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一道帘子隔开的社会 (长文)

收藏 iTY 发表于 2018-7-5 14:43

木头版也是一个小社会,有“不待见P的Y”,有“尊贵的白金卡会员”,也有听到白金卡就翻白眼的一席。

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银行与航空公司

作家韩松在《头等舱狂迷症》里写道“能坐上头等舱的人,在众人的认识中都是非富即贵的存在。”不仅如此,我不止一次地在自媒体上看到“头等舱乘客一般都在看书、公务舱乘客一般都在看杂志、经济舱乘客一般都在看手机…”,我曾经一度想为写这段文字的作者送上一张升舱券...

不知道大家有没有同感,曾几何时,客户矛盾激化的重灾区落在了银行业和航空业头上。为什么两个平均服务水平远高于社会平均的行业会落得这个下场?为什么其他行业,比如酒店,就太平很多?或许,是因为在踏进酒店大门的那一刻,社会自然进行了分层,七天与瑞吉的客群似乎永远不会在一家酒店相遇。

而他们却在银行相遇,冗长的排队等候使人心烦气躁,矛盾却往往在“贵宾客户”被呼叫的那一刻爆发,“凭什么他可以在我前面?”

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所有阶层间的碰撞

只要你没有专机,无论你是谁,都要在机场相遇。而一道帘子隔开的,不仅是头等舱和经济舱。

刚上班那会儿,手头还是挺紧张的,说实在的,当时年少无知的我,特别想知道帘子后面的头等舱会是怎样一般新天地…后来,自己有了余粮,当自己坐在前面的那一刻,才发现,其实不过如此…而航空公司就靠着这一席帘子打着自己的如意算盘。你要问我木头飞机上最值钱的塑料板是哪一块?我估计会说,那块“头等/公务专区,请勿打扰”的牌子。说句偏激的话,321上那20个超级经济舱,就是仰仗着这块牌子和它依附的帘子才敢叫“头等舱”。

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会员卡,特权的通行证

上个月,广州暴雨,我曾经在成都南航柜台看到一位乘客,因为当日川航飞广州航班被全部取消而在南航柜台暴跳如雷,对柜台怒吼,“我不管,我是金卡,我今天一定要飞回广州,你们必须售票给我,我今天必须回广州,不给我飞,我就投诉你们!!”

不知何时,白金卡、金卡在经济舱的世界里成为了“特权”的通行证。有了他,就可以开口要机组餐、就可以叫嚷着要升舱、就可以让乘务员陪聊到脚麻、就可以…否则,我就投诉、我就要吸氧、我就…

那天,我真想对那位尊贵的南航金卡会员递上一本会员手册,跟他说,“很抱歉,按照您的会员级别,只能优先候补,您没有权利要求超售当日客票。更重要的是,您没有权利挤占一个购票乘客的座位。”

成都南航柜台墨迹来墨迹去,就是不敢对这位尊贵的金卡会员说“不”,坛子里看到那么多奇葩白金,没看到几个说“不”的,上门道歉的倒是听到好几个。

不知道哪一天,木航可以像俄航一样,面对无理的白金卡、金卡说“不”。这是一种自信,对品牌、经营的自信,也是对员工和其他乘客的尊重。

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注定惹争议的白金卡 - 白金卡姓“经”还是姓“头”?

听说南航也要出白金卡,其实一直想问,“白金卡姓「经」还姓「头」?”答不清这个问题,白金卡注定争议不断。

不知道大家有没有发现,自从IHG改革RA制度以后,IHG版好像太平了很多。曾经有一位IHG宾客关系经理跟我吐槽RA扫空mini bar的时候,我问他,“你给RA画幅像,你觉得RA是一个怎样的人?”就因为RA叫“皇家洲际大使”,所以高贵不凡嘛?你见到过哪个名流常年不回家,一年住75晚IHG的吗?

MU的白金卡也好、IHG以前的RA也罢,要我画张素描画,都是一个公司中层、奔波在各个城市间的忙碌身影。白金卡原本就是姓“经济舱”的,这一个忙碌身影的背后是“上有老,下有小”的担子。v5的一碗面,有时能排上10分钟。一张张金卡、白金卡,徒得不是那几块素鸡和那几根肉丝,是从早忙到晚的间隙,留给自己喘口气的10分钟。

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世界品味的硬件,三流档次的软件

飞机越换越新潮,舍得十几亿一架淘汰十年机龄的飞机买新机,却舍不得在会员座位上放一瓶矿泉水。我至今不明白,为什么那么多东航的乘务员拿枕头给乘客的时候,要唯唯诺诺、藏在身后,生怕其他乘客看到,难道这就是“东方魅力”?难道确保高端会员一人一个靠枕就那么难么?一双拖鞋、一瓶矿泉水、一张报纸、一套循环使用的靠枕和毛毯,不知道要花MU多大的代价,要这般遮遮掩掩。之前白金卡上线,金卡准备取消五件套的时候,论坛就地震了…这次,估计又该炸开锅一阵。我只是希望东航知道,这些机供品对于常年飞在天上的“精英会员”来说,还是相当温暖的。

“世界品味,东方魅力”不是喊喊的,与其乘务员一次次“尬聊”,还不如地面直接把瓶装水放在座位上。甚至说,如果地面能在所有2小时以内短途经济舱座位上摆好矿泉水、一个三明治或者两块巧克力而取消经济舱客舱供餐,少配一个乘务员,不知道哪个更节省成本?跟猪肉面、鸡肉饭相比,哪个更让乘客满意?

十几亿的33L,公务舱屏幕大到让我吃惊,而机上影音节目却乏善可称。综艺节目第一屏全部都是中国梦宣传片。这次去俄罗斯,我发现俄航、s7、UTair短途客机上一个PTV都没装,想想木航天花式的PTV、和那些上了年纪的类似586速度的PTV,还不如都拆了节省成本。

粗放经营下姓不了“头”的白金卡

我承认买F的有很多白金卡,但F常客绝对不会因为白金卡而盯死一家公司。因为,粗放的经营根本没法让白金卡姓“头”。买了F,白金卡就剩下50%积分加成和4张国际升舱券。但买F买到白金卡的会在乎这点分?

F到白金在乎的,在粗放的经营下根本做不到:

F的机餐不一定要丰盛,也许只要和口就好 - 应酬后就想喝碗粥、喝口汤或者吃个草,而不是“高不配低不就”的一盘托;

F希望休息室能有打印机,以备不时之需,而不是摞起来的康师傅牛肉面;

F希望哪怕多出一点钱,也可以保留临近几个航班的座位,以便于赶到机场后立即登上飞机,而不是要秘书买下临近几个航班的客票,再事后退票;

F希望飞机延误时,截载时间可以再宽限一点,哪怕是打个电话问下还有多久到,而不是计划起飞时间前40分钟截载,而浑然不顾飞机何时能真正起飞;

F希望悦享东方是在值机柜台或飞机上就能拿到房卡,托运行李可以直接送到房间,自己可以一身轻松先开会,而不是那一块钱2积分的双重积分;

F希望中转能顺畅些…能有个快速边检柜台,赶上前一班飞机,又或是在虹桥T2和火车站之间有个电瓶车,能赶上前一班高铁;

F希望的是在登机截止时邀请其登机,而不是经过像菜场一样的“天合优享”通道,坐在座位上接受一个个经济舱乘客神态各异的“检阅”…

可惜的是,粗放的经营下这一切都变成了幻想。

曾经听说有一位昆明的白金卡,因为不满昆明地勤广受诟病的行李托运交付时间,每次下机就全程拍摄,使得昆明地勤每次一见到这位旅客金进港,就冲出去提行李…但对于其他乘客额,照样拖拖拉拉、频遭吐槽。这说明,有时候有些部门不是做不到,是不想做。“妖魔化处理”的背后是对高端旅客合理诉求的无视。

多说几句领导嘴里的“精细化管理”

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app

与其给航旅纵横发信要求暂停值机服务,争夺流量,还不如搞好自己的app。值机登陆后,一个界面搞定选座、餐食、逾重行李、接送机、空铁通、空巴通、酒店预订、境外wifi、免税品。不要像狗皮膏药一样东一块、西一块。流量自然会来不说,精准配餐不知道一天能省下多少猪肉面、鸡肉饭…能增加多少辅航收入…

另外,现在每个机场都有wifi,飞机上也有wifi,如果安装app以后,从机场到飞机都能自动连上wifi,不要一遍遍验证这个、验证那个,app的普及度真的会大幅提高。

座控

要是前舱升不了那么多,后舱就把适当地把空座留在白金卡、金卡旁边呗…尊贵的白金卡、金卡挤在前面一堆,后面白板卡瘫倒整排,合适吗?

大部分人都是“精致的利己主义”,既然一个客舱里融汇了整个社会的形形色色,既然航空公司原本就要在这三寸机舱里维持着社会的“阶层”来获得利润,那就走好这块平衡木吧…F也好、P也好、Y也好、T也好、白金也好、白版也罢,每个人都在自己追寻美好生活的道路上努力。

虽然常年抨击木航,但作为一个上海人,木航依然是首选…在我心里,三大航中,木航第一。

愿凌燕高飞

(2018/7/5于莫斯科飞回上海的MU592,一代国脚范志毅先生就落坐在我身后)

TY

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