但对于其他乘客额，照样拖拖拉拉、频遭吐槽。这说明，有时候有些部门不是做不到，是不想做。“妖魔化处理”的背后是对高端旅客合理诉求的无视。

多说几句领导嘴里的“精细化管理”

app

与其给航旅纵横发信要求暂停值机服务，争夺流量，还不如搞好自己的app。值机登陆后，一个界面搞定选座、餐食、逾重行李、接送机、空铁通、空巴通、酒店预订、境外wifi、免税品。不要像狗皮膏药一样东一块、西一块。流量自然会来不说，精准配餐不知道一天能省下多少猪肉面、鸡肉饭…能增加多少辅航收入…

另外，现在每个机场都有wifi，飞机上也有wifi，如果安装app以后，从机场到飞机都能自动连上wifi，不要一遍遍验证这个、验证那个，app的普及度真的会大幅提高。

座控

要是前舱升不了那么多，后舱就把适当地把空座留在白金卡、金卡旁边呗…尊贵的白金卡、金卡挤在前面一堆，后面白板卡瘫倒整排，合适吗？

大部分人都是“精致的利己主义”，既然一个客舱里融汇了整个社会的形形色色，既然航空公司原本就要在这三寸机舱里维持着社会的“阶层”来获得利润，那就走好这块平衡木吧…F也好、P也好、Y也好、T也好、白金也好、白版也罢，每个人都在自己追寻美好生活的道路上努力。

虽然常年抨击木航，但作为一个上海人，木航依然是首选…在我心里，三大航中，木航第一。

愿凌燕高飞

(2018/7/5于莫斯科飞回上海的MU592，一代国脚范志毅先生就落坐在我身后)

TY