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【榜样力量】南航邀请制白金卡商务舱体验实录和随想

收藏 konstanz 发表于 2018-7-6 10:14

傍晚南航的330从深圳回来只因不想做东航大板凳

值机柜台,休息室硬件,休息室餐饮品种、质量口味(水果是荔枝、芒果、蓝莓,硬菜甩一条深南大道【东西向】),休息室人数(少),航班座位舒适度,航班餐食分量、航班餐食质量秒杀同时段东航航班就不必多说了

重点说说南航对于白金卡的服务。本次航班座位边上坐的就是南航白金卡,目前是邀请制的【不是高级金卡】

客舱服务很被重视,首先明确南航重点航线客舱服务流程本来就比东航更规范和复杂,比如帮忙拖鞋,把鞋放袋子里给你放到行李架,迎宾饮料选择比东航多,全程姓氏服务(不容易,好记性)等等。针对白金卡的特服也绝对不输东航刚推白金卡的时候:下跪服务、优先点餐,另外全头等4个服务员都知道白金卡姓名来服务,而我只有服务我这片的乘务员知道姓氏。

说三个区别:

1)全程没有假笑吹捧和跪舔,但真正正正是优先服务。比如:

* 航班晚点,客舱经理亲自来汇报,汇报很专业不是天气不好一句话就应付了(的确除了天气还有其他原因)。很耐心的解答白金卡各种不着边际的不专业的疑问,表情没有堆笑脸但一脸真诚;

* 下飞机前来问候并咨询服务满意度,同样非常专业。东航80%是挤着笑脸问“服务满意吗,谢谢你支持,下飞机收到问卷记得好评哦!嘻嘻”,南航客舱服务员没有东上航一些人亲切但是很大气得体,首先对晚点再次致歉;还记得旅客说不满意餐食没有牛肉选择,说查询到该白金卡后天还要做南航去乌鲁木齐可以提前选餐给他一张纸条教怎么选;告知落地后近机位而且距离到达口很近如果网约车走过去10分钟内可以上车

2)在主动给予白金旅客特殊服务的同时,很注意其他旅客的感受,例如:

* 头等布局2-2-2.白金旅客原始座位靠窗,想做边上没人的座位,那时候因为晚点我已经躺下,他需要从我腿部跨出去,乘务员蹲下用手抬着他的脚出来以免踩到我身上

* 白金旅客换座位到和我隔开走廊的新座位后也躺下,乘务员给他盖被子(南航商务舱给被子不是毛毯),然后转而问我是否需要给我也盖上

* 用餐的时候乘务员询问他要不要到边上的座位用餐这样吃完了直接原座位躺下(享受汉莎748头等一床一座),回头好像发现我在瞄着就问我要不要也这样

* 后来用餐完毕后我正在调整座椅躺下来准备休息,他则拿出本书想让乘务员给他开顶上阅读灯,乘务员给他开了座椅扶手上的管状灯并把光线调整到照不到我的地方,还回头和我笑笑,心领神会。

3)面对白金旅客不满意的时候不卑不亢

旅客询问能否坐到前面F舱(比J舱条件好),并埋怨“东航白金卡国内无限次升舱待遇比南航好”的时候,客舱经理没有应允其要求,而是解释了目前白金卡机上服务的内容并不包括升舱的权益但会和上面反映,并亲切告知如需要可以借用头等舱的高级降噪耳机和备品

总体而言,4个月没做南航,半年没做南航重点商务线后,这次体验仍然非常好

没有东航白金的优待但是整体服务水平并不输给东航白金(我可不吃跪舔这一套),休息室、机上硬件、餐饮更是全面秒杀东航该航线同时段航班

南航白金卡的定位本身就高于东航,目前看,可能出发点完全基于更好地服务高净值旅客。或许如此,并没有升舱之类特权

而东航的白金卡从一开始,不知道是有意还是无心,定位更像是在圈粉圈钱,带动补贴支线和套票销售,结果套票卖疯还觉得卖便宜了 笑岔气

最近削减机上福利,很多朋友解读成是要立高门槛,祛除低价值白金

但从政策本身看,我没觉得会有效果:为了国内升舱为了4个国际券和三晚酒店,只要还有百元航线就还会有人愿意刷。除非实在是身体吃不消了,那这些人你不削减福利他也不会或者不能保级

如果要立刻削减白金数量,国内升舱按仓位排队,甚至规定只有YBME或者只有Y可以升舱;或者要求航段里程同时满足才可获得白金;或者安庆延安果洛涨价不就得了?

所以如果不是东航**的话,政策本身的唯一目的就是平息投诉:来自白金卡、金卡的无理取闹和 患有红眼病的其他两舱旅客的抱怨,同时可能也希望让空乘的工作更轻松一些

可事实上平息投诉的效果未必很好:

首先,欲加之罪何患无辞,看你不爽的话,劣等的  白金卡可以以“厕所打扫不干净”,“服务懒惰巡舱不积极”等主观感受问题接着投诉;

同时,25(w)-32排(Y)的未升舱白金没有小车坐也显得有些不近人情,虽然高级的白金卡不在乎蹲下服务和齐全的五件套,但如果没有升舱,谁不希望有个枕头毯子坐的舒服一些呢?最后多少还是会影响一些体验

更重要的是,平息投诉,维护乘务员权益不需要通过一刀切白金机上特服来实现。为白金提供特服也不会以牺牲其他旅客利益为代价。

首先,机供品重复使用,头等餐食40一份,也没多少钱能否储备充裕一些。东航一些国际航线商务餐食数量比乘坐人数还少-抠成这样,南航深圳上海国内航线卖17张票+1后来机上升舱,配22份餐食(3种选择每样7份+1旅客提前定的素食餐)

其次,服务员特服白金卡的过程中可人为降低对其他旅客的影响

东航可能想做好对白金卡的服务,但又把一些白金卡惯坏了两头不是人,然后就来个一刀切,又未必切准(意愿问题或者是智商问题)

做好服务,需要技巧,需要强大的内心,按照原本的会员手册来,鼓励乘务员给白金卡更好的服务,但针对手册以外服务不能提供的投诉选择不理睬不就可以了?白金卡也要自己想想,乘务员没必要和自己的前途过不去,谁会故意不给你五件套呢?即便五件套没有写到手册里。

不觉得政策推出后短期白金素质会提高多少,至少目前看东航还挺关注安庆 ~党们的利益

最后,如果东航要取消机上特服,那也算了,因为我比较挑食而且极度厌恶晚点,除了优先点餐(前提是买商务舱)和晚点信息沟通我比较看重,其他也都无所谓。但失之桑榆付之东隅,一面取消权益也是耍**

对比外航:

一些外航白金机上没有什么特服,但国际航线可以申请升舱虽然很难但高级经济免费选就很不错了;兑换机票容易且税费低,积分更值钱;

对标国内改签更容易。如果东航觉得飞机就是个运输工具,或者要砍掉低端白金卡,也对,那就执行我去年反馈的意见咯,白金国内升舱取消,该任意航班12小时内可”同舱等“随意并优先候补(不是直接改签),省的一群白金为了升舱提前到机场在休息室吃喝拉撒浪费粮食和水资源,多半提前到的还是比较低端的low白金,随到随走、省时省心才是商务客不是吗?

而现在哪?在上海,前序航班晚2小时起飞,或者5点到机场坐6点航班但同航线下午1点的飞机都没飞,照样以”没接到晚点通知“不让你改签,快线政策也执行不到位,时有时无虚无缥缈。对比国航宽松的改签政策和南航提前、精准的晚点信息推送显得非常不厚道、不仁道、不商务friendly

总而言之,觉得国航、南航白金卡的目标客群非常清晰,并能提供与之匹配的服务,平衡各方关系

东航白金定位本身就很宽泛,众口难调带来后续的一系列问题,不论初衷是圈钱引流还是高净值关怀,事实上喝咖啡和吃大蒜的人(没有高低贵贱区分)的确有不同的需求导致这个局面

所以东航这公司的确挺失败的

早就说过东航在上海的几乎半垄断的占有率其实没有把握好,但如果未来东航仗着自己的事占率乱剥削权益却不给新的权益(比如改签的便利化,积分换票的价值增加),要耍**,那白金卡战略几乎是失败的,反正我肯定要增加国航南航的乘坐频率,尤其是如果年底spg和东航合作终止。最终白金卡唯一的效用就是给了航段党体验77W商务舱的机会

东航要认清自己在上海占有率的潜能,也不能被一些井底之蛙的公众号选手迷惑,单国内航线,各方面的差距和南航不小,国航也在进步的很快,上海头等休息室都可以点餐了。

想想清楚白金卡推出的目的是什么,目标是谁,目标想要什么样的服务。

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