各位好
我一月底选择了Hilton挑钻的活动,在别的酒店连锁我是钛金和白金级别会员。最近这次出差去五个城市,都选择住了希尔顿,之前去住了柏林华尔道夫,布鲁塞尔希尔顿,都很愉快的入住经历。
从国外飞到广州,选择住广州天河希尔顿,到达时间已经快晚上八点,我去办理入住。前台工作人员看我是挑钻的,很轻挑就说你就只入住了一次吗?(其实入住了三个酒店了,他们系统没有同步)你可以入住我们酒店,但我不能给你钻卡待遇。
我当时懵了,第一次遇到这种情况,我问他“为什么不可以?”别人直接回“像你们这种在淘宝买的挑钻,我们是不会给钻卡待遇的”。 我当时很气愤,首先你怎么就那么笃定我是淘宝买的,另外如果你们那么看不上挑钻客人,何必搞这个活动,你也可以在挑钻之前在跟客户的agreement里写清楚。
在我一再坚持下,他们值班经理来了,说,请我出示当时希尔顿跟我挑钻的confirmation邮件,这个时候我也在跟客服打电话,客服叫我把我的万豪高级别卡给他们看,以及过去十二个月我每次入住记录,我的万豪积分,我的万豪账户的所有info给他们检查。
我感受到非常的侮辱,我个人认为我的账户信息是应该有Privacy的,我没有理由,已经申请到了挑钻,但是还有接受他们扒皮检查。
最让我不能接受的就是希尔顿从前台都卡客户,把客人当傻子骗。前台案例: 我跟前台提出,没有钻卡待遇,我就不入住,请你们领导来,前台一直在发微信,然后说,我们领导不在,我说可以跟他打电话,前台说现在下班时间,联系不上,我说你都可以给他发微信,怎么就联系不上,前台笃定地说“我在跟自己的朋友发微信,这是我的privacy,没有跟领导微信”,我在那里坚持了一个多小时,后来他们领导打电话来,前台回复“情况就是刚才在微信里说的那样”; 气得我,那么笃定找不到领导,给他自己朋友发微信,自己的privacy,领导怎么主动打电话来?怎么你嘴里变成了“情况就是微信说的那样!”
客服案例,过了几天,我因为要去印度出差就打开希尔顿app订酒店,顺便看了下之前的积分积累,我看怎么少了一个stay,我就打电话给客服,查询下哪个住宿没有积累,我心里猜应该是广州天河希尔顿,果不其然就是这个stay没有积累,广州天河希尔顿之后入住的首尔千禧都已经积累上了,我很自然联想到我在广州天河希尔顿的经历,也许是不是刻意不给我积累,我就跟客服说了下当时的情况,希望当时受到的歧视和不给我积累stay一起投诉,客服Monica很快给我回复,经过他跟酒店确认,因为技术原因没有积累上。我反问客服,为什么之后入住的都积累上了,就这个stay没有积累,都是一套系统,就它偏偏出问题,Monica很自然的告诉我,就是那天系统出问题了;我真是气不打一出来,我一连串反问他,跟IT确认了吗?blablablabla,她回答不上。我坚持要投诉我在酒店收到的歧视和不积累的问题,她告诉我不能受理,就这样纠缠了一个多小时!还是不给受理!
今早收到广州天河希尔顿发来的邮件,他们所有邮件都只写英文,辛亏我会英文,给我证明他们有资格找我要各种资料审看,因为我同意了他们的Global Privacy Statement,我也不知道这个是什么?是不是他们也有资格去卖我们的Privacy?
我已经不想挑钻了,还是好好享受万豪的待遇吧,希尔顿的经历感觉我是个犯人,在前台不停被他们审问,而不是个客人。其实我对这家的度量也感觉很有意思,我当时到达已经快八点了,就算给我一个钻石卡待遇,多给的也就是顿早饭和酒廊喝瓶水的成本,Happy Hour已经结束当时;酒店成本有50块吗?挑钻客人至少要花8000人民币挑钻吧,为了50块,把高阶客人打走,这也是个经营之道!